2認(rèn)識客戶的價(jià)值1-wenkub
2023-02-02 05:07:19 本頁面
【正文】 客戶是誰？？？？ ？？？ 8 客戶是 … 來到本企業(yè)的最重要的人 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人， 即便他并不總是對我具有耐心。 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。 一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對待的人。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。如果這個(gè)心態(tài)沒有擺正，只是把開發(fā)客戶只當(dāng)做一次性買賣。 產(chǎn)品價(jià)值 可靠性 耐用性 安全性 服務(wù)價(jià)值 送貨 培訓(xùn) 保養(yǎng) 人員價(jià)值 有知識 有經(jīng)驗(yàn) 有責(zé)任心 形象價(jià)值 品牌 企業(yè)形象 商譽(yù) ?顧客讓渡價(jià)值 ? 科特勒認(rèn)為 顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本（ CDV=TVCTCC） 。 ? 顧客價(jià)值的提供是獲取關(guān)系價(jià)值的前提，關(guān)系價(jià)值的獲得則是顧客價(jià)值的創(chuàng)造的結(jié)果。企業(yè)通過與客戶建立良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的互動(dòng)，從而推動(dòng)價(jià)值的活動(dòng)，達(dá)成客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的平衡，實(shí)現(xiàn)雙贏 。也可以說是客戶在整個(gè)生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和。 ? CLV3——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)）。 方法三： CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV ? CPV——客戶購買價(jià)值：直接 購買企業(yè) 提供的貢獻(xiàn)總和。 ? CTV——客戶交易價(jià)值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接地收益。 T 0 銷售額曲線 利潤曲線 客戶生命周期階段 劃分 考察 期是客戶關(guān)系的孕育期 。 在這一階段客戶會(huì)下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。 的 生命周期 — 形成期 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。這一階段有如下明顯特征： （ 1）雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意； （ 2）為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入； （ 3）大量的交易。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。 2. 4. 3客戶關(guān)系 生命周期價(jià)值 ?在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的 吸引客戶，建立客戶關(guān)系 留住客戶，維系客戶關(guān)系 挽留客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系 放棄客戶，終止客戶關(guān)系 2. 關(guān)系生命周期各階段策略 附錄：基于客戶生命周期不同階段的關(guān)系策略 吸引 挽留 延伸 充分運(yùn)用 客戶 強(qiáng)調(diào)客戶獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷和直銷；突出推薦與參照能力 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶服務(wù)‘實(shí)施忠誠營銷項(xiàng)目 擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場；提供互補(bǔ)服務(wù)；開拓新渠道和接觸點(diǎn) 推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過提價(jià)來提高盈利 供應(yīng)商 * 識別與企業(yè)需求和能力最匹配的供應(yīng)商；強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的開發(fā)與培訓(xùn) 通過合作計(jì)劃
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