2認(rèn)識客戶的價值1(文件)
【正文】 提升供應(yīng)商的盈利性；簽訂風(fēng)險與回報共享合約 鞏固供應(yīng)商基礎(chǔ)；增強(qiáng)與供應(yīng)商的密切程度；擴(kuò)大供應(yīng)關(guān)系 利用供應(yīng)商的作業(yè)來創(chuàng)造“終端對終端”虛擬制造系統(tǒng)；進(jìn)行延伸并與供應(yīng)商的供應(yīng)商建立關(guān)系 渠道伙伴 提供銷售誘因；對渠道營銷和合作廣告進(jìn)行投資 通過合作營銷提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓(xùn) 管理轉(zhuǎn)售商的庫存和業(yè)務(wù)流程；對轉(zhuǎn)售商的市場覆蓋范圍進(jìn)行投資 運用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡(luò)；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關(guān)系 員工 在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動獎金和其他誘因以便鼓勵加盟 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會 擴(kuò)展技能與經(jīng)驗基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色 幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識以便最大化組織學(xué)習(xí)收益 案例 21上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．請分析本例中上海移動公司客戶生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預(yù)期目標(biāo)。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶 )；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。 此時企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。 客戶的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來的。 ? CIV——客戶信息價值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價值。 ? CLV5——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個免費的廣告資源）。 對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者 20年的價值是 48萬美元 對卡迪拉克公司而言，每位客戶 30年的價值是 對于萬寶路來講，每個煙民 30年的價值是 里茨酒店每位客戶 20年的價值是 ； ATT公司每位客戶 30年的價值是 ； 可口可樂公司每位客戶 50年的價值是 客戶終身 價值 顧客范圍 維持時間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個客戶的保留時間是 10年，若每個客戶平均每年給公司帶來 100美元的利潤，吸引、推銷、維系和服務(wù)一個新客戶的成本是 80美元，那么該公司平均每個客戶的終生價值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益。 價值與關(guān)系價值 的意義 實踐意義 客戶是利潤的源泉 客戶是對付競爭的利器 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng) 龐大的客戶群會帶來口碑價值 龐大的客戶群會帶來信息價值 長安大學(xué)經(jīng)管學(xué)
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