客戶關(guān)系管理概念ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架評(píng)估提供詳細(xì)的框架 營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行的編制和執(zhí)行 營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化計(jì)劃結(jié)果的分析計(jì)劃結(jié)果的分析 清單的產(chǎn)生和管理清單的產(chǎn)生和管理 預(yù)算和預(yù)測(cè)預(yù)算和預(yù)測(cè)“營(yíng)銷百科全書(shū)營(yíng)銷百科全書(shū) ” 對(duì)有需求客戶的對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理跟蹤、分銷和管理 營(yíng)銷資料管理營(yíng)銷資料管理 CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。 CRM系統(tǒng)中的系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻翡N售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷糾紛、次貨、糾紛、次貨、訂單跟蹤訂單跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 問(wèn)題及其解決問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)方法的數(shù)據(jù)庫(kù) 維修行為維修行為安排和調(diào)度安排和調(diào)度 服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)協(xié)議和合同服務(wù)協(xié)議和合同客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn) 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。等。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集客戶客戶數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集產(chǎn)品產(chǎn)品數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集商業(yè)智能商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活營(yíng)銷活動(dòng)管理動(dòng)管理CRM的技術(shù)架構(gòu)呼叫呼叫中心中心電話電話交流交流網(wǎng)上網(wǎng)上交流交流電子電子郵件郵件傳真?zhèn)髡嫘偶偶苯又苯咏佑|接觸ERP 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng)歷史信息系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)自動(dòng)化自動(dòng)化營(yíng)銷營(yíng)銷自動(dòng)化自動(dòng)化銷售銷售自動(dòng)化自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)操作層操作層 分析層分析層接觸中心接觸中心客戶管理客戶基本信息客戶基本信息與此客戶相關(guān)的基本與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史活動(dòng)和活動(dòng)歷史 聯(lián)系人的選擇聯(lián)系人的選擇 訂單的輸入和跟蹤訂單的輸入和跟蹤建議書(shū)和銷售合同的建議書(shū)和銷售合同的生成生成聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、
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