2認(rèn)識客戶的價值1-預(yù)覽頁
【正文】 ， 只有客戶才 行” ? ? “實(shí)際上只有一個 真正的老板 ，那就是客戶。 薩姆 最終為我的工資單付款的人。 一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。 但他仍然是一個特別的人， 因?yàn)樗俏业念櫩汀? 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 他也許不會注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實(shí)只有百分之十。 廣義來說，顧客不一定實(shí)施了購買行為，只去看看也可以是顧客。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。它被認(rèn)為是顧客價值的重要來源。 ?③ 互動性： ? 兩者存在著互動，反映了顧客價值最大化和關(guān)系價值最大化這對矛盾統(tǒng)一體之間的平衡與互動。 ? 作為 關(guān)系主要推動者的企業(yè)，要是關(guān)系價值最大化，應(yīng)善于建立和維系與客戶之間的信任 關(guān)系，源源不斷地為客戶創(chuàng)造和 提供優(yōu)于 競爭對手的讓渡價值，通過客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留，以贏得客戶終身價值。其本質(zhì)是，企業(yè)與客戶的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值。 ? CLV4——由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益。 ? PPV——客戶口碑價值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時所創(chuàng)造的利潤。 的營銷步驟 成 顧客分組 顧客投資與利潤分析 定義和計(jì)算終生價值 收集顧客資料和數(shù)據(jù) 開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略 客戶生命周期概念 客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始 ， 直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間 。 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的 目標(biāo)客戶 。 在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。 2．上海移動公司在推進(jìn)客戶生命周期管理時，都采取了什么措施？注意了哪些問題？ 3．本例中上海移動公司的客戶生命周期管理辦法，能否移植到其他行業(yè)的公司？ 42 案例 22 聯(lián)想集團(tuán)如何發(fā)掘大客戶的終身價值 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．為什么聯(lián)想公司要重視大客戶的終身價值？他們作了哪些主要工作？ 2．與其主要競爭對手（如戴爾）相比，在進(jìn)行大客戶管理方面有哪些獨(dú)到之處 ? 3．從上面案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說明聯(lián)想是如何發(fā)掘大客戶終身價值的 ? 43 假設(shè)你開了 ?? 小店，參照客戶生命周期理論，你該如何規(guī)劃你客戶關(guān)系管理？？？ 小組 討論 演講完畢，謝謝觀看！
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