【文章內(nèi)容簡介】 姓名及聯(lián)系電話，除非客戶主動(dòng)要求。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。 （ 5） 同一批來了幾個(gè)客戶，當(dāng)前銷售員接待時(shí)，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上 自己的名片。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 16 （ 6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。 （ 7） 在銷售現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項(xiàng)目銷售人員集體業(yè)績。 （ 8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登錄。 （ 9） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。（若此客戶與點(diǎn)名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計(jì)與評估制度 八、 項(xiàng)目銷售檔案制度 （ 1） 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。 （ 2） 負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理； （ 3） 項(xiàng)目檔案內(nèi)容： A、項(xiàng)目小組名單； B、項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告； C、銷售計(jì)劃及實(shí)施績效情況； D、銷售工具： a、表格 : 項(xiàng)目銷控表；銷售廣告回饋表 。客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項(xiàng)目階段 小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎(jiǎng)懲情況 九、客戶檔案制度 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 17 （ 1） 銷售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫所有項(xiàng)目； （ 2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； （ 3） 各個(gè)銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí) 對項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進(jìn)行再調(diào)查，對項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行提供相關(guān)的設(shè)計(jì)建議； 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書籍等）是否達(dá)成銷售目標(biāo)而對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì) （ 4） 銷售負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 18 第五部分 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。 一、 背景資料 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等） 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 策劃方案的解釋、答辯會； 策劃工作討論會； 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議； 銷售工作例會（一般為周一下午） 聯(lián)誼會 三、 來往函件的公文范本 對發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函 解釋函 關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等） 律師函 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 19 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 20 第六部分 獎(jiǎng)懲制度 第一節(jié) 內(nèi)部懲罰 公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時(shí)，未使用禮貌用語； 辦公臺面凌亂不堪； 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 上班時(shí)間經(jīng)常打私 人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）； 工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 （普通員 工受降級處分時(shí)即進(jìn)入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元以上； 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 21 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)； 嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。 第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式： 一、口頭表揚(yáng) 二、書面表揚(yáng)：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚(yáng)。 三、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎(jiǎng)勵(lì)方 式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 22 第七部分 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專業(yè)態(tài)度 —―以客為尊 ‖經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 守時(shí) 守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要 準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。 公司 員工禮儀守則 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一 條 職員必須儀表端莊、整潔。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 23 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶 ，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動(dòng)作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場 合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的 位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 握手時(shí)用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好 房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請用： ―很抱歉，能打斷您一下嗎？ ‖開始說話。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 24 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正 確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第