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房地產(chǎn)銷售員培訓教材-資料下載頁

2025-04-06 03:24本頁面
  

【正文】 的,不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。 而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷,他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的,而且他們對于未可知的變化并不恐懼,因為通過不斷地努力,他們將在日后得到超額的回報。 銷售員普遍存在的問題 缺乏服務意識與工作熱情。 隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟的發(fā)展,房地產(chǎn)市場已經(jīng)從賣方市場轉為買方市場,不再僅僅是商品市場,更是服務的市場。然而,然有部分銷售人員自認為自己的樓盤銷售好,應該搭搭架子。有的覺得對方不象買得起房子的,對客人愛理不理,態(tài)度冷談。有的則例行公事,而無表情,報流水帳.....以上種種皆是缺乏服務意識與工作熱情的表現(xiàn),而服務意識與熱情恰恰是對一名合格的銷售代表最起碼的要求。試想客戶還沒買房,就得不到良好的服務,那么,一旦客戶掏錢購房后會發(fā)生什么問題呢,更不可能得到熱情接待與解決,對客戶來說,是否購買這樣的房屋必然會有所顧忌。 因此銷售代表應轉變觀念,充分認識到所處的服務地位,充滿激情地真心對待每一位潛在的購房者,想客戶所想,積極為客戶出謀劃策,幫助們解決購房中所產(chǎn)生的問題,實際上,如果銷售代表獲得了客戶的充分信任,那么對客戶來說,多出點錢能買到滿意的服務也是愿意的,滿意購房的客戶甚至還會成為你的義務宣傳員。 必須指出的是,銷售代表應有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的,而不是表面的、虛偽的。有些銷售代表“熱情”有作,誠懇不足,介紹樓盤時對客戶連哄帶編,客戶簽約后馬上又變了一付面孔,使客戶產(chǎn)生受騙的感覺,這實質上還是缺乏服務意識的表現(xiàn),欠缺的服務與過分的服務都會直接影響到銷售水平。 缺乏相關的專業(yè)知識: 售樓人員是除了廣告之外,能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”,包括咨詢電話接聽,帶著客戶看房,商談定位,簽約下定金等一系列行為,缺乏起碼的專業(yè)知識,不僅會使銷售業(yè)績受到影響,而且還會有損于公司的形象,曾有客戶在看房過程中,向銷售代表詢問房屋的結構,承重墻情況及購房有關的稅費問題,銷售代表竟然說:“這我不懂的,我們這里只管賣房,這些情況您問我們領導吧~”試想,如果銷售代表對自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知,那么,營銷策劃做的再好,來看房的人再多,其銷售業(yè)績也是可想而知的,如果公司啟用如此銷售代表,那么其市場意識,內(nèi)部管理肯定存在問題。因此,我們不僅必須對自己銷售的產(chǎn)業(yè)了如指掌而且還應該具備一定的建筑學,政策法規(guī)等相關方面的基本知識,如果銷代表還可以為客戶提出一些改建、裝修的建議,使客戶看到未來所居的美好的藍圖,在一定程度上可促使客戶產(chǎn)生購房決定。 缺乏心理分析能力與語言處理技巧。 銷售是一門藝術,不同的對象有不同的要求,也應得到不同的服務。事實上,有許多對不同的看房對象采用千篇一律的說辭,不愿或不會揣摩客戶的心態(tài),又或者措詞不當,語氣生硬,缺乏靈活應變,察顏觀色的能力,使其銷售業(yè)績大打折扣。一名優(yōu)秀的銷售代表應時刻注意觀察對方,要善于分析判斷其愛好興趣,價值取向,購房意圖與實力的情況,采用不同的策略與客戶進行交流,并及時抓住對方的心理變化,及時出擊,達成交易。 