品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)1(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-26 17:45:34 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)層次? 象征層次(1) (2) (3) (4)任務(wù)操作步驟：第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例：? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺(jué)。? 品牌業(yè)務(wù)要通過(guò)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨(dú)特的個(gè)性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。? 關(guān)注售前服務(wù)。? 做好售中服務(wù)。? 完善售后服務(wù)。第四步 建立深度品牌體驗(yàn)產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素：? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。? 確定品牌真實(shí)性，? 設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者創(chuàng)造他們自己的深度體驗(yàn)。? 切實(shí)關(guān)注。 實(shí)踐練習(xí)案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求任務(wù)四 建立與客戶接觸的渠道 公司不是創(chuàng)造購(gòu)買 ,它們要建立各種關(guān)系。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對(duì)其品牌的忠誠(chéng)度。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 來(lái)自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營(yíng)銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 通過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客： “請(qǐng)坐上去 !感覺(jué)一下它是多么舒服!”宜家的店員不會(huì)像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動(dòng)要求店員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購(gòu)物的決定。 點(diǎn)評(píng)：宜家所實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過(guò)對(duì)人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^(guò)程 的方式。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁?gòu)物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場(chǎng)的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購(gòu)物決策。 任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù) 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒(méi)有好的產(chǎn)品，帶來(lái)的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考 慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都 和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過(guò)非常深入的市場(chǎng)調(diào)查。宜家通過(guò)賣場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。 點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰(shuí)為消費(fèi)者想得更多，誰(shuí)就能夠成為市場(chǎng)的贏 家。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和有力的 保障。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)二） 通過(guò)產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價(jià)值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級(jí)們提供了一個(gè)溫暖的支撐。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來(lái)。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一 處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向
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