如何提高客戶滿意度的途徑-文庫(kù)吧資料
2025-02-27 22:49本頁(yè)面
【正文】 意度的途徑 途徑二 開(kāi)展“讓客價(jià)值分析” （）不要只盯著企業(yè)的成本 改進(jìn)是要增加成本的； 改進(jìn)后是可以提高客戶滿意度的； 要比較改進(jìn)成本與客戶不滿意帶來(lái)的損失。 努力降低顧客成本 關(guān)注客戶交易成本（交貨期、提貨付款手續(xù)等）。 （）對(duì)客戶擇優(yōu)而納 放棄對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率低的顧客，目的是把有限的資源集中到對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率高的客戶上來(lái)，達(dá)到良性循環(huán)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開(kāi)展“讓客價(jià)值分析” 四、提高讓客價(jià)值的途徑 （一）一般途徑 總價(jià)值提高，總成本不變，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值不變，總成本降低，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值大大提高，總成本略有提高，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值略有降低，總成本大大降低，讓客價(jià)值提高； 總價(jià)值提高，總成本降低，讓客價(jià)值提高。 ? （六）利潤(rùn) ? 客戶滿意度與企業(yè)利潤(rùn)有時(shí)是矛盾的； ? 達(dá)到客戶滿意與企業(yè)利潤(rùn)和諧一致的秘訣是雙方滿意。 （四）營(yíng)銷(xiāo)人員的能力與水平 營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)與客戶的直接接觸者； 營(yíng)銷(xiāo)人員的能力與水平直接影響著客戶對(duì)讓客價(jià)值的感知； 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開(kāi)展“讓客價(jià)值分析” ? 提高營(yíng)銷(xiāo)人員的能力與水平是提高讓客價(jià)值的重要因素。 6. 三、影響讓客價(jià)值的影響因素 7. 讓客價(jià)值實(shí)際上是客戶的主觀、綜合感受； 8. （一）客戶總價(jià)值與總成本各要素的相互關(guān)系 9. 客戶總價(jià)值與總成本的各要素相互作用、相互影響，如質(zhì)量的提高，導(dǎo)致貨幣成本的增加； “讓客價(jià)值分析”的目的在于使顧客感到“客戶總價(jià)值”與“客戶總成本”之差或之比最大。 。 6. （二）客戶總成本分析 7. 貨幣成本 8. 降低產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本。 人員價(jià)值 建立 “以客戶滿意為宗旨 ”的員工價(jià)值觀念。 二、讓客價(jià)值分析 （一）客戶總價(jià)值分析 產(chǎn)品價(jià)值 提高產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量和使用價(jià)值。 讓客價(jià)值分析的核心：讓客戶感到我的問(wèn)題解決了，是我賺了。 提高客戶滿意度的途徑 途徑二 開(kāi)展“讓客價(jià)值分析” 一、基本概念 讓客價(jià)值：是指“客戶總價(jià)值”與“客戶總成本”的比較。 永遠(yuǎn)留住客戶 （）保持客戶比吸引客戶更有效，保持客戶的關(guān)鍵是客戶滿意； （）留住客戶的策略 定期地、有創(chuàng)造性地與客戶保持聯(lián)系； 向客戶提供服務(wù)保證； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)多的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)； ? 提供個(gè)性化服務(wù)； ? 幫助客戶 —有些事對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是非常費(fèi)時(shí)費(fèi)事，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)卻是輕而易舉； ? 與客戶建立相互信任的合作關(guān)系； ? 訪問(wèn)離去的客戶。 讓客戶參與產(chǎn)品決策與開(kāi)發(fā) （）客戶的意見(jiàn)和建議是產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要源泉 據(jù)調(diào)查成功的技術(shù)革新和民用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，有來(lái)源于客戶建議。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 （）服務(wù)中常見(jiàn)的過(guò)失 態(tài)度冷漠、滿不在乎（缺乏工作興趣）； 推卸責(zé)任（以企業(yè)制度搪塞）； 態(tài)度冷若冰霜（對(duì)客戶視而不見(jiàn)）； 自高自大（認(rèn)為自己對(duì)、客戶不對(duì)或不懂）； 機(jī)械式服務(wù)（千孔一面，缺乏個(gè)性化服務(wù)）； 固守企業(yè)制度（缺乏授權(quán)，執(zhí)行制度沒(méi)有靈活性）； 踢皮球（缺乏責(zé)任心）。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 4. 健全客戶服務(wù)系統(tǒng) 5. （）服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 6. 服務(wù)提供過(guò)程與服務(wù)享受過(guò)程同時(shí)發(fā)生； 7. 服務(wù)質(zhì)量受情感的影響，服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響較大； 8. 客戶是多種多樣的，同一種服務(wù)不同客戶的感覺(jué)是不一樣的。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 卓越的服務(wù)方式 更適合客戶需要的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)； 提供個(gè)性化服務(wù)； 超越客戶期望的服務(wù)。 ? （）有效滿足客戶需求的關(guān)鍵 ? 注意識(shí)別后三種需求； ? 充分有效地與客戶進(jìn)行雙向交流。 （）建立保證客戶滿意的管理機(jī)制 客戶滿意的感覺(jué)機(jī)制：信息采集； 客戶滿意的傳入機(jī)制：信息傳遞； 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 ? 客戶滿意的決策機(jī)制：信息的分析處理； ? 客戶滿意的效應(yīng)機(jī)制：改進(jìn)措施的實(shí)施； ? 客戶滿意的反饋機(jī)制：形成客戶滿意的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 （）樹(shù)立全員的客戶滿意觀 建立根深蒂固的“客戶滿意”理念； 建立實(shí)施客戶滿意的體制、流程、措施。 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 四、客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施途徑 （一）基本要求 以客戶需求為龍頭，在企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中滿足客戶需求，達(dá)到客戶滿意； 在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)。 企業(yè)文化的構(gòu)建 企業(yè)家是關(guān)鍵； 精神層是關(guān)鍵，價(jià)值觀是核心 。 (五 )有利于企業(yè)文化建設(shè) 提高客戶滿意度的途徑 途徑一 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略 1. 企業(yè)文化：是指企業(yè)成員所具有的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、思維方式和行為準(zhǔn)則的綜合。 (三 )有利于營(yíng)造企業(yè)生存和發(fā)展的良好環(huán)
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