2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1-閱讀頁(yè)
2025-01-24 05:07本頁(yè)面
【正文】 者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。其本質(zhì)是，企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值。 ? CLV2——以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益。 ? CLV4——由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效果所帶來(lái)的收益。 ? CLV6——隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。 ? PPV——客戶口碑價(jià)值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長(zhǎng)，收益增加時(shí)所創(chuàng)造的利潤(rùn)。 ? CKV——客戶知識(shí)價(jià)值：客戶信息價(jià)值的特殊化。 的營(yíng)銷步驟 成 顧客分組 顧客投資與利潤(rùn)分析 定義和計(jì)算終生價(jià)值 收集顧客資料和數(shù)據(jù) 開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略 客戶生命周期概念 客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始 ， 直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間 。對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的 目標(biāo)客戶 。 的 生命周期 — 考察期 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。 在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識(shí)到對(duì)方有能力提供令自己滿意的價(jià)值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長(zhǎng)期關(guān)系。當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo) 客戶開(kāi)發(fā) 成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。 2．上海移動(dòng)公司在推進(jìn)客戶生命周期管理時(shí)，都采取了什么措施？注意了哪些問(wèn)題？ 3．本例中上海移動(dòng)公司的客戶生命周期管理辦法，能否移植到其他行業(yè)的公司？ 42 案例 22 聯(lián)想集團(tuán)如何發(fā)掘大客戶的終身價(jià)值 （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材） 案例討論題 1．為什么聯(lián)想公司要重視大客戶的終身價(jià)值？他們作了哪些主要工作？ 2．與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如戴爾）相比，在進(jìn)行大客戶管理方面有哪些獨(dú)到之處 ? 3．從上面案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說(shuō)明聯(lián)想是如何發(fā)掘大客戶終身價(jià)值的 ? 43 假設(shè)你開(kāi)了 ?? 小店，參照客戶生命周期理論，你該如何規(guī)劃你客戶關(guān)系管理？？？ 小組 討論 演講完畢，謝謝觀看！
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