【正文】 因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。其本質(zhì)是，企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會(huì)和客戶賣(mài)一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。 但他仍然是一個(gè)特別的人， 因?yàn)樗俏业念櫩?。?2章 認(rèn)識(shí)客戶 企 業(yè) 流動(dòng)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來(lái)，問(wèn)題可能就在 客戶上 ！ GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無(wú)法 提供 職業(yè)保障 ， 只有客戶才 行” ? ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。 ?顧客只是 “沒(méi)有名字 的一張臉 ” ?客戶的資料應(yīng)該很 詳盡地掌握在 企業(yè)的信息庫(kù)之中 2. 2客戶與客戶關(guān)系的價(jià)值 購(gòu)買(mǎi) 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) ，因此，是企業(yè)的 “搖錢(qián)樹(shù) ”； 2. 與關(guān)系 價(jià)值 ⑴ 兩種價(jià)值觀 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的 價(jià)值 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值 客戶關(guān)系管理價(jià)值支柱 客戶關(guān)系管理價(jià)值支柱 客戶價(jià)值 關(guān)系價(jià)值 價(jià)值 ?客戶價(jià)值 ： 從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造或提供的價(jià)值 。 對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō)，每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值是 48萬(wàn)美元 對(duì)卡迪拉克公司而言，每位客戶 30年的價(jià)值是 對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)講，每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是 里茨酒店每位客戶 20年的價(jià)值是 ； ATT公司每位客戶 30年的價(jià)值是 ； 可口可樂(lè)公司每位客戶 50年的價(jià)值是 客戶終身 價(jià)值 顧客范圍 維持時(shí)間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個(gè)客戶的保留時(shí)間是 10年，若每個(gè)客戶平均每年給公司帶來(lái) 100美元的利潤(rùn)，吸引、推銷、維系和服務(wù)一個(gè)新客戶的成本是 80美元，那么該公司平均每個(gè)客戶的終生價(jià)值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。這一階段有如下明顯特征： （ 1）雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意； （ 2）為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入； （ 3）大量的交易。 T 0 銷售額曲線 利潤(rùn)曲線 客戶生命周期階段 劃分 考察 期是客戶關(guān)系的孕育期 。也可以說(shuō)是客戶在整個(gè)生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和。如果這個(gè)心態(tài)沒(méi)有擺正，只是把開(kāi)發(fā)客戶只當(dāng)做一次性買(mǎi)賣(mài)。 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。