【正文】 員事先要掌握的。根據(jù)不同的需要層次，才能確定銷售范圍，做到“有的放失”，以精確的努力，有效地獲得優(yōu)良的銷售業(yè)績。以中高檔的樓盤為例，現(xiàn)階段（單價(jià)一般在4，0005，000元／平方米）它的銷售對象主要出以下幾類人員組成： 年輕的白領(lǐng)階層 文藝體育界人士 海外學(xué)成歸來（或經(jīng)商）人士 企業(yè)廠長經(jīng)理或中層干部 炒股票大戶。個(gè)體經(jīng)營者 要掌握一些客戶的性格特征在銷售實(shí)踐中我們會遇到性格不同的客戶，我們清楚這些客房的特點(diǎn)，可細(xì)心推測其心理活動，以利于進(jìn)行雙向溝通，促進(jìn)銷售。幾種常見的客戶的性格類型： 理智穩(wěn)健型： 感情沖動型： 憂柔寡斷型： 盛氣凌人型： 斤斤計(jì)較型： 求神問卜型： 碟碟不休，嚕哩嚕嗦型： 要準(zhǔn)備好必要的資料工具（如樓書、價(jià)格表、房源表等） 要準(zhǔn)備好各種標(biāo)準(zhǔn)回答有的銷售人員常常十分相信自己的即興發(fā)揮的能力，相信自己具有異乎尋常地，創(chuàng)造性地將客戶一下子“搞定”的能力，但實(shí)踐證明，這樣的做法，常常因不夠穩(wěn)定而痛失大的客戶，幾十萬、上百萬的生意是不宜作為自己即興發(fā)揮的實(shí)驗(yàn)地的，只有在充分準(zhǔn)備好各種妥貼回答的基礎(chǔ)上，才有可能讓靈感約瞬間閃光去突破性地推進(jìn)銷售，即興回答只能使稱職的銷售人員成為杰出的銷售明圣，而不能使入門者成為稱職的銷售人員。 對客戶提出的問題，進(jìn)行模擬演練可以由銷售員互相合作，模擬扮演客戶和銷售人員，進(jìn)行實(shí)施演練。實(shí)踐證明，模擬演練可能是一種最經(jīng)濟(jì)的學(xué)習(xí)方法。公司花費(fèi)巨額廣告投入吸引而來的上門看房客戶，如果是由新手去接待，其潛在損失是巨大的。 三、現(xiàn)場銷售基本動作房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，銷售人員在房地產(chǎn)公司有獨(dú)持的優(yōu)點(diǎn)： 可以和客戶面對面的接觸，可針對客戶的需求作勸導(dǎo)性的說明，可隨機(jī)應(yīng)變，彈性大。 可針對目標(biāo)客戶重點(diǎn)作戰(zhàn)，減少無謂的浪費(fèi)。 可同時(shí)搜集客戶的信用資料，將客戶的反映及情況提供給公司，作為決策依據(jù)。 可兼作市場調(diào)查工作。 可提供售前與售后服務(wù)工作。如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個(gè)銷售流程，將幾個(gè)最基本的銷售動作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。（一）接聽電話通常是客戶在看到我們刊登的房地產(chǎn)報(bào)紙廣告、電視廣告或直接郵寄的資料后，往往喜歡打電話詢問，一方面可事先了解大概的情況，另一方面多問幾家，免得徒勞往返浪費(fèi)時(shí)間，以便最后決定到哪一個(gè)樓房去參觀購買，所以說接聽小姐或先生責(zé)任是相當(dāng)重大的，若接聽得當(dāng)，客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來，反之要領(lǐng)不當(dāng)說不清楚，客戶就會不滿意而到另外的樓盤去參觀購買?？蛻舨辉傅侥闼诘墓镜臉潜P來，銷售人員沒有銷售對象還談什么呢？對象跑了，這對房產(chǎn)商來說不就是一筆重大的損失嗎？ 基本動作 1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“XX花園或公寓，你好”，而后開始交談。 2）通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。 3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 注意事項(xiàng) 1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2～3分鐘為限，不宜過長。 4）電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 5）約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（二）迎接客戶現(xiàn)場售摟處的布置： 環(huán)境布置：面積、功能分區(qū)，裝修風(fēng)格，電話、飲水機(jī) 各種資料的準(zhǔn)備 銷售員個(gè)人準(zhǔn)備：良好的開端是成功的一半，對于銷售員而言，售樓的成績會如實(shí)地反映出這種導(dǎo)致良好開端的能力，同時(shí)亦表明導(dǎo)致良好開端的技巧深深地影響著售樓的業(yè)績，那么良好的開端來自哪里呢？（1）來自你的儀表：為什么這樣說呢？現(xiàn)實(shí)生活中，我們對某個(gè)陌生人的第一印象，都是以他的衣者和儀表為基礎(chǔ)的，所以，客戶對于站在自己樓盤前的陌生人員來說，他的衣著彩儀表就更不應(yīng)該被忽視了。