客戶關(guān)系管理課題ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 09:00本頁面
【正文】 ，如何加 強(qiáng) 客 戶 關(guān)系管理方面的制度建 設(shè) ，如何完善企 業(yè) 的 組織 制度（主要是成立 專門 的客 戶 關(guān)系管理部 門 ）。18任 務(wù)實 施 ： 實 施步 驟? 對 A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；? 開展 《 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理 》 的專題培訓(xùn)（ 1）客 戶 關(guān)系的基本概念；（ 2）如何正確 認(rèn)識 客 戶 是企 業(yè) 重要的 資產(chǎn) ；（ 3）如何定 義 和 評 價客 戶 的 滿 意度；（ 4）客 戶 關(guān)系管理的 專業(yè) 技能 訓(xùn)練 ；（ 5）如何和客 戶進(jìn) 行良好的溝通；（ 6）客 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) （ CRM）在汽 車銷 售企 業(yè) 中的 應(yīng)用。19任 務(wù)實 施 ： 實 施步 驟? 成立客戶關(guān)系管理部門董事 長總經(jīng) 理副董事 長副 總經(jīng) 理副 總經(jīng) 理 財務(wù)總監(jiān) 副 總經(jīng) 理子公司銷售子公司售后財務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部20任 務(wù)實 施 ： 實 施步 驟? 明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)（ 1） 負(fù)責(zé) 公司客 戶 和服 務(wù)項 目的開 發(fā) ；（ 2） 負(fù)責(zé) 客 戶 信息 庫 的建 設(shè) 、 維護(hù) 、利用等日常工作；（ 3） 負(fù)責(zé) 公司 現(xiàn)場 服 務(wù) ， 監(jiān) 督 檢查 各汽 車 （及汽 車 相關(guān) 項 目） 經(jīng)營戶 的服 務(wù)質(zhì) 量；（ 4） 負(fù)責(zé) 公司核心客 戶 管理工作；（ 5） 負(fù)責(zé) 市 場經(jīng)銷 商和最 終 客 戶 的 滿 意度的管理工作；（ 6） 負(fù)責(zé)擬 定公司客 戶 服 務(wù) 的 質(zhì) 量文件，并保 證 文件的 貫徹實 施；（ 7） 負(fù)責(zé) 與客 戶進(jìn) 行溝通 協(xié)調(diào) ， 處 理客 戶 投 訴 ， 監(jiān) 督售后服 務(wù)質(zhì) 量；（ 8） 負(fù)責(zé) 公司 CRM的 項 目推 進(jìn) 后日常運行指 導(dǎo) 。21拓展性 閱讀? 客 戶 關(guān)系管理（ CRM）的分 類 ? 客 戶 關(guān)系管理系 統(tǒng) 的功能 ? 綜合案例： (詳見教材 )? 常州 XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理22課 后作 業(yè) :情景模 擬題? 根據(jù) 綜 合案例 《 常州 XX房地 產(chǎn) 公司的客 戶 關(guān)系管理 》 ，結(jié) 合當(dāng)?shù)氐姆康?產(chǎn) 公司 現(xiàn) 狀， 請 完成以下操作 項 目：? （ 1） 設(shè)計 常州 XX房地 產(chǎn) 公司的 組織 機(jī)構(gòu) 圖 ；? （ 2）描述常州 XX房地 產(chǎn) 公司客 戶 關(guān)系管理部 門 的主要職責(zé) ；? （ 3） 設(shè)計 常州 XX房地 產(chǎn) 公司客 戶 中心主任的 職務(wù)說 明書 。
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