2認(rèn)識客戶的價值1-文庫吧在線文庫
【正文】 征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 ? CKV——客戶知識價值：客戶信息價值的特殊化。 ? CLV2——以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益。關(guān)系 營銷理論的發(fā)展為客戶與企業(yè)之間化解這一矛盾提供了依據(jù)。它 是客戶價值研究較早涉入的領(lǐng)域 。多用在零售行業(yè)。 即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。 Dale Carnegie說過： “ 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 ” —— 尤其是 與客戶爭論 。 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 第 2章認(rèn)識客戶 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系的終身價值 客戶及客戶關(guān)系的價值 客戶是誰？？？？ ？？？ 8 客戶是 … 來到本企業(yè)的最重要的人 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。 一個我會不計勞苦對待的人。如果這個心態(tài)沒有擺正，只是把開發(fā)客戶只當(dāng)做一次性買賣。 ? 顧客價值的提供是獲取關(guān)系價值的前提，關(guān)系價值的獲得則是顧客價值的創(chuàng)造的結(jié)果。也可以說是客戶在整個生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和。 方法三： CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV ? CPV——客戶購買價值：直接 購買企業(yè) 提供的貢獻(xiàn)總和。 T 0 銷售額曲線 利潤曲線 客戶生命周期階段 劃分 考察 期是客戶關(guān)系的孕育期 。 的 生命周期 — 形成期 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。這一階段有如下明顯特征： （ 1）雙方對對方提供的價值高度滿意； （ 2）為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入； （ 3）大量的交易。 2. 4. 3客戶關(guān)系 生命周期價值 ?在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的 吸引客戶，建立客戶關(guān)系 留住客戶，維系客戶關(guān)系 挽留客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系 放棄客戶，終止客戶關(guān)系 2. 關(guān)系生命周期各階段策略 附錄：基于客戶生命周期不同階段的關(guān)系策略 吸引 挽留 延伸 充分運(yùn)用 客戶 強(qiáng)調(diào)客戶獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷和直銷；突出推薦與參照能力 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶服務(wù)‘實施忠誠營銷項目 擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場；提供互補(bǔ)服務(wù)；開拓新渠道和接觸點 推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過提價來提高盈利 供應(yīng)商 * 識別與企業(yè)需求和能力最匹配的供應(yīng)商；強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的開發(fā)與培訓(xùn) 通過合作計劃提升供應(yīng)商的盈利性；簽訂風(fēng)險與回報共享合約 鞏固供應(yīng)商基礎(chǔ)；增強(qiáng)與供應(yīng)商的密切程度；擴(kuò)大供應(yīng)關(guān)系 利用供應(yīng)商的作業(yè)來創(chuàng)造“終端對終端”虛擬制造系統(tǒng)；
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