在銷售過程中還應注意,在堅持實事求是的原則基礎上,掌握一定的語言處理技巧,有針對性選用適當?shù)恼Z氣,語調、措詞與眾不同的客戶交談,尤其對于樓盤的缺點和不足,如何運用幽默的語言使其談化,還要看銷售人員的現(xiàn)場發(fā)揮,準確的心理,判斷加上巧妙的語言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證: 總的來說,我們要克服與避免以上這些問題,就必須做到兩方面的準備,即: (1)做好品質上的準備,優(yōu)秀的銷售代表應具備良好的心理素質與道德品質。售樓員代表了公司的形象,是公司對外的窗口,在工作中應該注意效益創(chuàng)造與形象塑造的結合,靈活善言與誠懇求實的結合,同時還要做好接受挫折與失敗的心理準備,要有刻苦鉆研,吃苦耐勞,堅韌不拔的精神。 (2)做好知識上的準備,市場在不斷變化,房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無法勝任?,F(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家,作為房地產(chǎn)銷售代表更應時刻注意研究市場動態(tài),掌握購房者的需求變化趨勢,及時更新建筑學、心理學、法律等相關方面的知識,加強學習培訓,提高銷售水平。 銷售代表對待客戶的五個不要: 不要欺瞞客戶 (1)誠懇,第一步是建立信任(幫助客戶解決問題,每一次交易的過程其實就是解決問題的過程)。 (2)淡化缺點,轉移話題,但不回避(如離路口較遠,但很安靜,干凈。) (3)不夸大和編造優(yōu)點,可帶出一些遺憾(離市中心有一定距離)。 (4)對客戶的反對意見,其不要輕描淡寫一筆帶過(慎重處理,多與同事交流,形成統(tǒng)一說詞)。 不要怠慢客戶 (1)熱情,售樓是服務業(yè),你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分,成交或不成交,不是最重要,讓他喜歡你才是最重要(第二營銷渠道)。 (2)利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦。 (3)專心為客戶服務(讓他感覺,他是你的全部,不說其他無關的話,不說其他無關事情)。 (4)一視同仁。 不要氣浮心躁 (1)氣定神閑,有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再算算)保持笑容。 (2)收拾心情,做好演員(不要情緒化,不要因為午飯時間到挨餓而不耐煩)。 不要貶低別人的樓盤。 (1)莫主動攻擊對手(給人不大度的感覺)。 (2)勇于承認對手的長處,有助于贏得信任(其他發(fā)展商也在此開發(fā),證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善)。 (3)主動引導和幫助客戶貨比三家(僅限于沒下定單),幫助客戶找到真正合適的房子,關鍵是取得信任,記住你是他們朋友和參謀。 (4)肯定對手的優(yōu)勢,帶出缺點。 (5)不要泛指別人的樓盤比自己差,應體指出幾點作比較。 不要過河拆橋 (1)買時熱情如火,買后冷淡似水。 (2)熱情解答和服務,你已是他信任的朋友,不要讓他失望和失落。 (3)主動提出幫助,問候和解決問題(包括入住后),讓他的朋友也成為你的。 銷售代表常具的銷售問題和解決方法 產(chǎn)品介紹不詳實 原因:對產(chǎn)品不熟悉。對競爭樓盤不了解。迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性員工。 解決方法:樓盤公開銷售以前的銷售講習,要認真學習,確實了解及熟讀所有資料中,進入銷售現(xiàn)場時,應針對周圍環(huán)境,對具體產(chǎn)品再作詳細了解,多講多練,不斷修正自己的措辭,隨時請教老員工和部門主管,端正銷售觀念,明確讓客戶認可自己應有盡度,房屋買賣才是最終目的。 任意答應客戶要求 原因:急于成交,為個別別有用心的客戶所誘導。 解決方法:相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力,確實了解公司的多項規(guī)定,對不明確的問題,應向現(xiàn)場經(jīng)理請示。注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關鍵因素。所有載以文字,并引入合同的容應認真審核。應明確規(guī)定,若逾越個人權責而造成損失的,由個人負全責。 