客戶關(guān)系理系統(tǒng)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-29 00:02本頁(yè)面
【正文】 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門(mén)局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)ACD IVR 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，通過(guò)錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息 CTI 通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音 、 傳真和數(shù)據(jù)通信 綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫(kù)功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序 、 同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為 “情報(bào)中心 ” 呼叫中心成為 “互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心 ” 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)模式獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì)基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略管理 運(yùn)營(yíng)管理人員管理 績(jī)效管理 問(wèn)題首次解決率 平均應(yīng)答速度 占線率 來(lái)電遺失率 平均持線時(shí)間 平均排隊(duì)時(shí)間 實(shí)際工作率 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM
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