【正文】 人數(shù)與分配 ? 1人 ? 2人 ? 4人 時間占用 ? 5% ? 20% ? 50%100% 人員特征與 要求 ? 分管營銷副總 ? 市場部負(fù)責(zé)人 (主要負(fù)責(zé) ) ? 業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)人 ? 市場部骨干 ? 業(yè)務(wù)支撐中心 骨干 工作內(nèi)容 ? 資源協(xié)調(diào)，工作支持 ? 報告審核 項(xiàng)目進(jìn)度控制 參與項(xiàng)目階段討論 項(xiàng)目工作協(xié)調(diào)與安排 ? 分析與實(shí)地調(diào)研 ? 項(xiàng)目討論與報告撰 寫 項(xiàng)目結(jié)果把關(guān) 資源協(xié)調(diào) 報告審核 資源協(xié)調(diào) 進(jìn)度控制 方向控制 具體工作執(zhí)行 能力提升 企業(yè)文檔 56 ? ? ? 在模塊一項(xiàng)目組將對移動客戶數(shù)據(jù)庫和帳務(wù)系統(tǒng)展開分析，深入剖析移動 客戶的消費(fèi)行為特征 模塊 1：內(nèi)部數(shù)據(jù)庫分析 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目方法 ? 移動客戶內(nèi)部信息分析 ? 聚類分析 – 移動客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)分析 ? 客戶價值分析模型 – 移動客戶帳務(wù)分析 ? 案頭分析 – 移動客戶消費(fèi)行為分析 ? 內(nèi)部研討會和小組討論會 ? 移動客戶群消費(fèi)行為聚類分析 ? 實(shí)地訪談（省公司主要經(jīng)營部門和典型地市公司） 現(xiàn)有客戶價值分類與消費(fèi)行為分析 一級客戶細(xì)分 既有營銷方案成功與缺陷分析 企業(yè)文檔 57 ? ? ? 在模塊二項(xiàng)目組將對外部市場進(jìn)行調(diào)查研究，從調(diào)研設(shè)計到執(zhí)行將跨越第 一和第二階段 模塊 2：外部市場調(diào)研 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目方法 ? 市場調(diào)研 ? 量化市場研究 – 調(diào)研目標(biāo)客戶確定與抽樣 – 細(xì)分模型設(shè)計與數(shù)據(jù)需求 – 調(diào)研問卷設(shè)計 – 多因子分析 – 調(diào)研組織實(shí)施與督導(dǎo) – 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為關(guān)聯(lián)分析 ? 典型客戶群定性座談會 ? 重點(diǎn)客戶群組訪談 ? 內(nèi)部研討會 ? 調(diào)研數(shù)據(jù)處理 ? 經(jīng)銷商與合作商訪談 移動客戶消費(fèi)心理分析 二級客戶細(xì)分 移動客戶背景分析 企業(yè)文檔 58 在模塊三項(xiàng)目組主要對國內(nèi)外移動通信行業(yè)在客戶細(xì)分方法及其在市場營 銷與客戶維護(hù)的最佳實(shí)踐進(jìn)行案例分析 模塊 3：基準(zhǔn)比較 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目支持 ? 國外移動通信企業(yè)的最佳實(shí)踐 ? 羅蘭貝格電信能力中心將提供必要的信息 /資料支 – 客戶細(xì)分模型與方法 持，以及與主要國外公司的聯(lián)系 – 客戶細(xì)分適應(yīng)性分析 – 客戶細(xì)分在營銷與客服策略中的實(shí)踐 ? 相關(guān)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的最佳實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)借鑒，思路啟發(fā) 企業(yè)文檔 59 ? ? 在模塊四項(xiàng)目組將對山東移動的市場營銷與客戶服務(wù)狀況進(jìn)行分析，以了 解客戶需求滿足程度 模塊 4：營銷審計 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目方法 ? 內(nèi)外部綜合分析（ SWOT分析） ? 內(nèi)部研討會 ? 營銷與服務(wù)分析 ? 羅蘭貝格公司市場營銷分析工具 – 山東移動營銷意圖、目標(biāo)分析 ? 企業(yè)高層訪談 – 基本經(jīng)營、財務(wù)數(shù)據(jù)分析 ? 案頭分析 ? 營銷策略與客戶需求的關(guān)聯(lián)分析 市場營銷與客戶服務(wù)評估 移動客戶需求滿足度分析 企業(yè)文檔 60 ? ? ? 在模塊五項(xiàng)目組將基本完成客戶細(xì)分 模塊 5：客戶細(xì)分 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目方法 ? 客戶細(xì)分模型選擇與修正 ? 羅蘭貝格內(nèi)部營銷規(guī)劃工具 ? 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫構(gòu)建 ? 