未做客戶追蹤 原因:現(xiàn)場繁忙,沒有空閑,自以為客戶追蹤效果不大,銷售代表之間協(xié)調不夠,同一客戶,害怕重復追蹤。 解決方法:每日設立規(guī)定時間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類,依照列出的客戶名單,主動追蹤,電話追蹤或人員拜訪,都應事先想好理由和措詞,以避免客戶生厭,每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理,相互研討說服的辦法,盡量避免電話游說,最好能邀請到現(xiàn)場,可以充分借用多種道具,以提高成交概率。 不善于運用現(xiàn)場道具 原因:不明白,不善于運用多種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能,迷信個人的說服以能力。 解決方法:了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能,多問多練,正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具,營造現(xiàn)場氣氛,注意團隊配合。 對獎金制度不滿 原因:自我意識膨脹,不注意團隊合作,資金制度不合理,銷售現(xiàn)場有誤。 解決方法:強調團隊合作,鼓勵共同進步,征求多方意見,制訂合理的資金制度,加強現(xiàn)場管理,避免人為不公,個別害群之馬,堅決予以清除。 客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因:對產(chǎn)品不了解,想再作比較,同時選中幾套單元,猶豫不決,想付定金,但身邊錢少或沒帶。 解決方法:針對客戶的問題點,再作盡可能的詳細解釋,若客戶來訪兩次或兩次以上,對產(chǎn)品已經(jīng)了解,則應著力促使其早早下決心,縮小客戶選擇范圍,肯定他的某項選擇,以便及早下定金簽約,定金無論多少,能付則定,客戶方便的話,應該上門收取定金。暗示其他客戶也看中同一套單元,或房屋即將調價,早下決定則早定。 下定金遲遲不來簽約 原因:想通過晚簽約,以拖延付款時間。事務繁忙,有意無意忘記了,對所定房屋又開始猶豫不決。 解決方法:下定時,約定簽約時間和違反罰則。及時溝通,提醒客戶簽約時間,盡快簽約,避免節(jié)外生枝。 退定或退戶 原因:受其他樓盤的銷售代表或周圍人的影響,猶豫不決,的確自己不喜歡,因財力或其他不可抗拒的原因,無法繼續(xù)履行承諾。 解決方法:確實了解客戶之退戶原因,研究挽回之道,設法解決。肯定客戶選擇,幫助排除干擾,按程序退房,并明確是否存在違約責任。 一屋二賣 原因:沒作好銷控對答,現(xiàn)場經(jīng)理和銷售代表配合有誤,銷售代表自己疏忽,動作出錯。 解決方法:明白事情原由和責任人,再作另外處理,先對客戶解釋,降低姿態(tài),口氣婉轉,請客戶見諒,協(xié)調客戶換房,并可給予適當優(yōu)惠,若客戶不同意換房,報告公司上級同意,及時拿出處理意見。務必當場解決,避免官司。 客戶一再要求折讓 原因:知道先前的客戶成交有折扣,銷售代表急于成交,暗示有折扣,客戶有打折習慣。 解決方法:立場堅定,堅持產(chǎn)品品質,堅持價格的合理性,價格擬定預留足夠的還價空間,并設立幾重的折扣空間,由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和多等級人員分級把關。大部分預留折讓空間,還是由一線銷售代表掌握,但應注意逐漸退讓,讓客戶知道還價不容易,以防無休止還價,為成交而暗示折扣,應掌握分寸,切忌客戶無具體行動,而自己則一瀉千里,若客戶確有困難或誠意,合理的折扣應主動提出,定金收取愈多愈好,便于掌握價格談判主動權,關照享有折扣的客戶,因為具體情況不同,所享折扣請勿大肆宣傳。 1客戶間折讓不同 原因:客戶是親朋好友或關系客戶,不同的銷售階段中,有著不同的折讓策略。 解決方法:內(nèi)部協(xié)調,統(tǒng)一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞,給客戶的報價和價目表,應說明有效時間,盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足,如不能滿足客戶要求時,應耐心解釋為何有不同的折讓,謹請諒解,態(tài)度要堅定,但口氣要婉轉。 