【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 1） 積極的工作態(tài)度； 2） 飽滿的工作熱情； 3） 良好的人際關(guān)系； 4） 善于與同事合作； 5） 熱誠(chéng)可靠； 6） 獨(dú)立的工作能力； 7） 具有創(chuàng)造性； 8） 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 9） 充分了解樓盤(pán)知識(shí)； 10） 知道顧 客的真正需求； 11） 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值； 12） 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 13） 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 14） 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 15） 虛心接受批評(píng)； 16） 忠實(shí)于發(fā)展商。 從顧客的角度來(lái)看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言主行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 1） 外表整潔； 2） 有禮貌和耐心； 11 3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人； 4） 能提供快捷的服務(wù)； 5） 能回答所有問(wèn)題； 6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 7） 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； 9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 10） 幫助顧客 做出 正確的樓盤(pán)選擇； 11） 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； 12） 記住老顧客的偏好。 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷(xiāo)售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力，機(jī)智， 想象力 ，見(jiàn)聞廣博，分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ) 言能力，文字好，知識(shí)豐富，熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力，機(jī)智，堅(jiān)定，博識(shí) 處理異議 信心，知識(shí)，機(jī)智，體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo) 持久，進(jìn)取精神，信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理，誠(chéng)實(shí)，精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善，態(tài)度良好，樂(lè)于助人，彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即 做出 判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在 工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 良好的記憶力 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 不屈的精神 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性甘情愿 忍耐性 積極性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 具有愛(ài)心 洞察力 12 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以下述這 20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參 與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 第三節(jié) 、 我要根除的 —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策獻(xiàn)技的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，難免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。 一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議 。 二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn) 或提出解決方案。 如果我 常 不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的 要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。 13 四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。 五、 懶惰 成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰 卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取、你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 14 第三章、 售樓員的儀容儀表與 行 為規(guī)范 第一節(jié)、 我穿我戴 —— 售樓員儀容儀表 在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ? 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； ? 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； ? 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ? 一雙皮鞋，滿是灰塵； ? 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； ? 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ； ? 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷著色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以，我們要有以下的儀容代表： 一、 男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出西服袖口厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需要扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子 不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度， 不 得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、 女性 服裝 15 女工西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚 ，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察 覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香女或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 三、 整體要求 每天都要要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲過(guò)縫不得藏有臟物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流 露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 第二節(jié)、 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)志氣兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 16 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋 坐 或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免會(huì)皺或顯出不雅。 聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩 腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng) 。 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例子外），也不可能擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走是出現(xiàn)明顯 的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在 走廊中間大搖大擺。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人走路，切忌橫 沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” 。 待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 17 和客人、同事對(duì)面擦過(guò) 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 1 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1 注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 1 社交場(chǎng)合可與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下 擺 ？或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45度鞠 躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、拔弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言 、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”，“您”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 18 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不如姓氏時(shí)， 不 要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生或某女士 ” 。 1 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1 客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 任何時(shí)候招呼他人均不能有“喂”。 1 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 1 不得用手 指或筆桿為客人批示方向。 1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 1 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始