【正文】 多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅?？傊岣哳櫩头?wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對(duì)服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。第三篇：如何提高客戶滿意度中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173如何提高客戶滿意度？所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。重視售后之售后工作。在確定好處理意見和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。針對(duì)上報(bào)過來(lái)的我將一一跟蹤回訪，對(duì)這些用戶反映的問題進(jìn)行分類，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶處理好。凡是到營(yíng)業(yè)廳反映情況的，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺(tái)解決的，都要做詳細(xì)記錄。以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來(lái)幫助他們來(lái)處理問題。急客戶之所急，想客戶之所想。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。通過市分反饋過來(lái)的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過細(xì)致分析，并不是投訴和前來(lái)咨詢的客戶少。如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時(shí)實(shí)行‘首問負(fù)責(zé)制’，及時(shí)反饋回饋、受理快捷，減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。講正義、講正氣、講道義，絕對(duì)不能有不良習(xí)氣，絕對(duì)不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。最后，道德品質(zhì)的灌輸。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的灌輸。對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無(wú)上，舍小家，為大家的觀念。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，報(bào)紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突破就有可能失敗。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時(shí)間就能改善的，宣布解決問題的時(shí)間表；暫時(shí)不可能解決的，誠(chéng)懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會(huì)消除不安的感覺，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。消除不安因素工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來(lái)的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。將工作變得有趣俗語(yǔ)有話：“辦法總比困難多。變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。相反，如果沒有突破就會(huì)功敗垂成。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績(jī)效而努力。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。