2認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值1(參考版)
2025-01-16 05:07本頁(yè)面
【正文】 2. 4. 3客戶(hù)關(guān)系 生命周期價(jià)值 ?在客戶(hù)生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的 吸引客戶(hù)，建立客戶(hù)關(guān)系 留住客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系 挽留客戶(hù)，恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系 放棄客戶(hù)，終止客戶(hù)關(guān)系 2. 關(guān)系生命周期各階段策略 附錄：基于客戶(hù)生命周期不同階段的關(guān)系策略 吸引 挽留 延伸 充分運(yùn)用 客戶(hù) 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)獲取支出；強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)和直銷(xiāo)；突出推薦與參照能力 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、選擇性和便利性；改善客戶(hù)服務(wù)‘實(shí)施忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 擴(kuò)展涉足新的產(chǎn)品市場(chǎng)；提供互補(bǔ)服務(wù)；開(kāi)拓新渠道和接觸點(diǎn) 推薦伙伴；向現(xiàn)有客戶(hù)轉(zhuǎn)售第三方產(chǎn)品；通過(guò)提價(jià)來(lái)提高盈利 供應(yīng)商 * 識(shí)別與企業(yè)需求和能力最匹配的供應(yīng)商；強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn) 通過(guò)合作計(jì)劃提升供應(yīng)商的盈利性；簽訂風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)共享合約 鞏固供應(yīng)商基礎(chǔ)；增強(qiáng)與供應(yīng)商的密切程度；擴(kuò)大供應(yīng)關(guān)系 利用供應(yīng)商的作業(yè)來(lái)創(chuàng)造“終端對(duì)終端”虛擬制造系統(tǒng)；進(jìn)行延伸并與供應(yīng)商的供應(yīng)商建立關(guān)系 渠道伙伴 提供銷(xiāo)售誘因；對(duì)渠道營(yíng)銷(xiāo)和合作廣告進(jìn)行投資 通過(guò)合作營(yíng)銷(xiāo)提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓(xùn) 管理轉(zhuǎn)售商的庫(kù)存和業(yè)務(wù)流程；對(duì)轉(zhuǎn)售商的市場(chǎng)覆蓋范圍進(jìn)行投資 運(yùn)用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡(luò)；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關(guān)系 員工 在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動(dòng)獎(jiǎng)金和其他誘因以便鼓勵(lì)加盟 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會(huì) 擴(kuò)展技能與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色 幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識(shí)以便最大化組織學(xué)習(xí)收益 案例 21上海移動(dòng)客戶(hù)生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗(yàn) （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材） 案例討論題 1．請(qǐng)分析本例中上海移動(dòng)公司客戶(hù)生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預(yù)期目標(biāo)。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶(hù) )；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期。這一階段有如下明顯特征： （ 1）雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意； （ 2）為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入； （ 3）大量的交易。 穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期。 企業(yè)的投入和開(kāi)發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。 的 生命周期 — 形成期 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿(mǎn)意，并建立了一定的相互信任和交互依賴(lài)。 此時(shí)企業(yè)有客戶(hù)關(guān)系投入成本，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。 在這一階段客戶(hù)會(huì)下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始交流并建立聯(lián)系。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期
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