【正文】 應(yīng)用模式： 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十二 、 如何上 CRM? ① CRM產(chǎn)品的分類 三種類型：即運(yùn)營型 CRM、 分析型 CRM和協(xié)作型 CRM， 它們的功能各有側(cè)重 ， 用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點(diǎn)和具體情況做出選擇 。 運(yùn)營型 CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險(xiǎn)行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的 CRM，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 分析型 CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘 、分析 ， 比較適合金融 、 電信 、 證券行業(yè) 。 協(xié)作型 CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型 CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ② CRM軟件供應(yīng)商的分層 第一層是美國 、 歐洲的大型著名供應(yīng)商 ， 如Siebel、 Oracle、 IBM、 CA等 。 他們銷售的是理念 ， 具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢； 第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商 ， 如Piuotal， Sales Logix， Onyx等 。 他們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例 ， 但缺乏足夠的本地知名度； 第三層是香港 、 臺(tái)灣 、 新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商 。 他們也有著合適的產(chǎn)品； 第四層是中國大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ③ 國際 CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)商 有些是在我國沒有設(shè)立 CRM研發(fā)機(jī)構(gòu) ， 主要是做銷售和服務(wù)的廠商 ， 典型的如 Siebel。 他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢(shì) ， 功能完備 ， 并且有非常好的實(shí)施經(jīng)驗(yàn) ， 價(jià)格上也最貴 。 當(dāng)然我國企業(yè)的運(yùn)營模式和國外的企業(yè)可能有些不同 ， 需要對(duì)軟件做一些修改 。 另一些是外商獨(dú)資，在我國設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)的廠商，比如 TurboCRM就屬于這一類。他們把國外的 CRM根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進(jìn)行了修改，包括管理方法，報(bào)表的形式都完全按中國的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ④ 中國 CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價(jià)格 、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù) 首先是價(jià)格 ， 但必須注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù) 。 其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 。 第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的 CRM產(chǎn)品。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 一點(diǎn)建議： 一把手工程； 量力而行； 看自己目前的需求是否能夠滿足 ，也要看今后的發(fā)展空間如何 。 打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請(qǐng)監(jiān)理公司來進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)理 ， 如果經(jīng)費(fèi)困難最起碼也得請(qǐng)個(gè)專家顧問什么的給把把關(guān) 。 CRM系統(tǒng)上線也并不意味著馬上就能用了 ， 要磨合磨合 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十三、如何用 CRM? 首先當(dāng)然是培訓(xùn)。不僅要對(duì)公司所有的人都進(jìn)行培訓(xùn)，而且要根據(jù)不同的對(duì)象培訓(xùn)不同的內(nèi)容：對(duì)公司全體員工，要以 “ 客戶導(dǎo)向 ” 這種理念為培訓(xùn)內(nèi)容；針對(duì)中高層干部，要明確公司上系統(tǒng)的目的是什么，目標(biāo)是什么；對(duì)于使用者來說，操作培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。國外公司上個(gè)大系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的 5%。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 其次，要下決心要切斷退路，然后采取 “ 胡蘿卜加大棒 ” 的政策，這樣勝算就基本在握了。 切斷退路，就是要把 CRM所取代的原來的流程和系統(tǒng)徹底的廢除。 “ 胡蘿卜加大棒 ” 就是要有獎(jiǎng)懲措施。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十四、 CRM之路慢慢 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端的市場(chǎng)，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題， CRM（客戶關(guān)系管理）的理念因此大行其道。但是，包括美國在內(nèi)， CRM的實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會(huì)讓許多人感到意外。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 裹足不前的零售業(yè) 零售商們雖然喜歡 CRM的概念，但他們實(shí)施 CRM卻會(huì)受到各種限制。 ①零售商了解消費(fèi)者行為信息的工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力； ②零售商們?cè)谶\(yùn)用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 等待拓荒的制造業(yè) 對(duì)于制造業(yè)來說， CRM還是一個(gè)相當(dāng)陌生的詞匯，特別是對(duì)原材料的制造商客戶完全憑借比較價(jià)格的高低來決定是否進(jìn)行購買。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 有心無力的電信業(yè) 電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運(yùn)營業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟(jì)低迷使他們捉襟見肘，無力顧及 CRM。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十五、結(jié)束語 革命尚未成功 ， 同志仍需努力 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 請(qǐng)多指教，謝謝大家！