2認識客戶的價值1-資料下載頁
2025-01-14 05:07本頁面
【正文】 易量處于較高的盈利時期。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段。關系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關系都可能退化。引起關系退化的可能原因很多，如一方或雙方經歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴(供應商或客戶 )；開始交流結束關系的意圖等。當客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。 2. 4. 3客戶關系 生命周期價值 ?在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻是大不相同的 吸引客戶，建立客戶關系 留住客戶，維系客戶關系 挽留客戶，恢復客戶關系 放棄客戶，終止客戶關系 2. 關系生命周期各階段策略 附錄：基于客戶生命周期不同階段的關系策略 吸引 挽留 延伸 充分運用 客戶 強調客戶獲取支出；強調促銷和直銷；突出推薦與參照能力 強調質量、選擇性和便利性；改善客戶服務‘實施忠誠營銷項目 擴展涉足新的產品市場；提供互補服務；開拓新渠道和接觸點 推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉售第三方產品；通過提價來提高盈利 供應商 * 識別與企業(yè)需求和能力最匹配的供應商；強調供應商的開發(fā)與培訓 通過合作計劃提升供應商的盈利性；簽訂風險與回報共享合約 鞏固供應商基礎；增強與供應商的密切程度；擴大供應關系 利用供應商的作業(yè)來創(chuàng)造“終端對終端”虛擬制造系統(tǒng)；進行延伸并與供應商的供應商建立關系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對渠道營銷和合作廣告進行投資 通過合作營銷提升轉售商的盈利性并為其提供支持和培訓 管理轉售商的庫存和業(yè)務流程；對轉售商的市場覆蓋范圍進行投資 運用轉售商的伙伴網絡；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關系 員工 在招聘和推薦方面進行投資；提供啟動獎金和其他誘因以便鼓勵加盟 強調培訓和學習；提供挽留誘因如期權制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機會 擴展技能與經驗基礎；強調跨邊界角色 幫助培訓和指導新員工；獲取隱性知識以便最大化組織學習收益 案例 21上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經驗 （詳細內容參見教材） 案例討論題 1．請分析本例中上海移動公司客戶生命周期管理辦法的產生背景及其預期目標。 2．上海移動公司在推進客戶生命周期管理時，都采取了什么措施？注意了哪些問題？ 3．本例中上海移動公司的客戶生命周期管理辦法，能否移植到其他行業(yè)的公司？ 42 案例 22 聯(lián)想集團如何發(fā)掘大客戶的終身價值 （詳細內容參見教材） 案例討論題 1．為什么聯(lián)想公司要重視大客戶的終身價值？他們作了哪些主要工作？ 2．與其主要競爭對手（如戴爾）相比，在進行大客戶管理方面有哪些獨到之處 ? 3．從上面案例的內容進行總結分析，說明聯(lián)想是如何發(fā)掘大客戶終身價值的 ? 43 假設你開了 ?? 小店，參照客戶生命周期理論，你該如何規(guī)劃你客戶關系管理？？？ 小組 討論 演講完畢，謝謝觀看！
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