2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1(存儲(chǔ)版)
【正文】 關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。 在這一階段客戶會(huì)下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系。 ? CTV——客戶交易價(jià)值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接地收益。 ? CLV3——交叉銷售帶來(lái)的收益（客戶在長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)）。企業(yè)通過(guò)與客戶建立良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的互動(dòng)，從而推動(dòng)價(jià)值的活動(dòng)，達(dá)成客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的平衡，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 產(chǎn)品價(jià)值 可靠性 耐用性 安全性 服務(wù)價(jià)值 送貨 培訓(xùn) 保養(yǎng) 人員價(jià)值 有知識(shí) 有經(jīng)驗(yàn) 有責(zé)任心 形象價(jià)值 品牌 企業(yè)形象 商譽(yù) ?顧客讓渡價(jià)值 ? 科特勒認(rèn)為 顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本（ CDV=TVCTCC） 。即通常是一些不穩(wěn)定，一次性交易的人。 一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人， 即便他并不總是對(duì)我具有耐心。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見(jiàn)我們可憐才給予 我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 我的確是在 為她工作 。 一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。 顧客 ?消費(fèi)關(guān)系，顧客就是一般的消費(fèi)者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費(fèi)關(guān)系還有洽談商議的關(guān)系 ?服務(wù)和往來(lái)關(guān)系 ?長(zhǎng)期合作行為并常來(lái)往的人 ?新客戶 customer BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個(gè)銷售員是把客戶當(dāng)作 cutomer ,還是把客戶當(dāng)作 account，不同的觀念將直接導(dǎo)致銷售的行為。 價(jià)值 關(guān)系價(jià)值 的維度 價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系 ?① 區(qū)別： ? 價(jià)值發(fā)生的方向、提供者和受益者不同 ? 構(gòu)成不同 ?② 聯(lián)系： ? 客戶價(jià)值 與關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的兩種活動(dòng)結(jié)果?；蛘哒f(shuō)，是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。 ? CLV6——隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。 的 生命周期 — 考察期 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說(shuō)明客戶已進(jìn)入衰退期。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo) 客戶開(kāi)發(fā) 成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特
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