【正文】 的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。 而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因為通過不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。 銷售員普遍存在的問題 缺乏服務意識與工作熱情。 隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)市場已經(jīng)從賣方市場轉為買方市場，不再僅僅是商品市場，更是服務的市場。然而，然有部分銷售人員自認為自己的樓盤銷售好，應該搭搭架子。有的覺得對方不象買得起房子的，對客人愛理不理，態(tài)度冷談。有的則例行公事，而無表情，報流水帳.....以上種種皆是缺乏服務意識與工作熱情的表現(xiàn)，而服務意識與熱情恰恰是對一名合格的銷售代表最起碼的要求。試想客戶還沒買房，就得不到良好的服務，那么，一旦客戶掏錢購房后會發(fā)生什么問題呢,更不可能得到熱情接待與解決，對客戶來說，是否購買這樣的房屋必然會有所顧忌。 因此銷售代表應轉變觀念，充分認識到所處的服務地位，充滿激情地真心對待每一位潛在的購房者，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助們解決購房中所產(chǎn)生的問題，實際上，如果銷售代表獲得了客戶的充分信任，那么對客戶來說，多出點錢能買到滿意的服務也是愿意的，滿意購房的客戶甚至還會成為你的義務宣傳員。 必須指出的是，銷售代表應有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。有些銷售代表“熱情”有作，誠懇不足，介紹樓盤時對客戶連哄帶編，客戶簽約后馬上又變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺，這實質上還是缺乏服務意識的表現(xiàn)，欠缺的服務與過分的服務都會直接影響到銷售水平。 缺乏相關的專業(yè)知識: 售樓人員是除了廣告之外，能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”，包括咨詢電話接聽，帶著客戶看房，商談定位，簽約下定金等一系列行為，缺乏起碼的專業(yè)知識，不僅會使銷售業(yè)績受到影響，而且還會有損于公司的形象，曾有客戶在看房過程中，向銷售代表詢問房屋的結構，承重墻情況及購房有關的稅費問題，銷售代表竟然說:“這我不懂的，我們這里只管賣房，這些情況您問我們領導吧～”試想，如果銷售代表對自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知，那么，營銷策劃做的再好，來看房的人再多，其銷售業(yè)績也是可想而知的，如果公司啟用如此銷售代表，那么其市場意識，內(nèi)部管理肯定存在問題。因此，我們不僅必須對自己銷售的產(chǎn)業(yè)了如指掌而且還應該具備一定的建筑學，政策法規(guī)等相關方面的基本知識，如果銷代表還可以為客戶提出一些改建、裝修的建議，使客戶看到未來所居的美好的藍圖，在一定程度上可促使客戶產(chǎn)生購房決定。 缺乏心理分析能力與語言處理技巧。 銷售是一門藝術，不同的對象有不同的要求，也應得到不同的服務。事實上，有許多對不同的看房對象采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的心態(tài)，又或者措詞不當，語氣生硬，缺乏靈活應變，察顏觀色的能力，使其銷售業(yè)績大打折扣。一名優(yōu)秀的銷售代表應時刻注意觀察對方，要善于分析判斷其愛好興趣，價值取向，購房意圖與實力的情況，采用不同的策略與客戶進行交流，并及時抓住對方的心理變化，及時出擊，達成交易。 在銷售過程中還應注意，在堅持實事求是的原則基礎上，掌握一定的語言處理技巧，有針對性選用適當?shù)恼Z氣，語調、措詞與眾不同的客戶交談，尤其對于樓盤的缺點和不足，如何運用幽默的語言使其談化，還要看銷售人員的現(xiàn)場發(fā)揮，準確的心理，判斷加上巧妙的語言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證: 總的來說，我們要克服與避免以上這些問題，就必須做到兩方面的準備，即: (1)做好品質上的準備，優(yōu)秀的銷售代表應具備良好的心理素質與道德品質。售樓員代表了公司的形象，是公司對外的窗口，在工作中應該注意效益創(chuàng)造與形象塑造的結合，靈活善言與誠懇求實的結合，同時還要做好接受挫折與失敗的心理準備，要有刻苦鉆研，吃苦耐勞，堅韌不拔的精神。 (2)做好知識上的準備,市場在不斷變化，房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無法勝任?，F(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家，作為房地產(chǎn)銷售代表更應時刻注意研究市場動態(tài)，掌握購房者的需求變化趨勢，及時更新建筑學、心理學、法律等相關方面的知識，加強學習培訓，提高銷售水平。 銷售代表對待客戶的五個不要: 不要欺瞞客戶 (1)誠懇，第一步是建立信任(幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程)。 (2)淡化缺點，轉移話題，但不回避(如離路口較遠，但很安靜，干凈。) (3)不夸大和編造優(yōu)點，可帶出一些遺憾(離市中心有一定距離)。 (4)對客戶的反對意見，其不要輕描淡寫一筆帶過(慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞)。 不要怠慢客戶 (1)熱情，售樓是服務業(yè)，你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，成交或不成交，不是最重要，讓他喜歡你才是最重要(第二營銷渠道)。 (2)利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦。 (3)專心為客戶服務(讓他感覺，他是你的全部，不說其他無關的話，不說其他無關事情)。 (4)一視同仁。 不要氣浮心躁 (1)氣定神閑，有耐性(忌:哎呀，自己好好想想，回家再算算)保持笑容。 (2)收拾心情，做好演員(不要情緒化，不要因為午飯時間到挨餓而不耐煩)。 不要貶低別人的樓盤。 (1)莫主動攻擊對手(給人不大度的感覺)。 (2)勇于承認對手的長處，有助于贏得信任(其他發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善)。 (3)主動引導和幫助客戶貨比三家(僅限于沒下定單)，幫助客戶找到真正合適的房子，關鍵是取得信任，記住你是他們朋友和參謀。 (4)肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點。 (5)不要泛指別人的樓盤比自己差，應體指出幾點作比較。 不要過河拆橋 (1)買時熱情如火，買后冷淡似水。 (2)熱情解答和服務，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落。 (3)主動提出幫助，問候和解決問題(包括入住后)，讓他的朋友也成為你的。 銷售代表常具的銷售問題和解決方法 產(chǎn)品介紹不詳實 原因:對產(chǎn)品不熟悉。對競爭樓盤不了解。迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。 解決方法:樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料中，進入銷售現(xiàn)場時，應針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再作詳細了解，多講多練，不斷修正自己的措辭，隨時請教老員工和部門主管，端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有盡度，房屋買賣才是最終目的。 任意答應客戶要求 原因:急于成交，為個別別有用心的客戶所誘導。 解決方法:相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力，確實了解公司的多項規(guī)定，對不明確的問題，應向現(xiàn)場經(jīng)理請示。注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。所有載以文字，并引入合同的容應認真審核。應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。 未做客戶追蹤 原因:現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，自以為客戶追蹤效果不大，銷售代表之間協(xié)調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。 解決方法:每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，依照列出的客戶名單，主動追蹤，電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭，每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法，盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可以充分借用多種道具，以提高成交概率。 不善于運用現(xiàn)場道具 原因:不明白，不善于運用多種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能，迷信個人的說服以能力。 解決方法:了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能，多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具，營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。 對獎金制度不滿 原因:自我意識膨脹，不注意團隊合作，資金制度不合理，銷售現(xiàn)場有誤。 解決方法:強調團隊合作，鼓勵共同進步，征求多方意見，制訂合理的資金制度，加強現(xiàn)場管理，避免人為不公，個別害群之馬，堅決予以清除。 客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因:對產(chǎn)品不了解，想再作比較，同時選中幾套單元，猶豫不決，想付定金，但身邊錢少或沒帶。 解決方法:針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋，若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)了解，則應著力促使其早早下決心，縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約，定金無論多少，能付則定，客戶方便的話，應該上門收取定金。暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定。 下定金遲遲不來簽約 原因:想通過晚簽約，以拖延付款時間。事務繁忙，有意無意忘記了，對所定房屋又開始猶豫不決。 解決方法:下定時，約定簽約時間和違反罰則。及時溝通，提醒客戶簽約時間，盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 退定或退戶 原因:受其他樓盤的銷售代表或周圍人的影響，猶豫不決，的確自己不喜歡，因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。 解決方法:確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。肯定客戶選擇，幫助排除干擾，按程序退房，并明確是否存在違約責任。 一屋二賣 原因:沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售代表配合有誤，銷售代表自己疏忽，動作出錯。 解決方法:明白事情原由和責任人，再作另外處理，先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉，請客戶見諒，協(xié)調客戶換房，并可給予適當優(yōu)惠，若客戶不同意換房，報告公司上級同意，及時拿出處理意見。務必當場解決，避免官司。 客戶一再要求折讓 原因:知道先前的客戶成交有折扣，銷售代表急于成交，暗示有折扣，客戶有打折習慣。 解決方法:立場堅定，堅持產(chǎn)品品質，堅持價格的合理性，價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和多等級人員分級把關。