（2）來自你的態(tài)度：此外，銷售員接待應(yīng)該彬彬有札，儀態(tài)大方，從容平和。這樣做就會給客戶留下受過良好教育的印象。具備了以上兩點(diǎn)，客戶就容易相信你所在的公司和樓盤了。銷售人員在接待客戶時(shí)在言談的態(tài)度上必須注意到下面四點(diǎn)： ①注視客戶談話； ②表露友好態(tài)度； ③禮貌周到得體； ④笑臉常露真誠； ⑤聲音表達(dá)生動；聲音訓(xùn)練方法： ①用中、低音說話，吐字清晰： ②語速中等，并富于變化。 基本動作 1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 2）銷售人員立即上前，熱情接待。 3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項(xiàng) 1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。 3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 4）未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（三）介紹產(chǎn)品 基本動作 l）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。 注意事項(xiàng) 1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。 2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（四）購買洽談缺乏想象力的售樓員在和客戶見面之后，往往急于進(jìn)入推銷狀態(tài)，他們會迫不急待地向購房者介紹自己的產(chǎn)品，這樣做客戶往往興趣不大，覺得你有急吼吼的感覺，對您匆忙開場的演講就會產(chǎn)生戒備，因而缺乏感召力。結(jié)果是欲速則不達(dá)。心中只想著推銷摟盤而不講究開場的藝術(shù)，這常常會使你的美好愿望落空。 創(chuàng)造融洽氣氛：既然如此，那么當(dāng)購房者出現(xiàn)在售樓處時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎樣與之開始交談呢？實(shí)踐證明，把握好最初的幾分鐘，先和對方達(dá)成和諧融洽的關(guān)系，讓對方愿意和你交談、溝通，對一筆生意的成功是很關(guān)鍵的。要知道，信任的關(guān)系是一切成交的基礎(chǔ)。作為銷售員，你的興趣愛好必須十分廣泛，知識面要廣一些，你在和朋友同事聊天時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都樂于談自己感興趣的事，興然是他自己感興趣的，而不是你的。通過談對方興趣的事情往往能創(chuàng)造好的開場氣氛。通常各類客戶感興趣的話題： ①母親：子女； ②企業(yè)家：業(yè)務(wù)經(jīng)歷、輝煌歷程； ③青年白領(lǐng)：對行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)、管理上的獨(dú)特見解； ④藝術(shù)家：任何他愿意談他的話題，他均有獨(dú)特見解； ⑤一般居民：居住地區(qū)的歷史、名人等情況。針對購買者的興趣展開話題，創(chuàng)造一個(gè)有益于銷售的工作氛圍是銷售樓盤過程中的關(guān)鍵一環(huán)。這對銷售人員提出了挑戰(zhàn)，難度較大，因?yàn)檫@要求你談?wù)搶Ψ绞煜さ脑掝}，而不是你所擅長的話題，但只有迎接挑戰(zhàn)，不斷提高自身素質(zhì)，才能超人一籌，成為售樓明星。 引起好奇：推銷有許多步驟，但是客戶對你這個(gè)陌生人的最初幾句話感到好奇，將會強(qiáng)烈影響以后的推銷步驟。 學(xué)會適當(dāng)適度地恭維客戶（1）恭維的意義：在人際交往中，我們都知道，對于贊賞和尊重一般人都樂于接受。被恭維的人更容易說“Yes”所以說，恭維客戶便成了創(chuàng)造良好購買氣氛的一個(gè)有效途徑。巧妙地從恭維客戶開始，以便展開話題讓購買者全部注意力都投入到和你的交談中，你的推銷說明也就能被對方傾聽了，這樣才會似慢實(shí)快，后發(fā)而先至。（2）恭維的原則： ①恭維要誠懇，切忌虛情假意，假作真時(shí)真亦假，客戶感到假時(shí)，他們可能會覺得你外表甜蜜，內(nèi)心圖謀不軌； ②不要抽象，要具體； ③不要言不由衷，肉麻過猶不及。（3）對各類客戶的恭維語 企業(yè)家 青年白領(lǐng) 母親 夫妻 動遷戶 政府干部 初步了解其購房需求：這時(shí)良好的交談氣氛已經(jīng)確立，可以談?wù)勂滟彿啃枨蠹翱們r(jià)要求了，以便安排看房路線和看房次序。 基本動作 l）倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2）在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 6）在客戶對產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服地下定金購買。 