醫(yī)院內(nèi)部客戶管理1(編輯修改稿)
2025-02-26 20:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，也互為對(duì)方的供方，即你為我提供服務(wù)，我也在為你提供服務(wù) 部門輸入（供方） 輸出（客戶）檢驗(yàn)科標(biāo)本、申請(qǐng)（臨床科） 檢驗(yàn)報(bào)告（臨床科）臨床科檢驗(yàn)報(bào)告（檢驗(yàn)科） 標(biāo)本、申請(qǐng)（檢驗(yàn)科）五、內(nèi)部客戶對(duì)外部客戶的影響五、內(nèi)部客戶對(duì)外部客戶的影響1. 外部客戶并不關(guān)心組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的運(yùn)作。外部客戶只有得到最好的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)才會(huì)滿意2. 無人負(fù)責(zé)整個(gè)工作流程，各部門按專業(yè)劃分，猶如 “鐵路警察 ”各管一段，結(jié)果是各部門只關(guān)心本部門的工作，從本部門實(shí)際利益出發(fā)，不可避免存在本位主義和推諉現(xiàn)象，這樣不可能形成統(tǒng)一面向顧客需要的服務(wù)流程外部客戶－－患者對(duì)醫(yī)技科室的需求：友好的接待、等候時(shí)間內(nèi)部客戶－－臨床對(duì)醫(yī)技科室的需求：及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)告，影像質(zhì)量患者滿意度內(nèi)部工作流程的不順暢，必然導(dǎo)致服務(wù)流程的阻塞、不順暢，結(jié)果是患者的不滿意1. 由于空調(diào)維修不及時(shí)，病人投訴病房太熱2. 檢驗(yàn)科精液分析儀故障，由于未及時(shí)通知臨床，結(jié)果病人留取標(biāo)本，卻不能做檢驗(yàn)3. 某一藥品突然斷貨，未及時(shí)更改信息，醫(yī)生開了處方，患者交了費(fèi)卻拿不到藥4. 心內(nèi)科請(qǐng)口腔科會(huì)診，結(jié)果會(huì)診單不知哪去了，病人出院前還沒見到口腔科醫(yī)生5. 病人進(jìn)入手術(shù)室已經(jīng)快兩個(gè)小時(shí)，麻醉已準(zhǔn)備好了，外科醫(yī)生卻遲遲不到位組織（醫(yī)院）服務(wù)提供者（一線科室） 顧客（患者和家屬）服務(wù)三角關(guān)系內(nèi)部客戶的滿意是外部客戶滿意的基礎(chǔ)！外部客戶滿意是內(nèi)部客戶滿意的一面鏡子！程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時(shí)限時(shí)限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表 態(tài)度態(tài)度 關(guān)注關(guān)注 得體得體 指導(dǎo)指導(dǎo) 銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大要素：硬件、軟件、人員硬件、軟件、人員程序特性提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序 個(gè)人冷淡型“ 冷淡型 ” 特點(diǎn)程序 — 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人 — 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客： 我們不關(guān)心你 ?！?生產(chǎn)型 ” 特點(diǎn)程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1