2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1(已修改)
2025-01-22 05:07 本頁(yè)面
【正文】 第 2章 認(rèn)識(shí)客戶 企 業(yè) 流動(dòng)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來(lái)，問(wèn)題可能就在 客戶上 ！ GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無(wú)法 提供 職業(yè)保障 ， 只有客戶才 行” ? ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 他只要用 把錢(qián)花在別處 的方式，就能將公司的董事長(zhǎng) 和 所有雇員全部都 炒了魷魚(yú) ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見(jiàn)我們可憐才給予 我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 薩姆 沃爾頓說(shuō) —— 最終為我的工資單付款的人。 我的確是在 為她工作 。 第 2章認(rèn)識(shí)客戶 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系的終身價(jià)值 客戶及客戶關(guān)系的價(jià)值 客戶是誰(shuí)？？？？ ？？？ 8 客戶是 … 來(lái)到本企業(yè)的最重要的人 無(wú)論是親自拜訪，是電話來(lái)訪，還是信函委托。 最終為我的工資單付款的人。 一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與只爭(zhēng)論的人。 Dale Carnegie說(shuō)過(guò)： “ 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論 ” —— 尤其是 與客戶爭(zhēng)論 。 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人， 即便他并不總是對(duì)我具有耐心。 一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)。 只要我能夠控制自己的反應(yīng)， 就能輕松把握自己的生活。 一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。 但他仍然是一個(gè)特別的人， 因?yàn)樗俏业念櫩汀? 一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。 一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 一個(gè)非常特別的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。 一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。 他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實(shí)只有百分之十。 ?客戶 ? 顧客 ?顧客 ? 購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的人。多用在零售行業(yè)。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。 廣義來(lái)說(shuō)，顧客不一定實(shí)施了購(gòu)買(mǎi)行為，只去看看也可以是顧客。 ?客戶 ? 客戶是能為企業(yè)提供特殊價(jià)值而需要特殊對(duì)待和個(gè)性化服務(wù)的顧客，可見(jiàn)，客戶是顧客的一部分。 顧客 ?消費(fèi)關(guān)系，顧客就是一般的消費(fèi)者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣(mài)方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費(fèi)關(guān)系還有洽談商議的關(guān)系 ?服務(wù)和往來(lái)關(guān)系 ?長(zhǎng)期合作行為并常來(lái)往的人 ?新客戶 customer
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