2認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值1(文件)
【正文】 提升供應(yīng)商的盈利性；簽訂風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)共享合約 鞏固供應(yīng)商基礎(chǔ)；增強(qiáng)與供應(yīng)商的密切程度；擴(kuò)大供應(yīng)關(guān)系 利用供應(yīng)商的作業(yè)來(lái)創(chuàng)造“終端對(duì)終端”虛擬制造系統(tǒng)；進(jìn)行延伸并與供應(yīng)商的供應(yīng)商建立關(guān)系 渠道伙伴 提供銷(xiāo)售誘因；對(duì)渠道營(yíng)銷(xiāo)和合作廣告進(jìn)行投資 通過(guò)合作營(yíng)銷(xiāo)提升轉(zhuǎn)售商的盈利性并為其提供支持和培訓(xùn) 管理轉(zhuǎn)售商的庫(kù)存和業(yè)務(wù)流程；對(duì)轉(zhuǎn)售商的市場(chǎng)覆蓋范圍進(jìn)行投資 運(yùn)用轉(zhuǎn)售商的伙伴網(wǎng)絡(luò)；安排第三方企業(yè)與渠道伙伴建立關(guān)系 員工 在招聘和推薦方面進(jìn)行投資；提供啟動(dòng)獎(jiǎng)金和其他誘因以便鼓勵(lì)加盟 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；提供挽留誘因如期權(quán)制度等；創(chuàng)造提升或其他獲益機(jī)會(huì) 擴(kuò)展技能與經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)跨邊界角色 幫助培訓(xùn)和指導(dǎo)新員工；獲取隱性知識(shí)以便最大化組織學(xué)習(xí)收益 案例 21上海移動(dòng)客戶(hù)生命周期管理的嘗試與經(jīng)驗(yàn) （詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)教材） 案例討論題 1．請(qǐng)分析本例中上海移動(dòng)公司客戶(hù)生命周期管理辦法的產(chǎn)生背景及其預(yù)期目標(biāo)。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶(hù) )；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期。 穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系的成熟期。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。 此時(shí)企業(yè)有客戶(hù)關(guān)系投入成本，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。 客戶(hù)的生命周期是由企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而來(lái)的。 ? CIV——客戶(hù)信息價(jià)值：客戶(hù)為企業(yè)提供的基本信息價(jià)值。 ? CLV5——客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益（客戶(hù)是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源）。 對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō)，每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值是 48萬(wàn)美元 對(duì)卡迪拉克公司而言，每位客戶(hù) 30年的價(jià)值是 對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)講，每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是 里茨酒店每位客戶(hù) 20年的價(jià)值是 ； ATT公司每位客戶(hù) 30年的價(jià)值是 ； 可口可樂(lè)公司每位客戶(hù) 50年的價(jià)值是 客戶(hù)終身 價(jià)值 顧客范圍 維持時(shí)間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個(gè)客戶(hù)的保留時(shí)間是 10年，若每個(gè)客戶(hù)平均每年給公司帶來(lái) 100美元的利潤(rùn)，吸引、推銷(xiāo)、維系和服務(wù)一個(gè)新客戶(hù)的成本是 80美元，那么該公司平均每個(gè)客戶(hù)的終生價(jià)值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益。 價(jià)值與關(guān)系價(jià)值 的意義 實(shí)踐意義 客戶(hù)是利潤(rùn)的源泉 客戶(hù)是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器 龐大的客戶(hù)群具有聚客效應(yīng) 龐大的客戶(hù)群會(huì)帶來(lái)口碑價(jià)值 龐大的客戶(hù)群會(huì)帶來(lái)信息價(jià)值 長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管學(xué)
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