【正文】 服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2 談話在 如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 19 2 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后 說(shuō) 項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆好紙，記錄下對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō) “對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 2 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮服地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。 2 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間量詢 問(wèn) 資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到 **來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕 輕放下話筒。 3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插放話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō) “ 對(duì)不起，打攪您。 ” 3 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)找招呼問(wèn)候。 3 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 凡進(jìn)房間或辦公 室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 20 第二篇、 服務(wù)篇 第一章、服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要地規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的盡度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié)、 Call me—— 來(lái)電接待要求 一、接聽(tīng)電話禮儀 處理接聽(tīng)電話 —— 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 紙筆要就手 ： 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) ： 任何電話響聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者 ： 詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者 目標(biāo) 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下） 語(yǔ)言 早上好！ **花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您！ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 非語(yǔ)言 擺放整齊、文具齊備、立即放下手頭工作、腰肢挺直面帶笑容、發(fā)音清楚、精神奕奕、語(yǔ)氣溫和、詢問(wèn)式語(yǔ)氣、臉帶笑容 避免 文件報(bào)紙和雜物堆在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng) ；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 21 處理接聽(tīng)電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)幫助 ： 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助 口信 ： 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人來(lái)接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信 ： 向來(lái)電者復(fù)述資料。 道別 ： 向來(lái)電者道別。 目標(biāo) 尊重客戶，交代清楚。 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 予以個(gè)人化的服務(wù)。 語(yǔ)言 不好意思，“ *”小姐走開(kāi)了，我有什么 可以幫到您？ “ *”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？ 請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“ *”小姐盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 **，想問(wèn)“ *”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。 李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“ *”小姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)！ 非語(yǔ)言 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 預(yù)備好留言紙及行，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 咬字清晰；發(fā)音清楚。 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 避免 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 一句“她不 在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清、只用“行了”來(lái)表示已記下信息。 催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線； 重力摔下電話； 未確定落戶收線便大聲疾呼。 22 對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 稱呼來(lái)電者 ： 以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) ： 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 明白顧客需要 ： 辨別 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。 介紹交通路線 ： 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。 目標(biāo) 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求 ，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度；予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)；予顧客體貼的服務(wù) 語(yǔ)言 李先生，您想知道 **花園的資料嗎？ 我們位于 ***，即 ***前面，看見(jiàn)整個(gè) ***。 李先生想買個(gè) 100平方米單元自住是吧， **花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 5房，還有 3年免息分期，月供 **元起，不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐 **路車，在 **站下車，您坐出租車，在 **賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口見(jiàn)到個(gè) ***的廣告牌 非語(yǔ)言 確定的口吻、專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹， 不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，經(jīng)引起對(duì)方興趣為大前提，發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想，用關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。 避免 即時(shí)收線，不加解釋。 二、 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件 ： 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、 注意事項(xiàng) 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 23 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間 更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁拔打廣告電話或條幅電話。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié)、 Visit me—— 到訪接待要求 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 入店 ： 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 目標(biāo) 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 語(yǔ)言 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？ 非語(yǔ)言 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。 穩(wěn)步走出門口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店、主動(dòng)替顧客推門。 關(guān)心 口吻、微笑、語(yǔ)氣溫和。 避免 埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客；視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)；機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn) 24 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 到訪 ： 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 招呼顧客 ： 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下 ， 自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片 ， 要求客戶做登記。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶 水。 目標(biāo) 尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 語(yǔ)言 早上好，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 請(qǐng)坐！我姓“ *”這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。 非語(yǔ)言 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起身 關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫 和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定；友善態(tài)度；眼神接觸 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮地送上登記表和筆。 避免 埋頭工作，不理客戶；挑客，讓顧客一直站著； 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 裝作沒(méi)看見(jiàn)，態(tài)度輕浮，命令式的語(yǔ)氣； 倒轉(zhuǎn)名片或單的送上； 放在臺(tái)上讓顧客自行拿?。? 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)； 25 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)介紹 ： 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。 為顧客做分析 ：分析不同項(xiàng)目的資料。 明白顧客的需要 ：判 斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算、面積戶型要求、方向景觀要求、層數(shù)朝向 利用素材，作生動(dòng)介紹 ：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí) 做出 回應(yīng)。 目標(biāo) 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介； 讓顧客容易理解有關(guān)資料； 讓顧客感到重視及尊重。 語(yǔ)言 我們的項(xiàng)目在 **，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 *期，首期多層已全部入伙。 現(xiàn)在 **樓價(jià)大概 ***， **一些多層項(xiàng)目售 **， **是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約 **，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？ 2房或 3房？ 這個(gè)單元對(duì)著 ***，整個(gè)綠地面積有 **多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常 ***？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 ** 非語(yǔ)言 一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)； 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不慢不疾； 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇 ； 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣 ； 以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通； 關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)； 如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元 作試探式介紹，收集意 26 見(jiàn) ； 點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí) 做出 恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等 ； 避免 說(shuō)話時(shí) 弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì) ； 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持 自己 認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客帶著走 ； 四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 適當(dāng)距離 ：沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。 進(jìn)入樣板 房或單元 ：有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ：主動(dòng)與保安員打招呼 目標(biāo) 令顧客感到舒適；令顧客更加安心。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 語(yǔ)言 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。 非語(yǔ)言 語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。 避免 距離太遠(yuǎn)；只顧自己住前行。 嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。 27 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn) 冷場(chǎng)； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左 轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)； 介紹單元 ：清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元另一選擇的好處，以作后備。 清楚明白客人購(gòu)買條件 ：介紹