【正文】 和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會問診。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會作用。有的病人死亡了，病殘了，也發(fā)了不少錢，但家屬對醫(yī)師、護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？患方在診療過程中，得到了醫(yī)務(wù)人員的“同情與關(guān)懷”，“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，接受了現(xiàn)實，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，2 是什么原因呢？患者在診療過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員人員的同情（冷漠的臉），更談一上關(guān)懷?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。二、加強醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。其實病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點，就能得到病人的滿意。但是醫(yī)院與酒店、商店等其他服務(wù)行業(yè)相比有它的特殊性，首先它對于知識技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè)；，因為它的服務(wù)對象是人的生命，而人體的機能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個人的個性，一旦出現(xiàn)差錯，將造成不可挽回的損失；再有它無法像其他的 1 服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費呈比例的服務(wù)，因為人的生命和健康是無價的，無法用金錢來衡量，而且不管社會發(fā)展到什么程度，醫(yī)學(xué)“救死扶傷”的根本宗旨不能變，對于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無法支付醫(yī)療費用而袖手旁觀。一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯，減少醫(yī)療糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。【參考文獻(xiàn)】1符智蓉,2005,2(15):,2003,19(5):5859.第四篇：如何更好地提高患者滿意度如何更好地提高患者滿意度在日趨激烈競爭的市場發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉(zhuǎn)過程。表12006與2007患者滿意度比較（例）注：χ2=，P＜，差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義3體會、內(nèi)容及形式等，減少了過去交接班不規(guī)范、無交班前準(zhǔn)備、無工作重點、只重視早晨、夜間交接班、不重視中午、下午交接班、交班內(nèi)容不全面等現(xiàn)象，提高了交接班質(zhì)量，減少和杜絕了醫(yī)療護(hù)理缺陷和隱患，增加了護(hù)士工作的主動性，護(hù)理質(zhì)量明顯提升。（3）凌晨一點，大部分患者已入睡，晚夜班護(hù)士交接班時注意人文關(guān)懷，先在病房外逐一介紹每個患者的情況，再進(jìn)入病房查看患者，避免影響患者休息。（2）保護(hù)患者的秘密和隱私，不僅是護(hù)士的職責(zé)，也是倫理上的需要。來到患者床前，首先禮貌地稱呼和問候患者。交接班應(yīng)嚴(yán)格實行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時不交接；患者出、入院或轉(zhuǎn)科、死亡未處理好不交接；皮試結(jié)果未觀察未記錄不交接；醫(yī)囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥物數(shù)目不清時不交接；清潔衛(wèi)生未做好不交接；為下一班工作準(zhǔn)備未做好不交接；護(hù)理記錄未完成不交接。（3）床頭交接班時，對每個患者實行逐個交接，內(nèi)容為患者的病情、治療、護(hù)理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等，尤其對新入院、手術(shù)、危重患者應(yīng)嚴(yán)格交接，內(nèi)容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理是否落實等。（2）晨會交班時，夜班護(hù)士背誦交班，包括病區(qū)一般情況，新入院、危重、手術(shù)等患者的病情，晚夜班采取的主要治療、護(hù)理措施，目前存在的護(hù)理重點、難點和下一班繼續(xù)做的治療、特殊檢查等。（1）護(hù)士長是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護(hù)士工作完成情況，對病區(qū)護(hù)理工作動態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、請假患者數(shù)、有無情緒不穩(wěn)定患者及有無特殊護(hù)理需要患者。交班本寫的是大綱、重點、要點，而護(hù)理記錄單為具體補充，是交班報告的一部分，要將患者住院期間的整個治療、護(hù)理的動態(tài)變化及護(hù)理過程都及時完整地記錄下來?？陬^交接時，交班者要重點突出、簡明扼要，接班者認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，不清楚時立即提出質(zhì)疑。