【正文】 戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 三、 客戶購樓的引導者 /專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方 面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完 成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源泉并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。 五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時 做出 相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 六、 市場信息的收集者 銷售員要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員 對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平 3 的把握、對周邊樓盤與競爭對后優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。 第二節(jié)、 我面對誰 —— 售樓員的服務對象 一、 售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的信知后 ，方可投其所好，一槍擊中。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在與客戶的問答中，能有一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 售樓員經(jīng)過專 業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外 熱銷 的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向售樓員提出詢 問 是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題也可能提出各種與樓盤無關問題如問路、乘車路線，購物等一些生活上的事情。 作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠 相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研 本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 4 向客 戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 二、 售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營 理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 市場信息的提供者 居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 第三節(jié)、 我的使命 —— 售 樓員的工作職責及要求 一、 常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引、保持高水準服務質(zhì)素： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 5 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結(jié)報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接 透 露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。 二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服務標準 目標 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺和柜臺保持整潔； 寫字臺上需整齊地放置應用文具；筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 報到 ： 準時上 班。 閱讀報章刊物 ： 售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 吸煙 ： 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。 進食 ： 售樓部任何時間一律禁止于店面進食。 舒適、完善的服務環(huán)境、整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設施。 做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。 報章文具凌亂放置、擺設古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 遲到或仍在吃早餐。 6 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責，要求 類別 工作 基本守則 展銷會 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 完成推銷，清楚解說，簽署認 購書； 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 著裝統(tǒng)一、干凈 展場整潔； 資料齊全； 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷會 跟進工作 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買原因，進一步推銷； 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。 確保所有客人都已跟進； 確保所有買家按時簽合同，信時付款 售樓部 對來訪者進行推銷、跟進； 對來電 者進行推銷、跟進； 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售 樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動作 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 COLDCALL 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 主動去找新客戶，提高銷售額。 7 第二章、 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此我們必 須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。 具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職 業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié)、 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。 8 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 二、 了解房地產(chǎn)與常用術(shù)語 進入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域 市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如 房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯， 售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費者的消費要求個性化、差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客和需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議一般說來。顧客購買心理動機有 求實心理、求新心理、求美心理 、求名心理、求利心理、偏好心理、自 尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場營銷相關內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性的差 異 性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技藝及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學習和鉆石房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ PRODUCT），營銷價格策略（ PRICE）。營銷渠道策略（ PLACE），促銷組合策略（ PROMTION）等知識。 第二節(jié)、我的培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一 、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對 后續(xù) 談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在某些方面的 過程中，售樓員應采取主動態(tài)度與客戶溝通， 在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。 二、 語言運用能力 9 語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員語言是否熱情、禮貌、得體、直接影響著自身和公司的形象。 如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的 滿 意程度。 因為，售樓員在接待顧 客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用的接待用語的頻率，主要應注意以下幾點： 態(tài)度要好，有誠意； 要突出重點和要點； 表達要恰當，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。 三 、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷客戶的類型，并及時高速銷售策略，始終讓客 戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之優(yōu)。 四、 良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓中工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售 樓處 是售 10 樓員鍍金的學堂，在這里可 以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者，既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