【正文】 樣，你以后再有機(jī)會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，就可以迎刃而解。） 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 ―― 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 — 成交時(shí)機(jī) ? 顧客不在提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。 ? 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直 猶豫不決的人下決心了。 ? 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)地客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題， 那表明該客戶有購(gòu)買意向。 ? 話題集中在某單位時(shí)。 ? 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員地話表示同意時(shí)。 ? 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ? 顧客與在場(chǎng)朋友商議時(shí)。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 — 成交技巧 ?不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集在目標(biāo)單位上。 ?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買得話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。 ?強(qiáng)調(diào)單位不多，加上好銷售，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了。 ?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ?幫助顧客作出明智的選擇。 ?讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 — 成交策略 ?迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：售樓員可以肯定的知道客戶的想法。 ?選擇法 先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是” 與“否”的問(wèn)題。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 — 成交策略 ?協(xié)商法 我想在公司的客戶名單上加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ?真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ?角色互換法 我要是你，我就定了。 ?利用形勢(shì)法 促銷期只剩下一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 成交 — 注意點(diǎn) ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買 ?切忌表示不耐煩：你到底買不買？ ?必須大膽提出成交要求。（ 有些銷售人員經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的接觸，就是不敢問(wèn)客戶這個(gè)問(wèn)題 ） ?注意成交信號(hào)。 ?進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 售后服務(wù) ―― 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致專業(yè)的服務(wù)印象。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 售后服務(wù) — 要求 ?保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 ?身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 ?細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ?提供解決的方法。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 售后服務(wù) — 注意點(diǎn) ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?切忌對(duì)顧客不理不睬。 ?切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 結(jié)束 ―― 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定―― 終結(jié)成交。 成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 結(jié)束 —要求 ?保持微笑，保持目光接觸。 ?對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。 ?提醒顧客是否遺留的物品。 ?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ?目送或親自送顧客至門(mén)口。 ?說(shuō)道別語(yǔ)。 按部就班 ―― 與客戶接觸的六個(gè)階段 結(jié)束 — 終結(jié)成交后的要點(diǎn) 銷售成功了，成交了。是不是就萬(wàn)事大吉呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原 因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下 一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)： ?在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ ?在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？ ?在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn) 識(shí)？ ?在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要是什么？ ?在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢只是暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)“百分比定律”。 例 :如會(huì)見(jiàn)十名客人，只在第十名顧客處獲得 200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到了 200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了 200/10＝ 20元，只有這樣，你才會(huì)辨正的看待失敗與成功。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài) A、信心的建立 ? 強(qiáng)記樓盤(pán)資料 熟悉掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。 ? 假定每位顧客都會(huì)成交 銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)地顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極的去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 ? 配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài) B、正確的心態(tài) ? 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如，派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有任何損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。 ? 正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn) 。（因該學(xué)習(xí)做保險(xiǎn)的人員） 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài) C、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 ? 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷演說(shuō)？”所有的推銷是指針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 ? 大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感 世界上沒(méi)有十全十美的東西，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài) D、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧 ? 主動(dòng)提供折扣是否是好的促銷方法 這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放 1個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人迫使取錢(qián)答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢(qián)付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有地錢(qián)掏盡，才受理他地“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 尋找客戶地方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性，才能事半功倍呢？ ? 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷 ? 展銷會(huì)：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求 意向，有針對(duì)性的追蹤、推銷。 ? 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有 效渠道，協(xié)助尋找顧客。 ? 權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。 ? 交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)互相的信息、情報(bào)的交換，相互推 薦和介紹顧客。 ? 重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭的顧客，有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷“攻勢(shì)”。 ? 滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng) 取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 建立和諧 引起興趣 提供解答 引發(fā)動(dòng)機(jī) 完成交易 起 點(diǎn) 銷售不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程；他不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。 銷售五部曲 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售五部曲 大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶給顧客走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。 這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都要心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。 ? 為了顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。 ? 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。 ? 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的選擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中找到滿足需求的解答。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售五部曲 ? 顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買。因此，在引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種買點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。如此，你才能把樓盤(pán) 銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。 ? 雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已經(jīng)取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此， 你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。 ? 你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。 ? 五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。例如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人 員，很可能在提供解答階段就成交了。 ? 五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段?；蚴桥紶枎状危銈兊臓I(yíng)銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有 65％的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)買”。 循序漸進(jìn) ―― 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 促銷成交 A、釣魚(yú)促銷法 利用人類需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買行動(dòng)。 B、感情聯(lián)絡(luò)法 通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 C、動(dòng)之以利法 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買商品所給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。 D、以攻為守法 當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。