【正文】 要手段沒有上，但主因是因為血容量沒有補充，無法保證手術(shù)安全完成）；限期是介于平診與危重之間的一種狀態(tài)，意思與限期手術(shù)相近，是指完成診療措施必須有一定的時間限制，臨床上最常見的是產(chǎn)程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴格的時間限定。對抗，只會把簡單的事情搞得更復雜。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會信服你，成為你的忠實客戶。年輕醫(yī)務人員要懂得，“少裁縫，老醫(yī)生”，正確看待患方對你的疑慮，請上級醫(yī)師或者上級醫(yī)院為你化解，增加信任感。當然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲。當然，我們反對惡意的“欺騙”，無原則的“亂講”。相反，疾病治愈了，預算還有結(jié)余，就是我們說的“正預期”（四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一個成熟的醫(yī)生，往往會自覺不自覺的將患者的可能預后說得比較嚴重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。簡單 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會對金錢、時間成本進行計劃，但不是每個人都計劃得很好，有的人計劃太少，有的人計劃太多，治療疾病往往是個概算，你有一個，患方也有一個（別人的經(jīng)歷，可以對比自己的）。這就引出了我們下面的課題。我們講優(yōu)質(zhì)服務，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。另外，我還要提醒大家，醫(yī)療最忌諱的是患者剛來，你就讓他覺得漫不經(jīng)心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視；入院檢查，幾天都沒有完成的情況。因而極易與患方發(fā)生沖突。人是高級動物，有感情，能規(guī)劃，會思考未來，有了思想準備，一般會逐步接受，但對“猝不及防”的情形，往往會出現(xiàn)拒絕接受的情況，于是就會產(chǎn)生沖突。如果一問三不知，或者時間一推再推，患方就會因為“未知”而產(chǎn)生焦慮。首先就要知道患方最想醫(yī)生給出準確信息的東西都有哪些，我們多數(shù)人既是醫(yī)務人員，同時又曾經(jīng)就過醫(yī)，有過體驗。任何人當了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會蹭蹭蹭的往上竄。再對比醫(yī)院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒換或者換得太少，為什么會嚷衛(wèi)生間不干凈了。如何做好“醫(yī)院服務”（注意我不是說的醫(yī)療質(zhì)量）：A、醫(yī)院服務，就是做到醫(yī)療+賓館，有領導曾給了一個極端的評價：中國的醫(yī)院，沒有服務。然而，那些“睚眥必報”的人，就會出現(xiàn)沖突或者投訴，而此時，往往我們的工作人員會覺得“委屈”，其實是我們沒有換位思考，服務真的可能有待提高。患者怎么會滿意？那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因為，患方在醫(yī)療過程中，體驗到了“同情與關懷”“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中，了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，不是現(xiàn)代醫(yī)學加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現(xiàn)實，看到了醫(yī)務人員的辛勤付出。甚至有的醫(yī)生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”賺取“個人效益”的情況。于是就出現(xiàn)了醫(yī)患想法、做法一致，療效、結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴的現(xiàn)象。醫(yī)院服務是講醫(yī)院的整體服務意識，包括溫馨、便捷、同情與關懷，不單單指檢查、用藥、手術(shù)。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務的辯證關系，患方常常將我們的服務承諾，當成療效的保證，廣告是良好“服務”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個道理，患者來院，不能主動履行 降低患方對疾病療效及轉(zhuǎn)歸的“預期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時候是治愈。優(yōu)質(zhì)服務，不是超過患方所付的金錢、超過目前醫(yī)療水平的療效，每個醫(yī)師都有高超的本領，全部病人都起死回生，才叫優(yōu)質(zhì)服務。