2認識客戶的價值1-免費閱讀
【正文】 引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解企業(yè)要對其進行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的 目標(biāo)客戶 。 的營銷步驟 成 顧客分組 顧客投資與利潤分析 定義和計算終生價值 收集顧客資料和數(shù)據(jù) 開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略 客戶生命周期概念 客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始 ， 直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間 。 ? CLV4——由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益。 ? 作為 關(guān)系主要推動者的企業(yè)，要是關(guān)系價值最大化，應(yīng)善于建立和維系與客戶之間的信任 關(guān)系，源源不斷地為客戶創(chuàng)造和 提供優(yōu)于 競爭對手的讓渡價值，通過客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留，以贏得客戶終身價值。它被認為是顧客價值的重要來源。 廣義來說，顧客不一定實施了購買行為，只去看看也可以是顧客。 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。 薩姆 沃爾頓說 —— 最終為我的工資單付款的人。 只要我能夠控制自己的反應(yīng)， 就能輕松把握自己的生活。 一個非常特別的人。 ?客戶 ? 客戶是能為企業(yè)提供特殊價值而需要特殊對待和個性化服務(wù)的顧客，可見，客戶是顧客的一部分。 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客讓渡價值 價值 ?關(guān)系 價值：企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定顧客的特定關(guān)系并能在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值 。 價值與關(guān)系價值 的意義 實踐意義 客戶是利潤的源泉 客戶是對付競爭的利器 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng) 龐大的客戶群會帶來口碑價值 龐大的客戶群會帶來信息價值 長安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 王麗萍 ?客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付給該企業(yè)的回報的總和。 ? CLV5——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源）。 客戶的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來的。 此時企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻。 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶 )；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的
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