2認(rèn)識客戶的價(jià)值1(已改無錯(cuò)字)
2023-02-02 05:07:19 本頁面
【正文】 價(jià)值：直接 購買企業(yè) 提供的貢獻(xiàn)總和。 ? PPV——客戶口碑價(jià)值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時(shí)所創(chuàng)造的利潤。 ? CIV——客戶信息價(jià)值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價(jià)值。 ? CKV——客戶知識價(jià)值：客戶信息價(jià)值的特殊化。 ? CTV——客戶交易價(jià)值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接地收益。 的營銷步驟 成 顧客分組 顧客投資與利潤分析 定義和計(jì)算終生價(jià)值 收集顧客資料和數(shù)據(jù) 開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略 客戶生命周期概念 客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始 ， 直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間 。 客戶的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來的。對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。 T 0 銷售額曲線 利潤曲線 客戶生命周期階段 劃分 考察 期是客戶關(guān)系的孕育期 。 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的 目標(biāo)客戶 。 此時(shí)企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。 的 生命周期 — 考察期 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。 的 生命周期 — 形成期 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。 在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當(dāng)企業(yè)對目標(biāo) 客戶開發(fā) 成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長期。 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征： （ 1）雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意； （ 2）為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入； （ 3）大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交
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