【正文】 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 即便她是錯的，我也應委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。它 是客戶價值研究較早涉入的領域 。 ? CLV2——以后若干時間內客戶重復購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關系作了保證。對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產品的生命周期重要得多?；蛘哒f，是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 顧客 ?消費關系，顧客就是一般的消費者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費關系還有洽談商議的關系 ?服務和往來關系 ?長期合作行為并常來往的人 ?新客戶 customer BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個銷售員是把客戶當作 cutomer ,還是把客戶當作 account，不同的觀念將直接導致銷售的行為。 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 ?別以為我們服務他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務的機會。 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 產品價值 可靠性 耐用性 安全性 服務價值 送貨 培訓 保養(yǎng) 人員價值 有知識 有經驗 有責任心 形象價值 品牌 企業(yè)形象 商譽 ?顧客讓渡價值 ? 科特勒認為 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本（ CDV=TVCTCC） 。 ? CLV3——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務）。 在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。關系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關系都可能退化。 穩(wěn)定期是客戶關系的成熟期。 客戶的生命周期是由企業(yè)產品生命周期的演變而來的。 價值與關系價值 的意義 實踐意義 客戶是利潤的源泉 客戶是對付競爭的利器 龐大的客戶群具有聚客效應 龐大的客戶群會帶來口碑價值 龐大的客戶群會帶來信息價值 長安大學經管學院 王麗萍 ?客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機構提供的產品和服務而付給該企業(yè)的回報的總和。 ?客戶 ? 客戶是能為企業(yè)提供特殊價值而需要特殊對待和個性化服務的顧