【文章內(nèi)容簡介】 拉家常，了解顧客的真正需要。 11優(yōu)柔寡斷型： 特征：猶豫不決、反復(fù)不斷、怯于做出決定。 對策：（ 1）態(tài)度堅決而自信的告知對方：“這套最好、最適合你”。 （ 2）幫客戶做出決定，下定決心 11喋喋不休型： 特征：（ 1）過分小心，甚至離譜太遠(yuǎn)。 （ 2）大小問題都考慮其中。 對策：（ 1）取得客戶信任。 （ 2）加強對后續(xù)物業(yè)管 理充滿信心。 （ 3）找個適當(dāng)時機引入正題。 （ 4）快刀斬亂麻。 11盛氣凌人型： 特征：趾高氣揚、用下馬威來嚇唬推銷員。 對策：隨機應(yīng)變，先聆聽后給予答復(fù)（吃軟不吃硬）。 114．求神問卜型： 特征：決定權(quán)授于“神意”或風(fēng)水先生。 對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀強調(diào)人的價值。 115．神經(jīng)過敏型： 深圳市至祥置業(yè)有限公司 Shenzhen Genesis 10 特征：凡事往壞處想，容易受刺激。 對策：“福從口入，禍從口出”，少說多聽，介紹時神志專注，說明重點。 116．斤斤計較型： 特征：心思細(xì)密、大小通吃、得寸進(jìn)尺。 對策：首次咨詢折扣優(yōu)惠千萬不能輕易松口，應(yīng) 以銷售氣氛相遇，強調(diào)樓盤的高檔、實惠，快刀斬亂麻，避免斤斤計較的想法。 117．畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗，怕上當(dāng)受騙，多數(shù)為首次置業(yè)。 對策：用氣氛相逼，提出信而有力的業(yè)績，博得對方的信賴，使他有種買房，有種很大的實惠。 118．借故拖延型： 特征：個性遲疑、借用拖延、推三推四。 對策：（ 1）查出客戶不能決定的真正原因。 （ 2）是否是準(zhǔn)客戶。 11根據(jù)人的性格可分六大類： 分裂氣質(zhì)：好惡分明、猶豫不決，感覺非常敏銳。 循環(huán)氣質(zhì)：心胸開闊、樂于助人、心情、感情周期性變化有領(lǐng)導(dǎo)力、溫情、溫和、穩(wěn)健。 粘 著氣質(zhì)：遵守約定、智商高、踏實苦干、穩(wěn)扎穩(wěn)打、興趣廣、經(jīng)驗豐富。 神經(jīng)質(zhì)：感受性敏銳、過于自責(zé)、心理容易不平衡。 歇斯底里：虛榮心很強、不信別人的話，以自我為中心、對人挑剔。 偏執(zhí)氣質(zhì)：倔強而頑固、愛出風(fēng)頭、不聽別人的意見獨裁有斗爭性，愛為小事爭辯。 1根據(jù)人格有三大類： 激動型：不鳴則已，一鳴驚人。 缺乏情操型：沒有關(guān)心和同情心，人際關(guān)系冷淡。 意志薄弱性：缺乏主觀缺乏、主張、易半途而廢。 禮儀規(guī)范 第五部分 禮儀篇 深圳市至祥置業(yè)有限公司 Shenzhen Genesis 11 （ 1） 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙 腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 （ 2） 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 （ 3） 工作時間，身體不得東倒四歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。 （ 4） 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 （ 5） 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得 橫沖直撞，粗俗無禮。 （ 6） 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 122．儀表 （ 1） 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。 （ 2） 每天要刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物，保證空腔清潔。 （ 3） 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 （ 4） 售樓小姐上班要化妝，但不得濃妝艷抹。 （ 5） 不得佩帶任何飾物、不得穿耳帶戒指和手練，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。 （ 6） 必須佩帶員工號牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 （ 7） 不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。 12表情 （ 1） 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。 （ 2） 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 （ 3） 和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝視，適度避閃。 （ 4） 不得哼歌曲、吹口哨 、不得談笑 、大聲說話 、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、大噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 （ 5） 上班期間不得抽煙、吃東西 、讀報刊雜志。 深圳市至祥置業(yè)有限公司 Shenzhen Genesis 12 （ 6） 顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 （ 7） 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表 情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 （ 8） 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 12言談 （ 9） 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客不太清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。 （ 10） 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 （ 11） 3人以上對話，要用相互都懂的語言。 （ 12） 不得模仿他人的語言和語調(diào)談話。 （ 13） 不講過份的玩笑。 （ 14） 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請” 、“謝”字不離口。 （ 15） 不 得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 （ 16） 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 （ 17） 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 （ 18） 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。 （ 19） 顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 （ 20） 顧客來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 （ 21） 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。可將“不知道”改為“我問一下先”。 （ 22） 暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等啦”。不得一言 不發(fā)就開始服務(wù)。 （ 23） 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。 （ 24） 談及其他樓盤時，千萬不要詆毀別人。 12服裝 （ 25） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （ 26） 非因工作需要，外出時不得穿著工作服。 （ 27） 紐扣要全部扣好，穿西裝時，不論男、女第一顆紐扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷深圳市至祥置業(yè)有限公司 Shenzhen Genesis 13 起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 （ 28） 工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 （ 29） 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止穿涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊、 繡花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 12電話 （ 30） 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。 （ 31） 接電話先問好、報單位，“您好，京鵬澳洲玫瑰灣”。如果早上應(yīng)說“早上好，京鵬澳洲玫瑰灣”。后講“請問能幫您什么忙？”不得搗亂次序。 （ 32） 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 （ 33） 必要是要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 （ 34） 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 （ 35） 在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話， 他人接聽，需代為傳達(dá)。 （ 36） 對話要求參照按本規(guī)范“言談”一節(jié)。 12保密