2認識客戶的價值1-文庫吧資料
2025-01-18 05:07本頁面
【正文】 關系雙方潛在的職責、權利和義務。 T 0 銷售額曲線 利潤曲線 客戶生命周期階段 劃分 考察 期是客戶關系的孕育期 。 客戶的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來的。 ? CTV——客戶交易價值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接地收益。 ? CIV——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值。 方法三： CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV ? CPV——客戶購買價值：直接 購買企業(yè) 提供的貢獻總和。 ? CLV5——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源）。 ? CLV3——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務）。 對北歐航空公司來說，每位商務旅行者 20年的價值是 48萬美元 對卡迪拉克公司而言，每位客戶 30年的價值是 對于萬寶路來講，每個煙民 30年的價值是 里茨酒店每位客戶 20年的價值是 ； ATT公司每位客戶 30年的價值是 ； 可口可樂公司每位客戶 50年的價值是 客戶終身 價值 顧客范圍 維持時間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個客戶的保留時間是 10年，若每個客戶平均每年給公司帶來 100美元的利潤，吸引、推銷、維系和服務一個新客戶的成本是 80美元，那么該公司平均每個客戶的終生價值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益。也可以說是客戶在整個生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和。 價值與關系價值 的意義 實踐意義 客戶是利潤的源泉 客戶是對付競爭的利器 龐大的客戶群具有聚客效應 龐大的客戶群會帶來口碑價值 龐大的客戶群會帶來信息價值 長安大學經(jīng)管學院 王麗萍 ?客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機構提供的產(chǎn)品和服務而付給該企業(yè)的回報的總和。企業(yè)通過與客戶建立良好的關系，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關系的互動，從而推動價值的活動，達成客戶讓渡價值與關系價值之間的平衡，實現(xiàn)雙贏 。 顧 客 價 值 顧 客 滿 意 度 感 知 質(zhì) 量 顧 客 忠 誠 度 關 系 質(zhì) 量 定 制 化 服 務 關 系 策 略 關 系 價 值 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 實現(xiàn) 制定 顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關系質(zhì)量 關系價值定制化服務顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧
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