注意事項(xiàng) 1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。（五）帶看現(xiàn)場看房是促使客戶產(chǎn)生購房愿望的重要步驟陪客戶看房對一個(gè)銷售人員來說是至關(guān)重要的。“看房”的過程實(shí)質(zhì)上是對一名銷售人員能力、學(xué)識和推銷技巧的檢驗(yàn)。銷售人員如果綜合素質(zhì)高，客戶有可能通過看房一次成交。即使一次不成交，因?yàn)槟憬o客戶留下了良好深刻的印象，也為日后的成交奠定了基礎(chǔ)。反之則不然，結(jié)果只能是無用功。大家知道，現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場是買方市場，客戶日趨成熟，優(yōu)秀的樓盤比比皆是，客戶選擇樓盤的空間很大，根本不存在“非你莫屬”的現(xiàn)象。那種指望象四、五年前那樣利用廣告效應(yīng)，就產(chǎn)生“大搶購”銷售奇跡的可能己不復(fù)存在。因此，銷售人員要特別珍惜任何一次陪客戶看房的機(jī)會，千方百計(jì)提高售房成功率。 基本要求 A、要為客戶選擇合適的房子：銷售人員向客戶介紹的房子，必須在客戶的購買力之內(nèi)，不能“強(qiáng)人所難”否則會出現(xiàn)很尷尬的局面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力是人們的敏感話題。 B、確定看房路線：看房路線要選擇在能充分反映樓盤景觀、特色設(shè)施集中的線路上，通過這條線路看使客戶感到愉快，精神振奮，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的購房欲望，并且要保證該看房路線能充分展示該樓盤對客戶的“賣點(diǎn)”。 C、幾種看房方式：（1）徒步看房：（2）乘車看房： D、特別值得注意的幾點(diǎn)： ①陪客戶看房途中，要把自己樓盤或小區(qū)的特色（小環(huán)境）及周邊的大環(huán)境（發(fā)展遠(yuǎn)景）交通等情況向客戶逐一介紹，使客戶在看房之前對小區(qū)的綜合配套便有了深刻印象和濃厚興趣，為成交打下基礎(chǔ)?？蛻糇非蟮耐欠啃褪h(huán)境。 ②陪客戶行走介紹時(shí)要針對不同客戶變換自己的介紹順序，要處處體現(xiàn)禮貌、成熟、專業(yè)。 ②避免向客戶介紹過多的房產(chǎn)信息。過多的信息令其心神不定。 ④要有意識地介紹一些小區(qū)內(nèi)居住著的杰出人物（如名醫(yī)、歌星、體育明星、英雄人物等），有相當(dāng)多的客戶會因?yàn)椤袄硐氲泥従泳印倍黾淤徺I的欲望。 看房策略：（1）三者擇一法：（2）精品優(yōu)先法：（3）耳目一新法：（4）旁證銷售法： 介紹樓盤應(yīng)如何表達(dá)： A、內(nèi)容具體不抽象； B、房屋特色要重點(diǎn)突出； C、語言親切淺顯，不用艱澀難懂的語言； D、要體現(xiàn)出你對該樓盤的熱愛及欣賞，買房是買一個(gè)生活夢想。 捕捉購房信號，掌握成交時(shí)機(jī)：如果客戶在看房中即產(chǎn)生強(qiáng)烈的購房信號，那時(shí)可以中止繼續(xù)看房，而直接帶其回售樓處簽約。（六）暫未成交 基本動作： 1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3）對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 4）送客至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng) 1）暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2）及時(shí)分析暫未成交或末成交的真正原因，記錄在案。 3）針對暫未成交或末成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（七）填寫客戶資料表 基本動作 1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2）填寫的重點(diǎn)： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B、客戶對產(chǎn)品的要求條件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。 4）一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 注意事項(xiàng) 1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取柏應(yīng)的應(yīng)對措施。（八）客戶追蹤 基本動作 1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng) 1）追蹤客戶要注意切人話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。（九）成交收定 窗體底端