1訂單填寫錯誤 原因:售樓員的操作錯誤,公司有關規(guī)定需要調整。 解決方法:嚴格操作程序,加強業(yè)務訓練,軟性訴求,甚至可以通過適當退讓,要求客戶配合更改,想盡多種方法立即解決,不能拖延。 1簽約問題 原因:簽約人身份認定,相關證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤,簽約時,在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是:面積的認定,貨款額度及程序,工程進度,建材裝潢,違約處理方式,付款方式等)??蛻粝胪ㄟ^挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔的賠償責任。 解決方法:仔細研究標準合同,通曉相關法律法規(guī),兼顧雙方利益,以雙贏策略簽訂條約細則,耐心解釋,強力說服,以時間挽取客戶妥協(xié),在職責范圍內(nèi),可以研究條文修改。對無理要求,應按程序辦理,若因此毀約,則客戶要承擔違約責任。 銷售代表必備的內(nèi)外素質及自勵語錄 一、內(nèi)在素質: (1)忠誠服務于公司(2)豐富的商品知識(3)良好的道德習慣(4)識別人的能力與獨到、敏銳的目光(5)幽默感(6)良好的道德習慣(7)判斷力與常識(8)對客戶需求的滿足,以及發(fā)自真誠的關心(9)悟性(10)說服力(11)機警、善變(12)忍耐力強,精力充足,勤勉過人(13)見人所愛,滿足其要求(14)樂觀,富于創(chuàng)造性(15)記憶力(16)順應性 外在素質: (1)善于接近客戶,引起客戶的注意(2)善于表達自己和有關產(chǎn)品(3)善于激發(fā)客戶對產(chǎn)品的信心(4)善于喚起客戶對產(chǎn)品的占有欲望,并搏得客戶信任(5)把握客戶占有欲望,促成購買 高水平的營銷其實說白了就是“營銷無技巧,完全是對服務水平和態(tài)度的把握,萬事從心做起,不可技巧唯上~” 二、自勵語錄 外表:為成功而打扮。職業(yè)套裝是“第一筆投資,設想你心目中的成功者的妝扮是怎樣的,” 思維會影響行動—行動會影響情感。你有潛意識,你有潛能,成功是只需選擇正確的習慣。 專家的自信。以微笑的目光直視對方,大聲地告訴對方(無論是誰),我是專家,我會教你正確的方法。 成功的定義:達到目標,享受過程,為社會做貢獻,成功可以模仿,成功可以復制,照成功者信念去做。 成功者具有良好的心態(tài),優(yōu)秀的能力技巧,想成功,不成功+一定要成功,成功??嗑?練技術、練能力,巧練:練態(tài)度,練頭腦。 行動導致結果,但只有正確的行動,全力以赴的行動,才能導致正確的結果==成功。 積極但不要心急,準確地思維。 要問自己兩個問題:我今天學習了什么,我明天如何才能做得更好, 大成就是小成績的積累。 成功是每一個環(huán)節(jié)都成功,冠軍對于每件事情要求非常嚴格。 1銷售冠軍沒有借口。 1銷售冠軍絕對不會低估競爭對手。 1連續(xù)成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。 1不要把身邊的人作為對手,而要把冠軍做為對手。 1面對壓力才會成長,冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。 1人要自信、但不能自大。 1億萬富翁從百元開始,百元從交換名片、建立客戶檔案開始。 1失敗不要緊,關鍵要檢討,主動檢討是成功之母。 1我人生沒任何問題,只是態(tài)度有問題。 人只有二類人:一是上流(以第一為目標的人)二是不入流。 2銷冠不在乎別人的冷言冷語,第一名只跟一流的人在一起合作或競爭。 2冠軍主動影響別人,也影響別人成為冠軍。 2銷冠不是個人的,而是使團隊成為冠軍,擁有團隊精神,要互相支持,帶領團隊成為冠軍。 2成為銷冠關鍵是:擁有強烈的動機(足夠的理由)。 2擁有成功者的形象。 2盡力不如比別人更努力~ 2要讓事情改變,自己首先要改變。要讓事情變得更好,先讓自己變得更好。(無法改變自己的人,無法改變?nèi)魏问虑?。 2如果是錯的,那么說明你的行為是錯的,說明你的思想是錯的:思想?行為?結果。 2任何行業(yè)的第一名都掙錢,
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