如何提高客戶滿意度1-展示頁
2025-03-01 22:50本頁面
【正文】 ?處理客戶情感的三步曲 : ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 ?向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ?客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司； ?與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ?控制你的偏見和舉止； ?請客戶發(fā)泄不滿； ?表示關(guān)注他人情感 ?關(guān)心他人 ?培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ?體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同 ?把你的姓名告訴客戶； ?向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題； ?確保該問題得到令客戶滿意的解決； ?使用“我”而不是“我們”； ?言出必行。 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 ? 技術(shù)方面： ? 電腦本身的背景信息 : ? 此次技術(shù)問題 : ? 問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度 ? 客戶情況 : ? 客戶技術(shù)水平 : ? 客戶所在行業(yè)、公司、及工作 ? 客戶性格特征 ? 客戶心理和情緒狀態(tài) ? 客戶期望值及其解決方案 ?公司的情況 : ? 本部門 : 制度、要求、工作流程 ? 其他部門 : 工作范圍、流程、要求 ?其他背景情況 : ? 行業(yè)背景情況 ? 經(jīng)濟背景情況 ?通過電話 : ?積極地傾聽 ?探問事實 ?面對面 : 還需注意觀察表情，留意暗示 . ?兩種獲取信息的策略與方法： ?離線 (日常的積累 ): 知識、經(jīng)驗、交流、鍛煉機會 ?在線 (臨場發(fā)揮 )：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗 ? ?判斷客戶的真實需求 ?判斷我們自身的條件 ?確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 ? 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議 ? 幫助客戶了解情況，以解決問題 。 ? 當(dāng)客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 ?目的：在與客戶交往的整個過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； ?檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫? ? 克服膽怯心理 ? 避免使用客戶的原話來核查 ? 避免反復(fù)問 ?檢驗客戶對你的理解： ?檢驗客戶是否接受 ?總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ?目的在于重申要點以減少誤解及想當(dāng)然，同時增強客戶的信任感 ?同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強 ?電話上總結(jié)要強調(diào) 結(jié)論 和 行動 ?以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 ?同一問題，不同客戶會有不同需求 ?客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ?期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理 但你有機會管理 客戶的期望值！ ?關(guān)注客戶“情感期望值” ?及時并強調(diào)不確定因素 ?戒除自身恐懼心理 ?避免主觀定義客戶期望值 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值
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