如何提高客戶滿意度1-文庫吧資料
2025-02-27 22:50本頁面
【正文】 ：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞。 ? 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣 ? 提供信息，以幫助得到信息 ? 注 ： ? 了解客戶可能的接受程度及建議； ? 建議不宜過多 ? 在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 ?通過語言表達服務(wù)熱情 ?提高聲音的感染力 : ? 語調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語速的緩急 ? 語氣的強弱 ?發(fā)掘和有效利用自己的語言特點 ?提高語言本身的感染力 : ? 簡潔： ? 職業(yè)：口頭語； ? 自信：講話準(zhǔn)確，親切 ? 方言的改善 : 口音和用詞 ? 用詞準(zhǔn)確： 象印在報紙上一樣 ； ?僅處理客戶情感是否就夠了？ ?客戶的根本需要是解決問題； ?在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 ?積極 ?溝通 ?忠誠 ?理解 ?信心 ?合作 ?紀(jì)律 ?技能 ? 目的：鍛煉你的心理承受能力 ? 活動形式 : ? ? 要求： 1）提問尖刻，不要求合理性 。 你 ! 任何一位有機會同客戶打交道的人 ? 體力勞動： ? 按照流程規(guī)定進行的工作 ? 腦力勞動： ? 自己分析、解決問題； ? 再創(chuàng)造和增值的工作 ? 情緒勞動 ? 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； ? 對于客戶的尊重和感激 。 移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償，比如送個禮物表示象征性贖罪。 當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補救所必需的。 這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。 因為服務(wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險是服務(wù)組織的固有特征。 以一項發(fā)型設(shè)計服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。一項好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會起作用。 對于關(guān)鍵點需要制定服務(wù)補救計劃，該計劃一般包括 5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。承認失敗，認識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。 組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進。 ? 客戶滿意的保障 。 2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對發(fā)問
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