內(nèi)部研討會 ? 客戶細(xì)分與特征描述 ? 外部訪談 ? 細(xì)分客戶群戰(zhàn)略價值定位 客戶細(xì)分模型與方法 細(xì)分客戶群描述 細(xì)分客戶群戰(zhàn)略價值定位 企業(yè)文檔 61 ? ? 在模塊六項(xiàng)目組將在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上對山東移動的市場營銷與客戶服務(wù) 提出策略建議 模塊 6：策略建議 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目方法 ? 市場營銷策略 ? 客戶維護(hù)策略 ? 內(nèi)部研討會 – 定價 /套餐 – 產(chǎn)品特性 – 促銷安排 – 客戶服務(wù) – 客戶挽留 – 忠誠計劃 ? 羅蘭貝格公司營銷分析工具 ? 成功營銷策略適應(yīng)性分析 ? 企業(yè)高層訪談 – 廣告宣傳 市場營銷與客戶服務(wù)評估 移動客戶需求滿足度分析 企業(yè)文檔 62 ? ? 在模塊七項(xiàng)目組將根據(jù)山東移動管理層和市場部決策對部分市場營銷與客 戶維護(hù)策略的實(shí)施提供支持 模塊 7：實(shí)施支持 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目支持 ? 客戶細(xì)分完善 ? 羅蘭貝格相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流 – 細(xì)分方法與工具箱 – 動態(tài)更新 – 客戶細(xì)分培 訓(xùn) ? 內(nèi)部培訓(xùn)與研討會 ? 動態(tài)特征 ? 市場營銷與客戶維護(hù)策略實(shí)施 – 實(shí)施策略選取 – 實(shí)施行動方案 客戶細(xì)分體系完善 營銷與客服實(shí)踐 企業(yè)文檔 63 項(xiàng)目將在 15周內(nèi)完成 項(xiàng)目內(nèi)容 時間 (周 ) 4月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 7月 … 15 項(xiàng)目啟動 模塊 1：內(nèi)部數(shù)據(jù)庫分析 階段一 模塊 2：外部市場調(diào)研 模塊 3：基準(zhǔn)比較 模塊 4：營銷審計 階段二 模塊 5：客戶細(xì)分 模塊 6：策略建議 階段三 模塊 7：實(shí)施支持 項(xiàng)目啟動會 研討會 中期報告、最終報告 企業(yè)文檔 64 F. 項(xiàng)目價值 企業(yè)文檔 65 ? ? ? ? ? ? ? 成功的客戶細(xì)分項(xiàng)目對山東移動的重要價值 鞏固并不斷增強(qiáng)山東移動在本地移動通信行業(yè)中的領(lǐng)先地位 科學(xué)細(xì)分移動客戶群，深刻認(rèn)識山東移動客戶及其需求特征 對主要細(xì)分客戶群準(zhǔn)確進(jìn)行價值定位 建立完善的客戶細(xì)分系統(tǒng)，為市場營銷和客戶服務(wù)提供策略指導(dǎo) 全面提升山東移動客戶關(guān)系管理水平，提高客戶滿意度 在客戶細(xì)分實(shí)施過程中，增強(qiáng)對目標(biāo)客戶群吸引力，鞏固山東移動戰(zhàn)略價值客戶群 豐富山東移動客戶細(xì)分工具與方法，在項(xiàng)目開展過程中提升山東移動成員管理水平 企業(yè)文檔 66 ? ? ? ? ? ? ? 羅蘭 ?貝格對山東移動的獨(dú)特價值 在全球通信行業(yè)咨詢領(lǐng)域的領(lǐng)先地位 對中國大型國有企業(yè)生存環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、文化特征的深刻了解 對中國通信市場特殊性的準(zhǔn)確把握 為中國不同類型國有企業(yè)制定“具有高度可操作性”戰(zhàn)略方案的成功經(jīng)驗(yàn) 對客戶細(xì)分和客戶關(guān)系管理項(xiàng)目各方面的深刻理解和豐富經(jīng)驗(yàn) 山東移動的戰(zhàn)略合作伙伴，全方位和多層次的合作關(guān)系 高素質(zhì)的咨詢項(xiàng)目小組 企業(yè)文檔 67 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算： ? 我們核算本項(xiàng)目的工作量和人員投入，并按照羅蘭 ?貝格內(nèi)部的人天費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 來計算項(xiàng)目的費(fèi)用。經(jīng)初步測算，項(xiàng)目咨詢總費(fèi)用應(yīng)為 32萬美元，其中包括 咨詢費(fèi)和咨詢附加費(fèi)（營業(yè)稅、咨詢?nèi)藛T差旅費(fèi)、交通、文檔制作、通訊以 及羅蘭 ?貝格全球信息中心的費(fèi)用 )。 ? 本報價不包括本項(xiàng)目涉及的外部市場調(diào)研費(fèi)用，具體調(diào)研費(fèi)用將根據(jù)羅蘭 ?貝 格與山東移動共同選擇的市場調(diào)研公司及調(diào)查樣本量而確定，實(shí)際發(fā)生的市 場調(diào)研費(fèi)用由山東移動承擔(dān) ? 為了表示羅蘭 ?