2認識客戶的價值1(完整版)
【正文】 進行延伸并與供應商的供應商建立關系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對渠道營銷和合作廣告進行投資 通過合作營銷提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓 管理轉(zhuǎn)售商的庫存和業(yè)務流程；對轉(zhuǎn)售商的市場覆蓋范圍進行投資 運用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關系 員工 在招聘和推薦方面進行投資；提供啟動獎金和其他誘因以便鼓勵加盟 強調(diào)培訓和學習；提供挽留誘因如期權制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機會 擴展技能與經(jīng)驗基礎；強調(diào)跨邊界角色 幫助培訓和指導新員工；獲取隱性知識以便最大化組織學習收益 案例 21上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗 （詳細內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．請分析本例中上海移動公司客戶生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預期目標。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。 ? CIV——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值。 對北歐航空公司來說，每位商務旅行者 20年的價值是 48萬美元 對卡迪拉克公司而言，每位客戶 30年的價值是 對于萬寶路來講，每個煙民 30年的價值是 里茨酒店每位客戶 20年的價值是 ； ATT公司每位客戶 30年的價值是 ； 可口可樂公司每位客戶 50年的價值是 客戶終身 價值 顧客范圍 維持時間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個客戶的保留時間是 10年，若每個客戶平均每年給公司帶來 100美元的利潤，吸引、推銷、維系和服務一個新客戶的成本是 80美元，那么該公司平均每個客戶的終生價值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益。 顧 客 價 值 顧 客 滿 意 度 感 知 質(zhì) 量 顧 客 忠 誠 度 關 系 質(zhì) 量 定 制 化 服 務 關 系 策 略 關 系 價 值 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 實現(xiàn) 制定 顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關系質(zhì)量 關系價值定制化服務顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關系質(zhì)量 關系價值關系策略定制化服務顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關系
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