客戶關(guān)系管理概念ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營銷自動化模塊不局限于提高銷 營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架評估提供詳細的框架 營銷自動化營銷自動化CRM的技術(shù)實現(xiàn)營銷活動計劃營銷活動計劃的編制和執(zhí)行的編制和執(zhí)行 營銷自動化營銷自動化計劃結(jié)果的分析計劃結(jié)果的分析 清單的產(chǎn)生和管理清單的產(chǎn)生和管理 預(yù)算和預(yù)測預(yù)算和預(yù)測“營銷百科全書營銷百科全書 ” 對有需求客戶的對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理跟蹤、分銷和管理 營銷資料管理營銷資料管理 CRM的技術(shù)實現(xiàn) 客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。 CRM系統(tǒng)中的系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻翡N售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 CRM的技術(shù)實現(xiàn)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷糾紛、次貨、糾紛、次貨、訂單跟蹤訂單跟蹤現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù) 問題及其解決問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫方法的數(shù)據(jù)庫 維修行為維修行為安排和調(diào)度安排和調(diào)度 服務(wù)請求管理服務(wù)請求管理服務(wù)協(xié)議和合同服務(wù)協(xié)議和合同客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 CRM的技術(shù)實現(xiàn) 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。等。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫客戶互動客戶互動數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集客戶客戶數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集產(chǎn)品產(chǎn)品數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)集商業(yè)智能商業(yè)智能競爭情報競爭情報營銷活營銷活動管理動管理CRM的技術(shù)架構(gòu)呼叫呼叫中心中心電話電話交流交流網(wǎng)上網(wǎng)上交流交流電子電子郵件郵件傳真?zhèn)髡嫘偶偶苯又苯咏佑|接觸ERP 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng)歷史信息系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)自動化自動化營銷營銷自動化自動化銷售銷售自動化自動化現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù) 移動服務(wù)移動服務(wù)操作層操作層 分析層分析層接觸中心接觸中心客戶管理客戶基本信息客戶基本信息與此客戶相關(guān)的基本與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史活動和活動歷史 聯(lián)系人的選擇聯(lián)系人的選擇 訂單的輸入和跟蹤訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的建議書和銷售合同的生成生成聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、
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