【正文】 和糖或奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時，不可出聲音E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務(wù)拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。送客時注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠(yuǎn)道訪客，先知路線D、送客真誠，遠(yuǎn)離視線人與人之間的四種距離（1） 親密距離0~45CM；（2） 個人距離45~120CM；（3） 社會距離120~210CM；（4） 公眾距離360CM以上。恰當(dāng)?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應(yīng)離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。（三） 職業(yè)行為男士著裝十二點：（1） 西裝：深色或中性色；（2） 襯衫：白色備三件；（3） 領(lǐng)帶：以中性色為主二條以上；（4） 褲子：選擇與上衣色彩、質(zhì)地相近的面料；（5） 皮鞋：黑色，擦拭干凈；（6） 襪子：黑色，穿時不要露出襯褲；（7） 頭發(fā)：梳理整齊；（8） 眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈；（9） 身體：無異味、淡香型；（10） 嘴巴：保持口腔清潔；（11） 胡須：刮凈；（12） 不留長甲，洗凈。女士著裝九點：（1） 頭發(fā)：干凈整潔；（2） 眼睛：（3） 嘴唇：涂淡妝；（4） 服裝：套裝，以中性色為好，款式簡潔大方；（5） 鞋：黑色，中高跟淑女鞋；（6） 襪子：以肉色為好；（7） 首飾：配帶適量；（8） 身體：選擇有品味的香水；（9） 化妝：發(fā)淡妝為好。銷售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀（二次或再次拜訪）一般禮節(jié)銷售人員的能力專業(yè)知識職業(yè)技巧工作態(tài)度三、 思維訓(xùn)練（一） 思維方法思維的概念思維的本質(zhì)定勢思維非勢思維正向思維反向思維發(fā)散思維收斂思維創(chuàng)造思維超前思維1逆境思維1積極思維1理性思維1努雅斯思維1頭腦風(fēng)暴法（二） 形式邏輯什么是邏輯形式邏輯簡介（三） 辯證邏輯辯證邏輯辯證邏輯簡介（四） 數(shù)理邏輯數(shù)理邏輯數(shù)的語言數(shù)的規(guī)律統(tǒng)計的語言數(shù)的成就數(shù)學(xué)公式（五） 系統(tǒng)思維系統(tǒng)概念封閉系統(tǒng)開放系統(tǒng)系統(tǒng)思想系統(tǒng)方法系統(tǒng)步驟第二章 銷售攻略一、最珍貴的第一次接觸★ 進行接觸：所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。我們對第一個業(yè)務(wù)員和銷售副總監(jiān)設(shè)計有一整套語言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對稱”的談判優(yōu)勢，同時，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶的信任，“沒有信任，任何客戶不會所一生的積累交給你?！薄?基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買 情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。項目內(nèi)容介紹和展示：在介紹項目時，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷售工具：樓書、DM單、戶型圖、展板和樣板間。絕不允許任何時候讓客戶單獨去看工地，我們設(shè)計了一整套帶看工地路線和說詞。這個階段的介紹要簡單，要敢于堅持自己的觀點，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。處理障礙：任何一個房地產(chǎn)項目都有自己的弱點，我們做過一些統(tǒng)計，只有在客戶關(guān)心的問題有了滿意或合理的回答后，客戶才會心甘情愿地掏錢。當(dāng)然有的問題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理障礙時，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括價格問題），我們設(shè)計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。主要因為：（1）業(yè)務(wù)員對自己缺乏自信；（2）對自己項目沒有信心；（3）把握不住推銷動機；（4）自己陷入中國人的人情面子中。業(yè)務(wù)員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的信號，包括客戶的身體動作、評論、提問。后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營實際上這是中國人最擅長的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。然而“世界上沒有免費的晚餐”言辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起。從進銷售中心開始，你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實現(xiàn)的。二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓你久等了”。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。感興趣的客戶往往一開始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺得沒有必要每個項目都考察了，因此，接聽電話，打電話的目的是建立一種興奮點“星”＿閃光點，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會有機會。接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類： （1）地點 （2）戶型 （3）價格及付款 （4）工期 地 段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”（1） 地點。客戶常會說：太遠(yuǎn)了，太偏了。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。“五分種車程，公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。（2） 戶型。問客戶需要多大，因為我們的戶型是個“超市”從STINDO到別墅，無所不有。（3） 價格及付款。盡量說起價，其它樓層朝向的不同而不同，不要每件事應(yīng)給客戶傳真單。如一套120平米的房子，2500元/平米，總30萬，首付6萬元，剩下的24萬可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以購買，可以把這個具體數(shù)報給客戶。