【文章內(nèi)容簡介】 牌。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進行全體起立，并同說“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。（3） 客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“璐源城市廣場，您好！”做好接聽記錄。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計的準確性。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時，則跳過或補接。（2）消息主管負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個來訪客戶都能及時得到售樓員的主動接待。（3）售樓員輪到接客戶時，必須做好充分的準備工作，并主動迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。（8）每位售樓員都有義務幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談論，辱罵或取笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（12）每位售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（14）當須與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當接待完畢，客戶離座時應先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（15）工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。（16）售樓員有義務提出合理化建議，完善項目的銷售工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第29條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負責早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。第30條 當客戶進入樣板間時，應有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護性工具。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告之當日樣板間負責人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第2條 本辦法適用于銷售合同，報表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進行登記。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應及時告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報聲明。第4條 購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責簽署，營銷部應將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。（2）收取定金。客戶定金無論數(shù)額大小，一律由財務部收取，出納（或?qū)０该貢宰羁斓乃俣鹊竭_銷售現(xiàn)場，時間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標準，以非標準分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認可。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售時，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。（3）付款方式、違約責任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標準。（4）以上標準文件應交綜合辦存檔，由財務部備份。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負責合同資料的準確性、及時性、保密性。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財務部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。第8條 合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財務部以合同條款為依據(jù)，分別及時（二個工作日內(nèi)）對每份進行審查，如有不符合標準的情況，須立即核實。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個人資料（如《通信方式明細表》、《生日情況明細表》）。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務處理單》、《催款單》等）。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。第10條 運用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給客戶服務人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷售報表編制及管理第11條 銷售報表種類銷售報表一般主要包括銷售日報、周報、月報及來訪來電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價格監(jiān)控情況表》等。第12條 銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。（1）填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價情況、銷售率、平均單位、回報率。（2）填制時間：第二天（工作日）上午10點前。（3）申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財務部及全體售樓員傳閱。第13條 銷售周（月）報的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報的銷售情況、回款情況。（2）填制時間：每周（月）首日上午12點前。（3）申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條 來訪來電客戶情況的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時間：每周一上午12點以前。（3）申報程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。（2）填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第16條 銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時間及申報程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時間：每周一上午10點前。（3）申報程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財務部經(jīng)理匯報。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。第18條 認購書、合同檔案由專人負責保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認購書及合同原件、復印件外傳。第19條 未經(jīng)上級主管允許時，售樓員不得帶客戶進入售樓中心各辦公室。第20條 售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第22條 不得在復印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第23條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。第24條 不得把銷售機密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務部及售樓中心。第26條 本辦法由營銷部負責制定，修訂與解釋。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負責審核，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責一、組織架構(gòu)二、崗位職責委托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。三、崗位職責（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責基本任務（1）充籌整個項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。（2）指導、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目的運作情況，將銷售隊伍分成若干小組）。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（4）制定培訓計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。（5）加強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的知名度。（6）統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。主要職責（1）下達公司的經(jīng)營策略，方針及各項管理制度。（2）根據(jù)公司經(jīng)營計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計劃及目標。（3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，參因公司例會，提出有建議性的建議。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。（5）主持銷售例會，促進內(nèi)部交流與合作。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（7）做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。（8）制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項合理化指標。（10）催收客戶?？?，確保房款及時到位。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（12）依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲升降事宜。（13）處理項目突發(fā)案件及重大糾紛。組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔對其工作的指導考核等職責。（3）對公司經(jīng)營項目的營銷工作負責人員調(diào)配。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（5）為完成本項目的工作任務，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（二）專案秘書（兼出納）的職責基本任務（1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。（2） 負責房款收取，督促催款工作。（3） 負責日、周、季、年度統(tǒng)計分析工作。（4） 加強自身工作計劃性，提高工作效率。（5） 完成上級分派的其他工作。主要職責（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計劃。（2）嚴格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（4）完成銷售中心的日常考勤、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負責監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負責銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。（7）負責銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（8）負責周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。（9）負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（10）負責監(jiān)督樣板房的使用、管理。（11）負責現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（12）認真履行現(xiàn)場收款職責①確?，F(xiàn)場收款的安全性、準確性、及時對款項進行有效與轉(zhuǎn)移。嚴格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。②編制詳細客戶付款情況變動表，與合同條款相互配合，定時通知銷售人員與客戶聯(lián)絡進行繳款工作，對特殊付款情況進行詳細記錄，及時與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報表進行核對。③與公司財務銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現(xiàn)場備用與各項支出嚴格控制，定時上報財務部。⑥編制現(xiàn)金收支報表，與傳達單一同交財務部。⑦建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費用、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進行核對工作。（13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議記錄。（15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。3．組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。（3）對本項目現(xiàn)場收款負責。（4）為完成本身的工作任務，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（三）客服專員的職責1．基本任務（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（4）提升企業(yè)的服務品質(zhì)和能力。提升品牌形象。2．主要職責（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信件時間計劃。（3）跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）定期安排業(yè)主活動或家訪工作、計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（5）完成營銷經(jīng)理交辦的其他任務。（6）統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。（7）負責服務專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答