客戶關(guān)系管理1-文庫吧資料
2025-01-20 20:41本頁面
【正文】 得我？” 這時服務(wù)小姐主動上前解釋：“我們剛剛查過記錄，您前年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。次日早上，余先生走出房間準(zhǔn)備去餐廳；樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名”！這令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。所以，選錯了時間，只會弄巧成拙，事倍功半。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時間再聯(lián)系”。但對我來說，每天 9點上班后最重要的事情就是處理 Email，因為我們是一家跨國公司，國內(nèi)和美國公司的時差正好是 8小時到 12小時，所以，早上會有很多 Email，甚至幾百封需要處理。 ? 市場得到不斷擴展 – 由于企業(yè)可以通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，能夠掌握市場的最新動態(tài)，同時，隨著客戶滿意度的提高，企業(yè)的市場空間得到不斷擴大，從而為企業(yè)創(chuàng)造了越來越多的價值。 ? 保留老客戶并吸引新客戶 – 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理后，可以通過多種渠道收集有關(guān)客戶方面的信息，更好地理解并滿足客戶的個性化需求，客戶服務(wù)和支持加強，同時客戶也可以選擇自己喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。 ? 優(yōu)化企業(yè)市場價值鏈 – 市場營銷的過程，其實也是產(chǎn)品增值的過程。 ? 拓展市場。 – –Harvard Business Review ? 60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的 ，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識客戶群體和易流動性。 客戶關(guān)系管理的演變 來自權(quán)威研究機構(gòu)的信息： ? 通過研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)， 5060%的客戶對企業(yè)而言是非贏利性的 ，同時那些消耗了企業(yè) 60%80%的售后支援資源的客戶提供的利潤僅占不足 20%。 ? 客戶關(guān)系管理 – 許多美國企業(yè)開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng) (Sales Force Automation， SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CustomerService System， CSS)。 ? 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析 ? 接觸管理 – CRM最早由美國 Gartner Group提出，在 1980年初便有所謂的 接觸管理 (Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 ? 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360度的透視。 ? 客戶資源是一種重要的市場資源，不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，對企業(yè)具有重要的價值。 CRM產(chǎn)生的原因 ? 1999年， IBM、 Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），并受到很多大企業(yè)、學(xué)者和政府的重視， 它是主要功能是可以根據(jù)其強大的功能收集有關(guān)客戶的全面的信息，根據(jù)客戶需求為客戶提供個性化的服務(wù) ，它的應(yīng)用領(lǐng)域也超越的企業(yè)的范疇，如電子政務(wù)等，已經(jīng)上升都戰(zhàn)略的高度 ? 管理理念的更新 ? 客戶關(guān)系管理是新趨勢。 其實一種好的客戶關(guān)系管理在很多地方就像這個雜貨店老板所做的 1 客戶管關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）提出的時代背景 ? CRM產(chǎn)生的原因 ? 客戶關(guān)系管理的演變 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理的實踐意義 ? 客戶資源對企業(yè)的價值 客戶關(guān)系管理（ CRM）提出的時代背景 ? 工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，市場競爭變得異常殘酷，企業(yè)管理從過去的 “產(chǎn)品” 導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟? 導(dǎo)向 ，企業(yè)管理最重要的指標(biāo) 從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度” 。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興的。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 客戶關(guān)系管
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