客戶關(guān)系管理1-資料下載頁
2025-01-16 20:41本頁面
【正文】 銷售出去并鼓動(dòng)客戶在遇到問題或者用意 見的時(shí)候和公司聯(lián)系。 責(zé)任型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客 戶的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議， 以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品 使之更加符合客戶需求。 能動(dòng)型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以 及新產(chǎn)品的信息。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客 戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 客戶管理 ? 客戶管理的含義 ? 客戶管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念或者方案，它是企業(yè)的一種管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略， 貫穿于企業(yè)每個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)、管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶 。 ? 客戶管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。信息技術(shù)的引入，使得客戶信息的積累和共享更為有效，如一些新技術(shù)有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘。 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是客戶管理的一部分 ? 客戶管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ? 客戶管理的原則 ? （ 1）客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程 ? （ 2） 客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系 ? （ 3）靈活有效地運(yùn)用客戶的資料 ? （ 4）客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況 ? 客戶管理的內(nèi)容 ? （ 1）營(yíng)銷過程管理 ? （ 2）客戶狀態(tài)管理 ? （ 3）客戶成本管理 ? 客戶管理的任務(wù) ? （ 1）市場(chǎng)營(yíng)銷 ? （ 2）銷售實(shí)現(xiàn) ? （ 3）客戶服務(wù) ? （ 4）決策分析 ? 客戶管理的流程 ? （ 1）客戶信息資料的收集 ? （ 2）客戶信息分析 ? （ 3）客戶信息交流與反饋管理 ? （ 4）客戶服務(wù)管理 ? （ 5）客戶時(shí)間管理 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 企業(yè)為 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的， 樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，并在此基礎(chǔ)上展開的 包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程 ；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 ? 客戶關(guān)系管理本質(zhì) ? （ 1） CRM是一種管理理念，體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； ? （ 2） CRM是一種管理機(jī)制，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 ? （ 3） CRM是一種管理軟件和技術(shù)，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 ? CRM理念：建立“以客戶為核心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式。 ? CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。 ? CRM實(shí)施： CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行 CRM實(shí)施。 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想 ? （ 1）客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? （ 2）重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 ? （ 3）不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ? （ 4）客戶關(guān)系始終貫穿于營(yíng)銷的全過程 ? 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù) ? （ 1）客戶服務(wù) ? 以長(zhǎng)期滿足客戶的需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷地雙方聯(lián)系的機(jī)制 ? （ 2）二者的區(qū)別 ? ①服務(wù)的主動(dòng)性不同 ? ②認(rèn)知的態(tài)度不同 ? ③所處的地位不同 ? （ 3）客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代客戶服務(wù)的聯(lián)系 ? ①客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分 ? ②客戶關(guān)系管理離不開卓越的客戶服務(wù) ? ③服務(wù)創(chuàng)新是提高客戶關(guān)系管理水平的重要手段 【 強(qiáng)化訓(xùn)練 】 戀愛期 （價(jià)值、行為） 婚姻期 （大小、優(yōu)劣） 離婚期 （是非、優(yōu)劣） （尋找、說服） （調(diào)研、軟件） （投訴） （關(guān)懷） 演講完畢，謝謝觀看！
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