【導讀】第一章、銷售過程與應對技巧...

　　

【正文】 樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。 目標 建立長遠關系及加強顧客購買信心； 提供細致、貼心的服務； 顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。 提供細心體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。 語言 出電梯右轉就是 D單元了！ 這是 D 單元，建筑面積有 **平方米，有 **間房。 我們的用途全部一級一類，地板是優(yōu) 質木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 非語言 目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；留意客人反應。 避免 一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元。 喋喋不休；客有客看，你有你講； 不加解釋；誤導客人；喋喋不休。 28 第二章、現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 因房地產業(yè)產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過 多次到訪、考察后才能產生購買決定。因此，可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第一節(jié)、迎接客戶 一、基本動作 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員立即上前，熱情接待。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶或一人，或一主一副，以 二人為限，絕對不要超過三人。 若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個個儀表，以隨時給客戶良好印象。 第二節(jié)、 介紹產品 一、 基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 二、 注意事項 側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢。 29 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自 己的應對策略。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 第三節(jié)、 購買洽談 一、 基本動作 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎，作更詳盡的說明。 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 在客戶對產品有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 二、 注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控 制的空間范圍內。 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪能一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。 不是職權范圍內的承諾應報經現(xiàn)場經理通過。 第四節(jié)、 帶看現(xiàn)場 一、 基本動作 結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客 戶始終為你所吸引。 二、 注意事項 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 30 囑咐客戶戴 上 安全帽，帶好其他隨身物品。 第五節(jié)、 暫未成交 一、 基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客至大門外或電梯間。 二、 注意事項 暫未成交或成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成 交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。 第六節(jié)、 填寫客戶資料表 一、 基本動作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： 1） 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊資料； 2） 客戶對樓盤的要求條件； 3） 成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 B有希望 C 一般 D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪問。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、 注意事項 客戶資料 表應認真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 31 每日或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 第七節(jié)、 客戶追蹤 一、 基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告。 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹 客戶。 二、 注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 兩人或兩人以上同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。 第八節(jié)、 成交收定 一、 基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容 ：總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內容依定單的格式如實填寫。 收取定金，請客戶、經辦銷售人、現(xiàn)場經理三方簽名確認。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經理點收備案。 32 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種 注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。 二、 注意事項 與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應該所被待有的對象） 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌 握。 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經理同意備案。 1 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 1 收取的定金須確定點收。 33 第九節(jié)、 定金補足 一、 基本動作 定金欄內填寫實收補足金額。 將定金補足日及應補金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫。 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、 注意事項 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。 第十節(jié)、 換房 一、 基本動作 定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。 應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、 注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日是否正確。 將原定單收回。 第十一節(jié)、 簽訂合約 一、 基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質； 土地使用 34 權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、 注意事項 示范合 同文本應事先準備好。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決的方法。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經理或更高一級主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各 種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 1 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應付措施。 第十二節(jié)、 退房 一、 基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，決定退房。 結清相關款項。 35 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、 注意事項 有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決 。 36 第三章、 提供超值服務，注重服務營銷 有這樣一則寓言：有一只羚羊，每天早晨醒來的時候 ，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然不會餓死！” 自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。 第一節(jié) 、 Love me—— 超值服務 一、 含義 所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，使服務質量 超過了顧客的正常預期水平。 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧這憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本行身，因住宅產品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。 從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。 “價格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了 ，何樂而不