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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)項目銷售經(jīng)理手冊(編輯修改稿)

2024-10-09 11:31 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 姓名及聯(lián)系電話,除非客戶主動要求。 ( 4) 同一家庭的客戶,分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后,成交后如有異議,均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。 ( 5) 同一批來了幾個客戶,當(dāng)前銷售員接待時,原則上其它銷售員不作介紹,除非得到該銷售員的請求或客戶要求,其它銷售員可以協(xié)助接待,但不能遞上 自己的名片。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 16 ( 6) 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準(zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。 ( 7) 在銷售現(xiàn)場,項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶,如遇銷售員忙不過來,非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助,如有成交,記作本項目銷售人員集體業(yè)績。 ( 8) 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn),原則上要求客戶親自登錄。 ( 9) 來訪客戶除非指明要找某銷售員,否則應(yīng)按簽到次序輪候接待,若遇該銷售員不在,其它銷售員應(yīng)補上,并計一次接待。(若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外) 七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 八、 項目銷售檔案制度 ( 1) 建立時間:在項目籌建時即定立檔案檔案。 ( 2) 負(fù)責(zé)人:由項目負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的管理; ( 3) 項目檔案內(nèi)容: A、項目小組名單; B、項目的策劃報告;項目階段調(diào)整策劃思路報告; C、銷售計劃及實施績效情況; D、銷售工具: a、表格 : 項目銷控表;銷售廣告回饋表 ??蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段 小結(jié)和每日工作情況總結(jié); G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 17 ( 1) 銷售經(jīng)理在項目完成后,依客戶資料表填寫所有項目; ( 2) 對于老客戶有新狀況發(fā)生時,須立即增補修訂; ( 3) 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案; ( 4) 負(fù)責(zé)銷售的副總在項目總結(jié)時 對項目進行考核之參考依據(jù); ( 5) 將老客戶檔案進行電腦管理; ( 6) 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶; ( 7) 一年后對入住客戶進行再調(diào)查,對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議; 十、 分配原則 ( 1) 交易部的獎勵基金:用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵;方式:報紙表彰、獎金、精品書籍等)是否達成銷售目標(biāo)而對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的獎勵;對老客戶入伙的問候和寄賀卡等; ( 2) 交易人員的提成,比例約占千分之二; ( 3) 項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理的獎勵 ( 4) 銷售負(fù)責(zé)人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 18 第五部分 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù),誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要,誰就能贏得二級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中,代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的,無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者,我們都應(yīng)考慮周全。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性,特將本項工作制度化。 一、 背景資料 公司背景資料(發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等) 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料(生日、愛好等) 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤; 策劃方案的解釋、答辯會; 策劃工作討論會; 與發(fā)展商、外協(xié)公司(廣告、禮儀)協(xié)調(diào)會議; 銷售工作例會(一般為周一下午) 聯(lián)誼會 三、 來往函件的公文范本 對發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函 解釋函 關(guān)于財務(wù)結(jié)算的溝通函 禮儀信函(節(jié)日、紀(jì)念日等) 律師函 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 19 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 20 第六部分 獎懲制度 第一節(jié) 內(nèi)部懲罰 公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。 一、 職員有下列行為之一,將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求; 儀容、儀表不符合公司要求; 接聽電話時,未使用禮貌用語; 辦公臺面凌亂不堪; 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙; 上班時間經(jīng)常打私 人電話,利用公司電話拔打聲訊臺(經(jīng)查實,費用將從職員工資中扣除); 工作時間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作; 二、職員有下列行為之一,將受到公司書面警告。 三次口頭警告; 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵; 因工作失職造成客戶投訴,情節(jié)輕微; 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播,未造成經(jīng)濟損失; 毀壞公共用品,經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi); 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件; 代其他員工打卡; 三、職員有下列行為之一,將受到公司降級處分。 (普通員 工受降級處分時即進入觀察期,只享受試用期待遇。) 三次書面警告; 因工作失職,造成客戶投訴,需公司代其出面調(diào)解; 損壞公司公共用品,經(jīng)濟價值在 500 元以上; 搞小團體、拉幫結(jié)派,影響公司團隊精神; 一年中有三個月(含)因遲到、早退而罰款; 四、職員有下列行為之一,將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳; 工作失職,造成客戶投訴,情節(jié)異常惡劣; 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 21 盜用公司物品; 蓄意破壞公司物品; 未經(jīng)公司許可,私自受雇于其他公司; 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象; 泄露公司商業(yè)機密,造成公司重大經(jīng)濟損失; 在公司酗酒、打架斗毆; 應(yīng)聘公司職位時,提供虛假資料,被公司查實; 嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律; 1 觸犯刑律; 除上述行為外,公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分,解釋權(quán)在公司。 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式: 一、口頭表揚 二、書面表揚:在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。 三、獎金獎勵:公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 22 第七部分 銷售員行為規(guī)范 (禮儀守則) 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以銷售員應(yīng)任何時間,都要維持專業(yè)態(tài)度 —―以客為尊 ‖經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。 守時 守時應(yīng)是一個銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要 準(zhǔn)時,切忌讓客戶等候。 紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料;不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 著裝 在售樓處(或展銷會)必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達不到公司要求,經(jīng)提醒,仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。 公司 員工禮儀守則 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一 條 職員必須儀表端莊、整潔。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 23 具體要求是: 頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性頭發(fā)不宜太長。 指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。 胡子:胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便,不要過分追求修飾。 具體要求是: 襯衫:顏色應(yīng)以素色為好,應(yīng)有時代感,襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 領(lǐng)帶:男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶 ,并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子:應(yīng)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作 具體要求是: 站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開 45 度,腰背挺直,胸膛自 然,頸背伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂 自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場 合,或在長輩上級面前,不得把手交叉 放在胸前。 坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的 位置時,應(yīng)先把椅子放好,然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿,并注視對方眼睛,握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時,同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好 房門。進入房間后,如果對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷對話,也要注意把握時機,請用: ―很抱歉,能打斷您一下嗎? ‖開始說話。 遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞過去,如果是鋼筆,要把尖向著自己,使對方容易接著;至于刀子、剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司,還是去訪問別人的公司,在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理,供相關(guān)人員參考,請注意保密 24 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正 確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件,對墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西,使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第
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