2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1-資料下載頁(yè)
2025-01-14 05:07本頁(yè)面
【正文】 易量處于較高的盈利時(shí)期。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶 )；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說明客戶已進(jìn)入衰退期。 2. 4. 3客戶關(guān)系 生命周期價(jià)值 ?在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的 吸引客戶，建立客戶關(guān)系 留住客戶，維系客戶關(guān)系 挽留客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系 放棄客戶，終止客戶關(guān)系 2. 關(guān)系生命周期各階段策略 附錄：基于客戶生命周期不同階段的關(guān)系策略 吸引 挽留 延伸 充分運(yùn)用 客戶 強(qiáng)調(diào)客戶獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷和直銷；突出推薦與參照能力 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶服務(wù)‘實(shí)施忠誠(chéng)營(yíng)銷項(xiàng)目 擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場(chǎng)；提供互補(bǔ)服務(wù)；開拓新渠道和接觸點(diǎn) 推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過提價(jià)來提高盈利 供應(yīng)商 * 識(shí)別與企業(yè)需求和能力最匹配的供應(yīng)商；強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的開發(fā)與培訓(xùn) 通過合作計(jì)劃提升供應(yīng)商的盈利性；簽訂風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)共享合約 鞏固供應(yīng)商基礎(chǔ)；增強(qiáng)與供應(yīng)商的密切程度；擴(kuò)大供應(yīng)關(guān)系 利用供應(yīng)商的作業(yè)來創(chuàng)造“終端對(duì)終端”虛擬制造系統(tǒng)；進(jìn)行延伸并與供應(yīng)商的供應(yīng)商建立關(guān)系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對(duì)渠道營(yíng)銷和合作廣告進(jìn)行投資 通過合作營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓(xùn) 管理轉(zhuǎn)售商的庫(kù)存和業(yè)務(wù)流程；對(duì)轉(zhuǎn)售商的市場(chǎng)覆蓋范圍進(jìn)行投資 運(yùn)用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡(luò)；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關(guān)系 員工 在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動(dòng)獎(jiǎng)金和其他誘因以便鼓勵(lì)加盟 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會(huì) 擴(kuò)展技能與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色 幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識(shí)以便最大化組織學(xué)習(xí)收益 案例 21上海移動(dòng)客戶生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗(yàn) （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．請(qǐng)分析本例中上海移動(dòng)公司客戶生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預(yù)期目標(biāo)。 2．上海移動(dòng)公司在推進(jìn)客戶生命周期管理時(shí)，都采取了什么措施？注意了哪些問題？ 3．本例中上海移動(dòng)公司的客戶生命周期管理辦法，能否移植到其他行業(yè)的公司？ 42 案例 22 聯(lián)想集團(tuán)如何發(fā)掘大客戶的終身價(jià)值 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．為什么聯(lián)想公司要重視大客戶的終身價(jià)值？他們作了哪些主要工作？ 2．與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如戴爾）相比，在進(jìn)行大客戶管理方面有哪些獨(dú)到之處 ? 3．從上面案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說明聯(lián)想是如何發(fā)掘大客戶終身價(jià)值的 ? 43 假設(shè)你開了 ?? 小店，參照客戶生命周期理論，你該如何規(guī)劃你客戶關(guān)系管理？？？ 小組 討論 演講完畢，謝謝觀看！
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