（4） 工期。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計”。除了回答以上的幾個問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶型和總價，你給我留個電話，我馬上給你打過去。”接聽一個電話時間不要太長，控制在三分鐘最好。電話到很羅嗦的客戶不要怕，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話，我換一個電話給你打，好嗎？最后，鼓勵客戶到現(xiàn)場來看，來感受。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點相同的東西，客戶感興趣的題外話?？蛻魧嶋H談判模擬第三篇 顧客操縱學(xué) 主講人 夏連悅前言我們認(rèn)為，顧客是可以被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷售過程中，我們怎樣區(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請聽我中心實戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！講課內(nèi)容一、 顧客概念 顧 客 回頭客 忠實顧客 最佳顧客 過去顧客 現(xiàn)在顧客 未來顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 現(xiàn)實顧客 1潛在顧客二、 顧客類型 按性格分類 按個性分類 按年齡分類 按職業(yè)分類 按消費心理分類 按生活方式分類 按購房者的確定度分類 按購房者對房產(chǎn)知識了解程度分類三、 顧客需要 人的個性 人的本能 人的氣質(zhì) 人的性格 人的能力 需要、欲望、需求 馬斯洛的需求理論 顧客的需要與需求 顧客期望的方程式 消費需求與欲望四、 顧客心理 感知心理過程 情感心理過程 意志心理過程 消費心理導(dǎo)向 消費流行類型 消費流行與消費心理 消費文化的心理表現(xiàn) 消費心理變化四階段 消費的個性化表現(xiàn) 顧客消費決策內(nèi)容 1顧客的認(rèn)知落差 1顧客滿意的要素 1消費者行為動機 1消費者行為分析 1消費需求表現(xiàn)形式 1消費者的購買動機 1不同氣質(zhì)的購物表現(xiàn) 1不同性格的購物表現(xiàn) 1顧客購房的心理特點五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失?！弊鳛橐幻〗悖萌ベICD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。購買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請賓客提供舞臺?！坝辛朔孔?，就有了愛巢，有了愛情?！薄坝辛朔孔?，就有了幸福！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點”。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同，但就是不買。為什么？是的，我喜歡這個地段。是的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯，我也有支付能力，可就是不買，為什么？” 發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒有達(dá)臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。 記住，業(yè)務(wù)員推銷項目的賣點，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點，再由利益點轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望?！斑@套公寓正對著公園里的湖、清風(fēng)拂來，水波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨處、和平、安情、心情為這一振，自豪感油然而生。”因此，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情。人人喜歡占有?！保?） 同伴的壓力：同一個層次的人全部認(rèn)可。（3） 野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想。（4） 聲望、地位：入住本項目，就是身份、地位（5） 貪婪：“五子登科”（6） 虛榮心贊揚之聲（7） 保障：對健康、綠色和對家人生活質(zhì)量的呵護。 下面我們設(shè)定了一個客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線： 如果不遵循這個基本動作方案，將會出現(xiàn)下面情況。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點。客戶的情緒善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點（2） 開場＿＿低點（3） 拉近關(guān)系＿＿高點（4） 建立價值＿＿高點（5） 看樣板間＿＿高點（6） 出價＿＿低點（7） 工地＿＿低點客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。也就是說“鏈”“價值鏈”的建立將十分有用。本項目的價值鏈有十個方面，大家一定要用帶感情語言表達(dá)出來。 （三）對不同顧客的操縱 顧客可操縱的理由 顧客分類策略 顧客與利潤 操縱女性顧客 以消費坐標(biāo)操縱顧客 以行為模式操縱顧客 針對特殊顧客的操縱 按“體態(tài)語言”操縱顧客行為 按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策 循序漸進消除顧客的警戒心理 1對不愛說話的顧客要“循循善誘” 1對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽” 1對心直口快的顧客要“將就將就” 1對性急的顧客說話要“簡明扼要” 1對追根問底的顧客要“百問百答” 1對于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭” 1對似懂非懂的顧客要“予以肯定” 1接觸顧客的速效推銷技巧 1推銷心理戰(zhàn)策略 說服顧客的策略 2把握顧客拒絕的因素 2處理顧客抱怨的策略 2運用暗示法操縱顧客 2利用情緒感染操縱顧客 2顧客意見收集策略 2百分百顧客滿意策略第四篇 房地產(chǎn)項目的銷售主講人 禹方強 前言你心目中的房地產(chǎn)營銷人員什么樣？他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？旦丁的《神曲》中有：“天堂、煉獄”，只有經(jīng)過“煉獄”生活的人，才能體味到“天堂”的美麗！ 講課特點通過實戰(zhàn)演練來初步達(dá)到房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素質(zhì)，要想拾階而上，還需要進一步的自我完善！ 講課內(nèi)容第一章 成交策略及方法一、點石成金：成交的22種方法0 富蘭克林成交法這種主法適用于善于思考的人，如：“李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