【正文】 盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無法查清的問題應(yīng)回答對(duì)不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料。如與客人通話過程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。通話完畢后，要禮貌道別，說再見，歡迎您到(房產(chǎn)項(xiàng)目名稱)來⑵來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。不管客戶是否有意購(gòu)買，都要將客戶送至營(yíng)銷中心門口，并說請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、性別、電話、關(guān)心的問題和要求等。⑶顧客回訪要求確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪。有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西?；卦L完后,要及時(shí)做好登記。流程一：接聽電話基本動(dòng)作⑴接聽電話一般主動(dòng)問候“(房產(chǎn)項(xiàng)目名稱)，你好！”而后開始交談。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請(qǐng)客戶來營(yíng)銷中心觀看模型。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項(xiàng)。⑴銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑷電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。⑸約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動(dòng)作⑴客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有禮地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?。注意事?xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作⑴了解客戶的個(gè)人資訊。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重說明環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等注意事項(xiàng)⑴則重強(qiáng)調(diào)(房產(chǎn)項(xiàng)目名稱)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。⑵將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談基本動(dòng)作⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶型做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。⑹適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求⑷注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。⑸注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)：⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動(dòng)作：⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點(diǎn)為客戶聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料既是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。⑵對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營(yíng)銷中心大門外。注意事項(xiàng)⑴與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。⑶當(dāng)客戶對(duì)某套門面或住房有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是使客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。⑾定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作⑴定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶的各類證件⑹恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口。注意事項(xiàng)⑴在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶基本動(dòng)作⑴定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑵應(yīng)補(bǔ)金額，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。注意事項(xiàng)⑴示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。⑵事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。⑶簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。⑷簽合同最由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。⑾及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退戶基本動(dòng)作⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑵報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。⑶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。招式一：重心開始區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的大化工與公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對(duì)方說話說話時(shí)要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。通過表情語言與姿態(tài)于信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號(hào)顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。拿起定購(gòu)書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng)⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評(píng)與稱贊⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語⑽學(xué)會(huì)使用成語招式二：按部就班初步接觸⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。⑵儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放。站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀⑶最佳接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？有興趣的話拿份資料看看。⑸備注切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理。不同的顧客由不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對(duì)顧客的問話做出積極的回答。⑵提問：你對(duì)(房產(chǎn)項(xiàng)目名稱)感覺如何？你喜歡那種戶型？你要多大的面積？⑶備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交⑴成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。⑵成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強(qiáng)