【文章內(nèi)容簡介】 。第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的 位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要 用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。三 客戶服務(wù)禮儀第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來的客戶。 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲 后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是“您好，XX花園”， 或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地 說“這是公司，電話號碼是，您要打的電話號碼 是多少？”，這樣不會使對方難堪。 當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對答；（1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié) 果我會馬上通知您?！? 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語速不要過快；（3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話；1 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填 寫和匯總；1 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾 客戶的休息；客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價格計算表； 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配 合，爭取客戶盡快落定。1 請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；1 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去 再考慮一下，”“請慢走”等等話語；1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心1 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊；1 對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載；1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字；銷售工具（銷售資料范本）項目銷售代理合同草案委托方： （下稱甲方）地 址：受托方： （下稱乙方）地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下：一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號為：二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項目委托給乙方獨家策劃代理銷售。（委托清單附后）。三、 委托方式乙方負(fù)責(zé)全部的策劃及銷售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費用。四、 委托期限委托期限自本合同簽訂之日起至該項目入伙之日起。在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。五、 費用雙方同意乙方取費由策劃費和代理費兩部分組成。（一） 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬元，在乙方達(dá)到70%的銷售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費用。（二）銷售代理費 在委托期限內(nèi)，如果乙方的銷售率在50%以下，則甲方按銷售總額的1%支付代理費給乙方；（銷售率=銷售成交面積/委托面積）如果乙方的銷售率在50%60%之間，%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在60%70%之間，%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在70%80%之間，%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在80%90%之間，%支付代理費給乙方；如果乙方的銷售率在90%以上，%支付代理費給乙方；上述代理費率均是按結(jié)算時所達(dá)到的銷售率全程計費。正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。 代理費雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷售成交的房號。%結(jié)付銷售代理費。委托期限結(jié)束時，根據(jù)最終的銷售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷售代理費的比例，進(jìn)行最終結(jié)算，多退少補。甲方應(yīng)按時支付乙方銷售代理費。如超出約定的支付期限達(dá)10日以上，%給對方作為違約金。 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購書。 乙方收到甲方付來的銷售代理費后，應(yīng)向甲方開據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費，甲方不代扣稅費。六、 買賣合約簽訂及款項收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。 雙方同意認(rèn)購書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據(jù)收據(jù)。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開據(jù)票據(jù)。 客戶已交定金后要求退訂的，視客戶退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒收。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費,退訂的情況不計入代理業(yè)績。七、 廣告、策劃及銷售人數(shù) 本項目廣告推廣預(yù)算（指報紙電視等媒體廣告的設(shè)計、發(fā)布費用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計、印刷費用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費用）為總銷售額的2%3%。，即約人民幣 萬元。 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計劃并委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。 乙方派駐現(xiàn)場銷售人員不低于5人，其中包括銷售經(jīng)理1 人、營業(yè)代表4人；另派項目經(jīng)理和策劃師各1人，負(fù)責(zé)項目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎金、加班費等均由乙方負(fù)擔(dān)。 乙方所派銷售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。八、 雙方權(quán)利及義務(wù)（一） 甲方義務(wù) 甲方確保本項目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)和銷售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開具完善的銷售代理委托文件。 甲方與購房客戶簽訂買賣合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無關(guān)。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計劃支付相應(yīng)費用，導(dǎo)致銷售進(jìn)程及計劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二） 乙方義務(wù) 乙方保證對本項目代理銷售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。每周舉行一次銷售工作會議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報告。 負(fù)責(zé)項目的銷售策劃、包裝宣傳、廣告推廣及軟性炒作等方案的編撰。 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場包裝及其相關(guān)工作。 協(xié)助甲方落實售樓處、模型、樣板房、展板等準(zhǔn)備工作。 充分利用原有客戶網(wǎng)絡(luò)銷售。 安排優(yōu)秀銷售人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場。 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 負(fù)責(zé)向客戶催交房款。 協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)。九、 本合同簽訂后，雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違約，須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如造成對方損失的，還須賠償對方相應(yīng)損失。十、 本合同在執(zhí)行過程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進(jìn)行友好協(xié)商，