如何提高客戶滿意度-展示頁(yè)
2025-03-01 22:20本頁(yè)面
【正文】 題： 獲取和提供信息； 分析問(wèn)題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ?目的 ?向客戶建議可行的解決方案； ?征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭(zhēng)取客戶參與方案； ?主要方法： ?處理情感： ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問(wèn)題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 達(dá)成共識(shí) ?目的 ?同客戶就以下方面達(dá)成一致； ?解決方案； ?行動(dòng)計(jì)劃； ?預(yù)期結(jié)果 ?主要方法： ?處理情感： ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問(wèn)題： 核查理解和總結(jié)歸納 貫徹落實(shí) ?目的 ?確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)； ?通過(guò)與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。 處 理 問(wèn) 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問(wèn)題 總結(jié)歸納 需要獲取什么信息 ? 技術(shù)方面： ? 電腦本身的背景信息 : ? 此次技術(shù)問(wèn)題 : ? 問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度 ? 客戶情況 : ? 客戶技術(shù)水平 : ? 客戶所在行業(yè)、公司、及工作 ? 客戶性格特征 ? 客戶心理和情緒狀態(tài) ? 客戶期望值及其解決方案 需要獲取什么信息 ?公司的情況 : ?本部門 : 制度、要求、工作流程 ?其他部門 : 工作范圍、流程、要求 ?其他背景情況 : ?行業(yè)背景情況 ?經(jīng)濟(jì)背景情況 如何從客戶處獲取更多信息 ?通過(guò) x ?積極地傾聽 ?探問(wèn)事實(shí) ?面對(duì)面 : 還需注意觀察表情，留意暗示 . ?兩種獲取信息的策略與方法： ?離線 (日常的積累 ): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì) ?在線 (臨場(chǎng)發(fā)揮 )：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn) ? 分析問(wèn)題 ?判斷客戶的真實(shí)需求 ?判斷我們自身的條件 ?確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 ?結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議 提供信息與建議 ?幫助客戶了解情況，以解決問(wèn)題 。 ? ）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn) ? 、同客戶的情感打交道 ?處理客戶情感的三步曲 : ?表達(dá)服務(wù)意愿 ?體諒客戶情感 ?表示承擔(dān)責(zé)任 表達(dá)服務(wù)意愿 ?向客戶表明你樂(lè)于替他她服務(wù)； ?客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判公司； ?與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ?控制你的偏見和舉止； 體諒情感 ?請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿； ?表示關(guān)注他人情感 ?關(guān)心他人 ?培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ?體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 承擔(dān)責(zé)任 ?把你的姓名告訴客戶； ?向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問(wèn)題； ?確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決； ?使用“我”而不是“我們”； ?言出必行。 ? 客戶滿意的保障 。 ⑤跟蹤 組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠(chéng)地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。 對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。 以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例
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