如何提高客戶滿意度-文庫吧資料
2025-02-27 22:20本頁面
【正文】 間” 即客戶滿意的感受 感受與行動(dòng)計(jì)劃 ?講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處； ?今后具體改進(jìn)方案 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 ?但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 處理客戶不滿的正確行為 ?令客戶感到舒適、放松； ?語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ?表示理解和關(guān)注，并作記錄； ?體現(xiàn)緊迫感； ?如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； ?明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； ?同客戶一起找出解決辦法； ?如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。 ?當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗(yàn)理解 ?目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度； ?檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解 ?克服膽怯心理 ?避免使用客戶的原話來核查 ?避免反復(fù)問 ?檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解： ?檢驗(yàn)客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 ?總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ?目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感 ?同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng) ?電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng) ?以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方 、管理客戶期望值 ?同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求 ?客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ?期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值 你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ?關(guān)注客戶“情感期望值” ?及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 ?戒除自身恐懼心理 ?避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值 、處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ? 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時(shí)處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 處理客戶不滿的程序 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問題 達(dá)成 共識(shí) 營造氣氛 ?目的 ?穩(wěn)定客戶的情緒； ?使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 ?主要方法 ?處理客戶情感三部曲； ?注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求 診斷問題 ?目的 ?了解客觀情況和客戶的感受； ?分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ?主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達(dá)服務(wù)意愿； ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問
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