客戶關(guān)系理系統(tǒng)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 00:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電子郵件 /客戶回復(fù)管理SCM ERP/ERM 歷史 IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持 CSS現(xiàn)場服務(wù)FS/D自動服務(wù)銷售自動化 SFA移動銷售MS網(wǎng)上商城營銷自動化 MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告、行為預(yù)測及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)數(shù)據(jù)集市三類 CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRMeCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM大致可被分為以下幾個領(lǐng)域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、在線客戶引導(dǎo)、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及 Web個性化引擎等 通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗 電子服務(wù) 為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能 、 基于原因的事件事識別功能 、 FAQ系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗 實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫 eCRM的驅(qū)動因素系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強大的基礎(chǔ)接入平臺 負責處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完善客戶關(guān)系 負責整個 CRM 平臺的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM在銀行的應(yīng)用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動填寫客戶信息 客戶服務(wù) 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存
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