如何平息客戶的不滿1-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 20:33本頁(yè)面
【正文】 1/25/2023 22 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過(guò)道歉表示對(duì)顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 1/25/2023 19 手 勢(shì)（身體語(yǔ)言） ?目光對(duì)視 ?面部表情 ?身體動(dòng)作 ?積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 1/25/2023 20 說(shuō)“不”的技巧 ? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的；說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意；說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 ?音強(qiáng)：不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場(chǎng)合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致。 ?音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。 1/25/2023 16 第四篇：給你的建議 ?掌握交際的藝術(shù) ?語(yǔ)調(diào) ?手勢(shì)（身體語(yǔ)言） ?說(shuō)“ NO”的技巧 1/25/2023 17 掌握交際的藝術(shù) ?研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) — 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)或身體語(yǔ)言。 1/25/2023 15 平息顧客不滿之六跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性關(guān)照。 傾聽(tīng)顧客的回答 — 如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有真正去傾聽(tīng)顧客的話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。 問(wèn)什么樣的問(wèn)題 — 了解身份的問(wèn)題；描述性問(wèn)題；澄清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。 1/25/2023 12 平息顧客不滿之三收集信息 提問(wèn)的作用 — 你通過(guò)提問(wèn)可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。 1/25/2023 11 平息顧客不滿之二充分道歉 說(shuō)聲抱歉 — 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗蟆Ｋ麄儠?huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真
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