精品20xx房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)(最新整理-資料下載頁(yè)
2025-10-10 16:16本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】螞螇聿膀薈螆膁蒞蒄螅羈膈蒀螄肅蒃蝿螃膅芆蚅螂羋蒂薁螂羇芅蕆袁肀蒀莃袀膂芃蟻衿袂蒈蚇袈肄芁薃袇膆薇葿袆羋荿螈袆羈膂蚄裊肀莈薀羄膃膀蒆羃袂莆莂羅腿螁羈膇莄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿罿肁芅螇羈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆羆葿蒅蚃肈
【正文】 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。 24 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭 異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)， 不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 25 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在 服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn) 身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒 ，方可與人交談。 26 2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料?！? 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到 來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨 便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您” 3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未 經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 27 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call Me— 來(lái)電接待要求 一、接聽(tīng)電話禮儀 處理接聽(tīng)電話 — 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆 要就手： 辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng)： 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者： 詢問(wèn)來(lái)電快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者 姓名，經(jīng)常 稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重 要（可利用 辦公臺(tái)上的 紙筆，實(shí)時(shí) 記下）。 早上好！ 花園，請(qǐng)問(wèn)有什 么 幫 到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 擺 放 整齊； 文 具 整齊； 立 即 放下手頭工作； 腰 肢 挺直： 面 帶 笑容； 發(fā) 音 清楚； 文 件 報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 電 話 響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā) 覺(jué) 客人聽(tīng)不 懂自己的語(yǔ)言或 28 者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者 精 神 奕奕； 語(yǔ) 氣 溫和； 詢 問(wèn) 式語(yǔ)氣； 面 帶 笑容。 購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽(tīng)電話 — 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫忙： 如 所 找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 口信： 如 客 戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接尊重客戶，交代清楚。 令來(lái)電 者 安心，確保資 料 準(zhǔn)確。 不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我 有什么可以幫到您？ “ XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“ XX”小姐盡快回復(fù)您。 先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問(wèn)主 動(dòng) 建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式口氣。 預(yù) 備 好留言紙及筆，除記下來(lái)電
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