影響患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：我們時常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風建設的重要手段。護士應耐心謹慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護理時進行必要的遮擋。護理人員運用醫(yī)學知識，以科學的態(tài)度，恰當?shù)姆椒?，溫馨的語言對患者的精神痛苦、心理順慮、思想負擔、疑難問題進行疏導。進行深靜脈置管、氣管切開等有創(chuàng)操作時向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應治療護理可能產(chǎn)生的不良后果，同時耐心傾聽他們的意見和建議，并及時地準確做好護理記錄。ICU患者常常需要一些特殊的治療和護理，如躁動不安、意識恍惚息者需采用約束器具進行肢體約束，隨時評估患者的病情，及時解除約束，盡量使患者舒適。患者可用手指出，也可在護士的詢問下點頭或搖頭。還有因氣管插管等限制語言交流的．要運用非語言交流。④特殊事件的護患溝通。③探視時的護患溝通。② 明確護患溝通時機。小組每月召開一次會議，總結(jié)當月護患溝通過程中存在的問題，針對問題提出整改措施。應該優(yōu)化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護患溝通小組。80% 的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起?；颊卟贿m時及時處理，危機狀態(tài)順利救護，能提高患者對醫(yī)護人員的信任。真正做到滿足患者的身心需要。當一個人生病住進ICU病房，無論對病人或家屬來說都是個重大壓力事件，整個家庭都會受到影響。:治療時間過長，治療費用過高，患者及家屬易產(chǎn)生焦急的心情，對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿。另一方面因氣管插管等限制語言交流，患者想說說不出很痛苦，不配合治療，對醫(yī)護人員不滿。另一方面ICU室內(nèi)有許多搶救設備和監(jiān)護儀器，機器嗓音，周圍患者的呻吟聲，醫(yī)護人員繁忙的工作甚至談話聲，搶救其他患者的聲音等等，都給患者造成不良的刺激，導致患者不滿。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務態(tài)度．摘好醫(yī)德醫(yī)風建設的重要手段。第一篇：如何提高患者滿意度如何提高ICU患者滿意度ICU 李梅綜合ICU是醫(yī)院內(nèi)唯一跨學科集中人力、物力對各種危重患者集中監(jiān)測、治療和護理的場所。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務的滿意程度．也是患者對醫(yī)療服務的直接體臉和切身感受。影響ICU 患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：：ICU與外界隔離，沒有家屬和親友的陪伴，許多患者是難以接受的。 :一方面患者來自全國各地，說各種方言，所以交流有一定困難。ICU 患者對一些特殊治療如氣管切開、頻繁的吸痰、深靜脈置管等表示不理解。針對上面的原因，我們主要采取以下措施：1．建立患者及其家屬對醫(yī)護人員的信任?；颊呷肟坪?，熱情接待新患者，向清醒患者及其家屬簡要的自我介紹和環(huán)境介紹，告訴他們需要準備的物品及探視時間，并向家屬解釋不能陪伴的原因，讓他們留下聯(lián)系方式，有事隨時通知他們。保持病區(qū)安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時安慰、穩(wěn)定患者的情緒，使之產(chǎn)生安全感。2．加強與患者與家屬積極主動有效的溝通。如何有效提高護患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護患糾紛起到?jīng)Q定作用。小組由護士長擔任組長，護理組長為組員。護士長負責對全科護理人員進行護患溝通培訓，對護理組長工作進行監(jiān)督檢查；護理組長負責整改措施的切實落實和其相應護理組的護患溝通工作的監(jiān)督檢查。溝通時機選擇在病人搶救初步結(jié)束、醫(yī)生與病人及其家屬溝通完畢后；對于病情突然變化的患者邊搶救，邊指定專人負責與患者家屬進行溝通。探視時指定專人負責護患溝通，并且要求護士全程陪同，積極、主動回答家屬提出的問題。遇有特殊事件需與家屬臨時溝通時，由當班當組高年資護士及時通知家屬溝通，必要時簽署相關知情、同意告知書；遇有糾紛苗頭的患者時，指定專人負責，并注意溝通技巧的合理應用。應制定圖畫表，如渴了、餓了、痛、大小便等．都有相應的圖例。給會寫字的患者準備寫字板讓他們寫出自己的要求，盡量使患者滿意。吸痰時說明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。由于監(jiān)護和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產(chǎn)生煩躁和不配合的情緒。第二篇：如何提高患者滿意度如何提高患者滿意度吹響“零投訴”的集結(jié)號20138