貝格公司對與山東移動長期合作的誠意，我們愿意給予山東移 動 A類戰(zhàn)略客戶的特殊待遇，按此條件本項(xiàng)目的特別優(yōu)惠價格為 29萬美元 (折 合 241萬人民幣 ) 企業(yè)文檔 68 如果您希望詳細(xì)了解羅蘭 貝格公司在電信領(lǐng)域的咨詢經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能， 歡迎與我們聯(lián)系 : 史海博 吳盛剛 副總裁 / 高級經(jīng)理 高級咨詢顧問 羅蘭 貝格國際管理咨詢（上海）有限公司 羅蘭 貝格國際管理咨詢（上海）有限公司 北京辦事處 上海辦事處 電話 : +861064677093轉(zhuǎn) 612分機(jī) 電話 : +862152986677轉(zhuǎn) 830分機(jī) 手機(jī) : +8613601211194 手機(jī) : +8613601606054 傳真 : +861064677628 傳真 : +8621 52986660 陳濤 張奕 咨詢顧問 信息主管 羅蘭 貝格國際管理咨詢（上海）有限公司 羅蘭 貝格國際管理咨詢（上海）有限公司 北京辦事處 北京辦事處 電話 : +861064677093轉(zhuǎn) 616分機(jī) 電話 : +861064677093轉(zhuǎn) 621分機(jī) 手機(jī) : +8613501057054 手機(jī) : +8613801331836 傳真 : +861064677628 傳真 : +861064677628 企業(yè)文檔 69 TINA CZECH REPUBLIC GREAT BRITAIN POLAND SWITZERLAND d Berger amp。 Partners S/C Ltda. Roland Berger amp。 Partner GmbH Roland Berger amp。 Partners Ltd. Roland Berger amp。 Partner Roland Berger AG Cossenttini 731, 1st Floor Strategy Consultants Strategy Consultants Strategy Consultants . Strategy Consultants 7BVA) – Buenos Aires Vsehrdova 2/ 560 12 Stratford Place ul. Koszykowa 54 Dufourstr. 56 ++541145 08 69 00 CS110 00 Prague 1 Mal225。 Strana GBLondon 00675 Warszawa CH8008 Zurich ++541145 08 69 01 Phone ++420257 31 11 61 W1N 9AF Phone ++48226 30 85 81 Phone ++4112 67 41 1 Fax ++420257 31 11 63 Phone ++442 072 90 48 00 Fax ++48226 30 85 03 Fax ++4112 67 41 1 IA d Berger amp。 Partner gy Consultants ng 3/2/10 0 Vienna ++4315 36 02 0 ++4315 36 02 60 UM d Berger gy Consultants . oulevard du Souverain 0 Brussels ++3226 79 01 70 ++3226 72 92 22 L d Berger amp。 Partners S/C Ltda. da Presidente Juscelino Kubitschek, 906 S227。o Paulo ++551130 46 71 11 ++551130 46 72 22 d Berger (Shanghai) gy Consultants Ltd. ast Lake Villas Office Building ngzhimenwai Street g 100027, . ++861064 67 70 69 or 7093 or 70 94 ++861064 67 76 28 g Guo Road siness Building ghai 202252 , . ++862162 12 64 11 ++862162 12 74 71 FRANCE Roland Berger amp。 Partner GmbH Strategy Consultants 16, avenue Gee V F75008 Paris Phone ++33153 67 03 20 Fax ++33153 67 03 75 GERMANY Roland Berger amp。 Partner Llc Strategy Consultants Alt Moabit 101b D10559 Berlin Phone ++49303 99 27 50 Fax ++49303 99 27 30 GeGlockStra223。e 3 D40474 D252。sseldorf Phone ++492114 38 90 1 Fax ++492114 38 91 40 Bockenheimer Landstra223。e 42 D60323 Frankfurt Phone ++496917 00 30 Fax ++496917 00 35 02 Stadthausbr252。cke 7 D20355 Hamburg Phone