【文章內(nèi)容簡介】 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時(shí) ，未使用禮貌用語； 辦公臺面凌亂不堪； 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）； 工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 24 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受 到公司降級處分。 （普通員工受降級處分時(shí)即進(jìn)入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元以上； 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造 成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)； 嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。 25 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚(yáng) 二、書面表揚(yáng)：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚(yáng)。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進(jìn)行獎勵。 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專業(yè)態(tài)度 — “以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 守時(shí) 守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 紀(jì)律 銷售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。 26 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。 安佳員工禮儀守則 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 27 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時(shí)不得穿大 衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的 位置時(shí)，應(yīng)先把椅子 放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 握手時(shí)用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己， 使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 28 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 未經(jīng) 同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對方講述時(shí)要 用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié) 束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報(bào)對方談話內(nèi)容。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī) 定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 29 應(yīng)記住常來的客戶。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的 介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 第三條 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 30 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏 得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲 后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是“您好， XX 花園”， 或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請 客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等。 31 接錯或打錯電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地 說“這是 公司，電話號碼是 ，您要打的電話號碼 是多少？”，這樣不會使對方難堪。 當(dāng)對方激動時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待 ，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。 （ 3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié) 果我會馬上通知您?！? 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時(shí)再掛電話； 1 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫和匯總； 1 再給客戶打電話 時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾 客戶的休息； 32 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速 為客戶斟水，并遞上水杯，請 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 33 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋 ，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價(jià)格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配 合，爭取客戶盡快落定。 1 請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；