如何提高客戶滿意度1-免費閱讀
【正文】 :50:3919:50:39March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時 50分 :50March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 50分 39秒 下午 7時 50分 19:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:50:3919:50:3919:503/14/2023 7:50:39 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 ?目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； ?檢驗你對客戶的理解 ? 克服膽怯心理 ? 避免使用客戶的原話來核查 ? 避免反復問 ?檢驗客戶對你的理解： ?檢驗客戶是否接受 ?總結水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一 ?目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感 ?同檢驗理解結合使用，有效性會大大加強 ?電話上總結要強調 結論 和 行動 ?以積極的態(tài)度結束談話，感謝對方 ?同一問題，不同客戶會有不同需求 ?客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異 ?期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權評價客戶的 期望值是否合理 但你有機會管理 客戶的期望值！ ?關注客戶“情感期望值” ?及時并強調不確定因素 ?戒除自身恐懼心理 ?避免主觀定義客戶期望值 ? 不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強調通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結果，強調“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值 ? 正確的態(tài)度： ? 關注客戶感受： ? 設身處地：理解客戶感受 ? 關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實 診斷 問題 達成 共識 ?目的 ? 穩(wěn)定客戶的情緒； ? 使客戶開始同 A公司的服務者為解決問題而溝通 ?主要方法 ? 處理客戶情感三部曲； ? 注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求 ?目的 ? 了解客觀情況和客戶的感受； ? 分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ?主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達服務意愿； ?體諒情感；
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1