【正文】 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。它 是客戶價值研究較早涉入的領(lǐng)域 。 ? CLV2——以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。或者說，是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 顧客 ?消費關(guān)系，顧客就是一般的消費者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費關(guān)系還有洽談商議的關(guān)系 ?服務(wù)和往來關(guān)系 ?長期合作行為并常來往的人 ?新客戶 customer BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個銷售員是把客戶當(dāng)作 cutomer ,還是把客戶當(dāng)作 account，不同的觀念將直接導(dǎo)致銷售的行為。 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務(wù)的機會。 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 產(chǎn)品價值 可靠性 耐用性 安全性 服務(wù)價值 送貨 培訓(xùn) 保養(yǎng) 人員價值 有知識 有經(jīng)驗 有責(zé)任心 形象價值 品牌 企業(yè)形象 商譽 ?顧客讓渡價值 ? 科特勒認(rèn)為 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本（ CDV=TVCTCC） 。 ? CLV3——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)）。 在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。 客戶的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來的。 價值與關(guān)系價值 的意義 實踐意義 客戶是利潤的源泉 客戶是對付競爭的利器 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng) 龐大的客戶群會帶來口碑價值 龐大的客戶群會帶來信息價值 長安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 王麗萍 ?客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付給該企業(yè)的回報的總和。 ?客戶 ? 客戶是能為企業(yè)提供特殊價值而需要特殊對待和個性化服務(wù)的顧