【正文】 戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方 面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。 所以銷(xiāo)售員要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家 售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完 成推銷(xiāo)任務(wù)。這種能力是推銷(xiāo)成功的信心與決心的來(lái)源泉并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。 五、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 銷(xiāo)售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí) 做出 相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 六、 市場(chǎng)信息的收集者 銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員 對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平 3 的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)后優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié)、 我面對(duì)誰(shuí) —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好 售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的信知后 ，方可投其所好，一槍擊中。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán) 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問(wèn)答中，能有一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 售樓員經(jīng)過(guò)專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外 熱銷(xiāo) 的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 回答客戶提出的疑問(wèn) 銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢 問(wèn) 是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題也可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)問(wèn)題如問(wèn)路、乘車(chē)路線，購(gòu)物等一些生活上的事情。 作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng) 相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研 本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 4 向客 戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng) 理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 第三節(jié)、 我的使命 —— 售 樓員的工作職責(zé)及要求 一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 5 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接 透 露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記紙、筆、客戶登記表、銷(xiāo)售資料等。 報(bào)到 ： 準(zhǔn)時(shí)上 班。 閱讀報(bào)章刊物 ： 售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。 吸煙 ： 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 進(jìn)食 ： 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 舒適、完善的服務(wù)環(huán)境、整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料； 銷(xiāo)售資料不足，不齊全或散落。 遲到或仍在吃早餐。 6 三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求 類(lèi)別 工作 基本守則 展銷(xiāo)會(huì) 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)； 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn) 購(gòu)書(shū)； 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 著裝統(tǒng)一、干凈 展場(chǎng)整潔； 資料齊全； 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷(xiāo)會(huì) 跟進(jìn)工作 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)； 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 確保所有客人都已跟進(jìn)； 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，信時(shí)付款 售樓部 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 對(duì)來(lái)電 者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)； 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售 樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常動(dòng)作 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)； 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 COLDCALL 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷(xiāo)售額。 7 第二章、 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必 須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職 業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié)、 我要了解的 —— 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 8 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、 了解房地產(chǎn)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯， 售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)要求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客和需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議一般說(shuō)來(lái)。顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有 求實(shí)心理、求新心理、求美心理 、求名心理、求利心理、偏好心理、自 尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性的差 異 性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技藝及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆石房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ PRODUCT），營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略（ PRICE）。營(yíng)銷(xiāo)渠道策略（ PLACE），促銷(xiāo)組合策略（ PROMTION）等知識(shí)。 第二節(jié)、我的培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 一 、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì) 后續(xù) 談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在某些方面的 過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通， 在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 9 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類(lèi)型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體、直接影響著自身和公司的形象。 如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的 滿 意程度。 因?yàn)椋蹣菃T在接待顧 客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用的接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠(chéng)意； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。 三 、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念?lèi)型，并及時(shí)高速銷(xiāo)售策略，始終讓客 戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之優(yōu)。 四、 良好品質(zhì) 從公司的角度來(lái)看 雖然售樓中工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售 樓處 是售 10 樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可 以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者，既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