（1）除08∶00進(jìn)行晨會交接班和床頭交接班外，其他四個交接班時間點均進(jìn)行床頭交接班。（2）08∶00，全體醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)生辦公室進(jìn)行晨會交班，夜班醫(yī)生與夜班護(hù)士站在最前面，科主任、當(dāng)日整班醫(yī)生、其他醫(yī)生按職稱從高到低站在左邊，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊。1方法：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。規(guī)范的交接班，對提升護(hù)理質(zhì)量、確保護(hù)理安全、展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌、提高患者滿意度都具有重要意義。結(jié)論規(guī)范的護(hù)理交接班，能提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，樹立良好的護(hù)士職業(yè)形象。方法強化交接班制度，從交接班的時間、人員、方式、內(nèi)容和語言五方面著手，規(guī)范護(hù)理交接班。術(shù)前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術(shù)（治療方案）可能發(fā)生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫(yī)生都能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“猝死”防治相關(guān)知識，力爭做到提前預(yù)警。還有家屬護(hù)理配合、康復(fù)、保健等等知識。溝通的內(nèi)容： 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風(fēng)險、愈后、治療方法、時間、金錢。E、五個避免：避免強求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：A、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；B、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；C、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。使患者滿意，又主要依靠醫(yī)患溝通。雖然現(xiàn)在的文獻(xiàn)論文參考價值存疑，但還是有大量有益的經(jīng)過“數(shù)學(xué)模型”分析的經(jīng)驗，值得我們?nèi)ヲ炞C和發(fā)現(xiàn)。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認(rèn)可，究其原因，就是只有他們，才是能通過 數(shù)學(xué)模型，得來的中國原創(chuàng)。作為科學(xué)工作者，專業(yè)人士，我們要為患方剔除“偽科學(xué)”的東西，醫(yī)療活動中，要采用“數(shù)學(xué)模型”去去偽存真，改變“經(jīng)驗醫(yī)學(xué)”的積累模式，是年輕醫(yī)師盡快成長的捷徑。而在中國呢，“疑難雜癥祖?zhèn)髅胤健薄爸委煼椒ā薄白⒁馀c禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫(yī)院規(guī)模，在世界上沒有幾個國家能比；但是，說到醫(yī)療技術(shù)水平，我們又往往發(fā)現(xiàn)國外的美譽度普遍較我們?yōu)楦?。用中式思維搞西醫(yī)，會出現(xiàn)問題。加強終身學(xué)習(xí)是必須。但一旦你“掉以輕心”，你就會遇到“措手不及”的狀況。我們口中的觀察，就應(yīng)該是“因為目前有一些情況不確定，我會更加負(fù)責(zé)，增加來看病人的次數(shù)”的承諾。所有狀態(tài)的確立，關(guān)鍵點就在“觀察”與判斷，沒有經(jīng)驗前，要求上級醫(yī)師判斷。上面的劃分，在臨床上并無嚴(yán)格的界限，限期狀態(tài)錯過時機，緊急狀態(tài)沒有發(fā)現(xiàn)，過不久會進(jìn)入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒及時處理，會進(jìn)入火急狀態(tài)?；鸺笔侵富颊咝奶粑E停、動態(tài)大出血、生命體征嚴(yán)重異常，醫(yī)務(wù)人員已沒有任何檢查與準(zhǔn)備的余地，不立即處臵，患者很快會進(jìn)入不可逆狀態(tài)，必須當(dāng)機立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現(xiàn)場參與搶救；危急就是生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來，能爭取到一定的準(zhǔn)備和檢查時間的情況，此時必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應(yīng)立即交接手中的其他工作，趕到救治現(xiàn)場參與會診、搶救；緊急是指只要我們醫(yī)務(wù)人員能引起重視，從發(fā)現(xiàn)患者異常到患者進(jìn)入不可逆狀態(tài)，所有的診療措施在患者出現(xiàn)不可逆狀態(tài)之前，都能按計劃完成的情況（舉個例：一個大出血的病人，從發(fā)現(xiàn)迅猛出血到呼吸停止，全程共3個小時，20分鐘左右估計出血量達(dá)2000ml，采取了快速擴容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時，輸血入量300ml,問題出在哪里？是不是一目了然？！雖然手術(shù)止血是必