大部分預留折讓空間，還是由一線銷售代表掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不容易，以防無休止還價，為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里，若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出，定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權，關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。 1客戶間折讓不同 原因:客戶是親朋好友或關系客戶，不同的銷售階段中，有著不同的折讓策略。 解決方法:內(nèi)部協(xié)調，統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞，給客戶的報價和價目表，應說明有效時間，盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足，如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解，態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉。 1訂單填寫錯誤 原因:售樓員的操作錯誤，公司有關規(guī)定需要調整。 解決方法:嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練，軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改，想盡多種方法立即解決，不能拖延。 1簽約問題 原因:簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤，簽約時，在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是:面積的認定，貨款額度及程序，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式等)?？蛻粝胪ㄟ^挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。 解決方法:仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)，兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條約細則，耐心解釋，強力說服，以時間挽取客戶妥協(xié)，在職責范圍內(nèi)，可以研究條文修改。對無理要求，應按程序辦理，若因此毀約，則客戶要承擔違約責任。 銷售代表必備的內(nèi)外素質及自勵語錄 一、內(nèi)在素質: (1)忠誠服務于公司(2)豐富的商品知識(3)良好的道德習慣(4)識別人的能力與獨到、敏銳的目光(5)幽默感(6)良好的道德習慣(7)判斷力與常識(8)對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關心(9)悟性(10)說服力(11)機警、善變(12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人(13)見人所愛，滿足其要求(14)樂觀，富于創(chuàng)造性(15)記憶力(16)順應性 外在素質: (1)善于接近客戶，引起客戶的注意(2)善于表達自己和有關產(chǎn)品(3)善于激發(fā)客戶對產(chǎn)品的信心(4)善于喚起客戶對產(chǎn)品的占有欲望，并搏得客戶信任(5)把握客戶占有欲望，促成購買 高水平的營銷其實說白了就是“營銷無技巧，完全是對服務水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上～” 二、自勵語錄 外表:為成功而打扮。職業(yè)套裝是“第一筆投資，設想你心目中的成功者的妝扮是怎樣的,” 思維會影響行動—行動會影響情感。你有潛意識，你有潛能，成功是只需選擇正確的習慣。 專家的自信。以微笑的目光直視對方，大聲地告訴對方(無論是誰)，我是專家，我會教你正確的方法。 成功的定義:達到目標，享受過程，為社會做貢獻，成功可以模仿，成功可以復制，照成功者信念去做。 成功者具有良好的心態(tài)，優(yōu)秀的能力技巧，想成功,不成功+一定要成功,成功?？嗑?練技術、練能力，巧練:練態(tài)度，練頭腦。 行動導致結果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才能導致正確的結果==成功。 積極但不要心急，準確地思維。 要問自己兩個問題:我今天學習了什么,我明天如何才能做得更好, 大成就是小成績的積累。 成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對于每件事情要求非常嚴格。 1銷售冠軍沒有借口。 1銷售冠軍絕對不會低估競爭對手。 1連續(xù)成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。 1不要把身邊的人作為對手，而要把冠軍做為對手。 1面對壓力才會成長，冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。 1人要自信、但不能自大。 1億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立客戶檔案開始。 1失敗不要緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。 1我人生沒任何問題，只是態(tài)度有問題。 人只有二類人:一是上流(以第一為目標的人)二是不入流。 2銷冠不在乎別人的冷言冷語，第一名只跟一流的人在一起合作或競爭。 2冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。 2銷冠不是個人的，而是使團隊成為冠軍，擁有團隊精神，要互相支持，帶領團隊成為冠軍。 2成為銷冠關鍵是:擁有強烈的動機(足夠的理由)。 2擁有成功者的形象。 2盡力不如比別人更努力～ 2要讓事情改變，自己首先要改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。(無法改變自己的人，無法改變?nèi)魏问虑?。 2如果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的:思想?行為?結果。 2任何行業(yè)的第一名都掙錢，